情境模擬法在高職《管理溝通》課程教學(xué)改革中的應(yīng)用

呂書(shū)梅

（山西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院 山西 太原 030024）

情境模擬法在高職《管理溝通》課程教學(xué)改革中的應(yīng)用

呂書(shū)梅

（山西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院 山西 太原 030024）

溝通能力是一個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的關(guān)鍵能力，《管理溝通》課程以培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力為目的。本文結(jié)合多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于情境模擬法在《管理溝通》課程教學(xué)改革中的嘗試應(yīng)用進(jìn)行了研究，詳述了情境模擬教學(xué)法的操作過(guò)程，并提出了實(shí)施情境模擬法應(yīng)注意的問(wèn)題。

情境模擬法；高職；《管理溝通》課程；教學(xué)改革

圍繞高職教育培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理及服務(wù)第一線需要的高素質(zhì)技能型人才的培養(yǎng)目標(biāo)，對(duì)于管理和服務(wù)一線人員來(lái)說(shuō)，溝通能力是基本能力，同時(shí)也是一種非常重要的能力，溝通能力對(duì)提高學(xué)生的綜合素質(zhì)起著非常重要的作用。《管理溝通》課程的主旨在于培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力。然而改革教學(xué)方法、提高教學(xué)質(zhì)量是課程改革的關(guān)鍵所在，本文將針對(duì)情境模擬教學(xué)法在《管理溝通》課程教學(xué)改革中的實(shí)踐運(yùn)用進(jìn)行探討。

情境模擬教學(xué)法應(yīng)《管理溝通》課程改革之急需

情境模擬教學(xué)法事實(shí)上是一種仿真培訓(xùn)方法，它在假設(shè)的情境中進(jìn)行，要求設(shè)計(jì)出逼真的場(chǎng)景，其中有人物，有情節(jié)，有矛盾沖突，有疑難問(wèn)題等，學(xué)生要根據(jù)情境分別擔(dān)任不同的角色，把自己置身于模擬的情境中去，按照自己所扮演的角色的要求，提出觀點(diǎn)或拿出方案。

《管理溝通》是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。從高職教育實(shí)踐來(lái)看，國(guó)內(nèi)僅有部分高職院校的管理類專業(yè)開(kāi)設(shè)了此門課程。從課程性質(zhì)上看，《管理溝通》是高職管理類專業(yè)的職業(yè)通用能力課程，課程的主旨在于培養(yǎng)和提高學(xué)生的溝通能力。能力的培養(yǎng)和提高離不開(kāi)實(shí)踐與鍛煉，傳統(tǒng)的“填鴨式”的授課模式顯然不能適應(yīng)學(xué)生能力培養(yǎng)的需要。教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》明確指出：要改革教學(xué)方法和手段，融“教、學(xué)、做”為一體，強(qiáng)化學(xué)生能力的培養(yǎng)。高職課程教學(xué)改革的重頭戲——教學(xué)方法的改革勢(shì)在必行。

然而，教學(xué)方法的改革與運(yùn)用始終要與教學(xué)內(nèi)容相匹配。《管理溝通》課程的改革要打破傳統(tǒng)學(xué)科體系中的章節(jié)限制，采用以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo)的模塊化課程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，充分實(shí)現(xiàn)課程體系設(shè)計(jì)與職業(yè)能力培養(yǎng)之間的對(duì)接（見(jiàn)圖1）。

從課程內(nèi)容上看，分為六大模塊。模塊的名稱描述全部采用動(dòng)賓結(jié)構(gòu)的詞組，非常明顯地突出課程活動(dòng)的實(shí)踐性和能力培養(yǎng)的目的性。第一模塊“學(xué)傾聽(tīng)”，主要培養(yǎng)學(xué)生的傾聽(tīng)能力，學(xué)會(huì)在溝通中積極主動(dòng)地搜尋信息；第二模塊“練表達(dá)”，主要培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力，學(xué)會(huì)有效表達(dá)自己的觀點(diǎn)；第三模塊“寫(xiě)文書(shū)”，培養(yǎng)學(xué)生的書(shū)面表達(dá)能力，學(xué)會(huì)正確書(shū)寫(xiě)企業(yè)基本文書(shū)；第四模塊“展禮儀”，培養(yǎng)學(xué)生的表現(xiàn)力、表演力，學(xué)會(huì)恰當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言方式增強(qiáng)溝通效果。第五模塊“融團(tuán)隊(duì)”和第六模塊“通組織”是綜合實(shí)踐模塊，將把前面四個(gè)模塊的分項(xiàng)能力綜合運(yùn)用在團(tuán)隊(duì)溝通和組織溝通中，以此提高學(xué)生在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和組織活動(dòng)中的溝通能力。

