某企業醫院供需雙方反應性調查與分析

董靈花 鄭建中 楊彩珍 趙永堅 武振貴

1 山西汾西礦業集團職工總醫院醫務科（032000）

2 山西醫科大學公共衛生學院（030001)

3 山西省眼科醫院（030002）

4 山西汾西礦業集團職工總醫院（032000）

5 山西省介休市衛生局（032000）

1 前 言

在企業發展過程中，國有企業醫院為保護勞動力，保障和促進企業發展做出了歷史性貢獻。隨著經濟體制改革的不斷深化，主輔分離成為必然，脫離企業這張溫床，必將面臨著生存與發展的巨大困難。如何在競爭日趨激烈的醫療市場中占有一席之地，如何生存與發展是一大難題。研究影響企業醫院反應性水平的主要因素，以好的反應性吸引患者，并為之提供適當、及時的服務迫在眉睫。

1.1 調查背景

反應性[1]是WHO評價衛生系統運作績效的3個內在目標之一，是指衛生系統在多大程度上滿足了人群對衛生系統改善非健康方面普遍的合理的期望，并不考慮健康的結果。好的反應性是吸引患者的手段之一，促使衛生系統從非醫療因素方面注意人們的期望，注意保護和提高基本人權，為衛生決策者提供衛生系統工作效率、資源配置的信息，為衛生系統改革與發展找到工作的方向。

表1 企業醫院反應性水平8個部分的實際打分

反應性主要分為對人的尊重和以患者為中心2大部分及8個小部分[2]。其中，對人的尊重部分包括尊嚴、自主性、保密性和交流；以患者為中心部分包括及時性、社會支持、基本設施質量和選擇性4個方面。

調查研究企業醫院反應性，使醫院重視衛生服務消費者的合理需求，促進供需雙方的信息交流，改善醫患關系，減少糾紛。同時，也為管理者提供一種不需要大量資金投入即可提高衛生服務提供者對消費者的尊敬程度和改善服務態度的方法，達到維護和不斷改善人們的健康水平的目標，提高衛生系統效能。

1.2 調查內容

1.2.1 根據訪談對象對反應性8個部分（包括尊嚴、自主性、保密性、交流、及時性、社會支持、基本設施質量和選擇性）的評價得分、以及對反應性各個組成部分權重的評價獲得反應性水平指數，與其他省市數據進行比較，評估企業衛生系統反應性水平。

1.2.2 分析不同年齡、文化程度、職業、醫療保障形式等情形下，不同人群對企業衛生系統反應性8個部分的評價，找出不同人群在改善非健康方面的普遍的、合理的期望，降低衛生系統反應性的不公平性，做到“以人為本”。

2 調查方法

2.1 抽樣方法

對當日在門診各科候診的單號患者和病房各科的單號住院患者進行隨機面對面的調查；對醫務人員