以上每一模塊的教學(xué)，都需要學(xué)生參與互動(dòng)、體驗(yàn)感受、模擬演練。在“做中學(xué)”，在“學(xué)中做”，這樣的情境模擬法才能適應(yīng)《管理溝通》課程內(nèi)容改革的需要。

情境模擬教學(xué)法的操作過(guò)程

情境設(shè)置 該項(xiàng)工作由教師來(lái)做。依據(jù)教學(xué)需要設(shè)置情境，情境設(shè)置不能過(guò)于簡(jiǎn)單，否則就起不到鍛煉學(xué)生的作用，失去了演練的意義。情境環(huán)節(jié)也不能過(guò)于復(fù)雜，力爭(zhēng)在課堂上完成。要求有一定的難度，能給學(xué)生提供一個(gè)廣闊的思維空間，讓學(xué)生多角度、多層次地去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題，提出自己的見(jiàn)解，這有利于發(fā)揮學(xué)生的想象力，鍛煉他們分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，有利于學(xué)生之間的相互學(xué)習(xí)。

充分準(zhǔn)備 首先，根據(jù)教學(xué)班的情況將學(xué)生分成模擬演練小組。其次，各組要在組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)情境進(jìn)行深入分析、討論，并對(duì)本組活動(dòng)的各個(gè)步驟進(jìn)行安排。例如，對(duì)角色進(jìn)行分工，充分發(fā)揮小組內(nèi)每一個(gè)學(xué)生的潛力。

課堂演練 當(dāng)各小組經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的準(zhǔn)備后，就可以按照事先的安排進(jìn)行正式的模擬演練。每組演練結(jié)束后，其他小組和教師均可針對(duì)演練內(nèi)容、方式提出疑問(wèn)，演練小組答疑，雙方都充分發(fā)表自己的見(jiàn)解和觀點(diǎn)。本階段應(yīng)當(dāng)由學(xué)生主導(dǎo)，教師應(yīng)把握以下幾個(gè)原則：第一，不打斷學(xué)生的演練。這主要是為了保證演練的完整，不影響學(xué)生的思路。第二，暫不評(píng)論。每組演練結(jié)束后，教師暫時(shí)不評(píng)論，以免對(duì)后面的演練產(chǎn)生影響。

分析總結(jié) 演練結(jié)束后，要進(jìn)行分析總結(jié)。首先，各演練小組要對(duì)本組的演練進(jìn)行介紹、分析及總結(jié)，以便相互了解。其次，教師要對(duì)情境進(jìn)行深入分析，并對(duì)各演練小組的方案和演練過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行總評(píng)，尤其要找出學(xué)生在演練過(guò)程中的閃光點(diǎn)和創(chuàng)新之處，及時(shí)予以鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。同時(shí)，也要對(duì)演練過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和不足加以分析，查找根源，給學(xué)生以啟迪。

實(shí)例 以《管理溝通》第六模塊“通組織”中的一個(gè)情境模擬設(shè)計(jì)為例。項(xiàng)目實(shí)施的背景是這樣的：一個(gè)主管，一位員工，員工銷售業(yè)績(jī)顯著，很有可能被列為提拔對(duì)象，可最終的結(jié)果是沒(méi)有被提拔，此時(shí)，員工怒氣沖沖敲開(kāi)了主管辦公室的大門……要求學(xué)生分角色進(jìn)行情境模擬訓(xùn)練。具體的組織過(guò)程是這樣安排的：事先對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，要求小組間展開(kāi)對(duì)抗。為了體現(xiàn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的公開(kāi)、公平、公正，在項(xiàng)目活動(dòng)實(shí)施之前，由教師宣布統(tǒng)一的規(guī)則，所有參與的小組都在規(guī)則指導(dǎo)下開(kāi)展活動(dòng)。整個(gè)過(guò)程充分體現(xiàn)以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的原則。項(xiàng)目實(shí)施的具體步驟如下：步驟一：情境設(shè)置，喚起角色意識(shí)。這一過(guò)程主要由教師完成。進(jìn)行情境設(shè)置，情境畫(huà)面展示，調(diào)動(dòng)學(xué)生的情緒，喚起角色意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生盡快進(jìn)入虛擬場(chǎng)景并入戲。步驟二：溝通模擬，把握細(xì)節(jié)操作。這一過(guò)程主要由學(xué)生來(lái)完成。學(xué)生按小組，分析討論情境內(nèi)容和模擬形式，選取參與角色扮演的學(xué)生，根據(jù)規(guī)則，在虛擬場(chǎng)景中展開(kāi)溝通模擬。這一步驟是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵，重點(diǎn)是學(xué)生對(duì)情境的分析、討論、溝通是否充分，理解是否正確。難點(diǎn)是每個(gè)小組被推選出來(lái)登臺(tái)演練的學(xué)生的現(xiàn)場(chǎng)表演能力，對(duì)于語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通知識(shí)的應(yīng)用情況，將直接影響到最終的小組考核成績(jī)。步驟三：觀察記錄，師生點(diǎn)評(píng)結(jié)合。這一過(guò)程由教師和學(xué)生共同完成。除參加角色扮演的學(xué)生之外，其余學(xué)生和教師都是觀察者，每一小組還設(shè)有記錄者，分角色進(jìn)行溝通內(nèi)容記錄。各小組扮演活動(dòng)結(jié)束后，首先小組之間對(duì)溝通模擬情況進(jìn)行互評(píng)，教師最后總結(jié)點(diǎn)評(píng)。步驟四：缺啥講啥，補(bǔ)充知識(shí)講授。這一過(guò)程由教師來(lái)完成。依據(jù)學(xué)生在整個(gè)的角色扮演活動(dòng)中反映出來(lái)的問(wèn)題，教師進(jìn)行補(bǔ)充知識(shí)講授，基本知識(shí)夠用為度。步驟五：思考小結(jié)，實(shí)訓(xùn)技能改進(jìn)。這一過(guò)程主要由學(xué)生完成。在參與體驗(yàn)和接受必要的知識(shí)之后，學(xué)生個(gè)人思考總結(jié)，進(jìn)一步提升能力，為下一次的活動(dòng)做好準(zhǔn)備。整個(gè)活動(dòng)過(guò)程，教師起的是“導(dǎo)”、“點(diǎn)”、“補(bǔ)”的作用。即在第一步驟中的“導(dǎo)”（情境引導(dǎo)），第三步驟中的“點(diǎn)”（觀察點(diǎn)評(píng)）、第四步驟中的“補(bǔ)”（知識(shí)補(bǔ)充）。而學(xué)生是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的主體，是參與者、體驗(yàn)者。從課堂整體來(lái)看，突出了“體驗(yàn)式教學(xué)、參與式互動(dòng)、思考中提升”的特色，學(xué)生參與積極性高，教學(xué)效果良好。

實(shí)施情境模擬法應(yīng)注意的問(wèn)題

堅(jiān)持模擬演練與補(bǔ)充知識(shí)講授的統(tǒng)一 實(shí)施情境模擬教學(xué)法是教學(xué)方法的革新，目的是提高學(xué)生參與、實(shí)踐及體驗(yàn)的積極性。溝通重在過(guò)程。要想搞好課堂情境模擬訓(xùn)練，學(xué)生必須要將模擬演練與所學(xué)的溝通基本知識(shí)有效結(jié)合起來(lái)。情境模擬的過(guò)程是溝通各項(xiàng)能力的綜合應(yīng)用過(guò)程，包括傾聽(tīng)、表達(dá)、提問(wèn)、反饋以及非語(yǔ)言表現(xiàn)。學(xué)生在組織情境模擬演練之前，要經(jīng)過(guò)小組的充分溝通，參與演練的學(xué)生要積極進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通。通過(guò)學(xué)生自己的組織、分工與人員安排，本身就是一次溝通的鍛煉。在學(xué)生的溝通演練結(jié)束之后，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行溝通相關(guān)知識(shí)的補(bǔ)充講授，基礎(chǔ)知識(shí)夠用為度。所以，通過(guò)情境模擬演練與補(bǔ)充知識(shí)講授，提高學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力、非語(yǔ)言表現(xiàn)能力等，這是傳統(tǒng)的教學(xué)方法所不具備的。

堅(jiān)持教師引導(dǎo)與學(xué)生主導(dǎo)的統(tǒng)一 要搞好情境模擬演練，教師首先要明確自己和學(xué)生在其中的身份。教師扮演的是導(dǎo)演、教練、評(píng)論者及仲裁者等角色，所以應(yīng)注意不當(dāng)“主角”；學(xué)生是情境的分析者、決策者及演員，所以應(yīng)當(dāng)好“主角”。這并不是說(shuō)要對(duì)學(xué)生放任不管，相反要加強(qiáng)引導(dǎo)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。其次，教師要做好充分的準(zhǔn)備。尤其是對(duì)于情境的選擇與設(shè)置，課前應(yīng)當(dāng)對(duì)知識(shí)內(nèi)容做好充分的準(zhǔn)備，并對(duì)情境內(nèi)容精挑細(xì)選，并預(yù)設(shè)學(xué)生可能出現(xiàn)的情況。教師也可以給自己提出若干問(wèn)題，例如，“這個(gè)情境對(duì)我有哪些啟迪和幫助”，“假如我遇到這種情況，我將如何處理如何溝通”，這樣才能在模擬演練過(guò)程中將知識(shí)運(yùn)用自如，引導(dǎo)學(xué)生參與進(jìn)來(lái)，才能應(yīng)對(duì)學(xué)生從不同角度提出的問(wèn)題。再次，教師要對(duì)學(xué)生的知識(shí)和能力有一個(gè)較為準(zhǔn)確的了解，以便在安排時(shí)有的放矢，避免出現(xiàn)學(xué)生對(duì)情境片面理解的現(xiàn)象。

注重形式與內(nèi)容的統(tǒng)一 情境模擬演練不是演 “小品”，而是仿真，注重演技的同時(shí)，重在參與，在于對(duì)學(xué)生潛能的開(kāi)發(fā)。所以，在演練的各個(gè)階段，均應(yīng)注意引導(dǎo)學(xué)生把自己置身于實(shí)際情境中去。要按照自己所扮演的角色的要求，充分表達(dá)，積極傾聽(tīng)，適時(shí)適度的提問(wèn)與反饋等，并注重溝通過(guò)程中細(xì)節(jié)的把握。

堅(jiān)持參與角色和參與演練的統(tǒng)一 為提高情境模擬演練的效果，需要將學(xué)生分成若干小組，以便有更多的學(xué)生參與該項(xiàng)活動(dòng)。學(xué)生要想在演練活動(dòng)中表現(xiàn)得更出色，就必須進(jìn)行精心的組織，對(duì)活動(dòng)的各個(gè)步驟進(jìn)行合理安排，對(duì)演練所要求的各種角色進(jìn)行合理分工，以發(fā)揮每個(gè)學(xué)生的潛能。但是，由于教學(xué)時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容有所限制，難以讓所有的學(xué)生都有角色，所以就有可能會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有角色的學(xué)生積極性不高的現(xiàn)象。這就必須要處理好參與角色和參與演練的關(guān)系，要讓學(xué)生明白沒(méi)有參與角色一樣可以參與演練，參與角色只是參與演練的一部分，積極協(xié)助參與角色的學(xué)生進(jìn)行演練同樣可以得到鍛煉，以提高其參與演練的熱情。例如，可以讓沒(méi)有角色的學(xué)生協(xié)助有角色的學(xué)生分析情境、設(shè)計(jì)情節(jié)，還可以進(jìn)行活動(dòng)的記錄、提問(wèn)及總結(jié)、點(diǎn)評(píng)等，以便通過(guò)演練過(guò)程中的相互協(xié)作達(dá)到鍛煉學(xué)生的協(xié)作能力、增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)合作精神的目的。

總之，經(jīng)過(guò)大膽的嘗試與實(shí)踐，情境模擬法在《管理溝通》課程教學(xué)改革中的運(yùn)用取得了良好的教學(xué)效果，深受學(xué)生歡迎，希望能進(jìn)行更多的教法探討和實(shí)踐，提高教學(xué)質(zhì)量。

參考資料：

[1]呂書(shū)梅.管理溝通技能[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008.

[2]南志珍.管理溝通[M].北京：中國(guó)市場(chǎng)出版社，2006.

[3]畢玉平.淺談管理溝通課程的教學(xué)[J].山西廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2006，（3）.

[4]李偉.情景模擬教學(xué)法對(duì)管理學(xué)教學(xué)的啟示[J].教育探索，2008，（7）.

G710

A

1672-5727（2010）05-0092-02

呂書(shū)梅（1969—），女，山西陽(yáng)城人，管理學(xué)碩士，山西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院講師，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理。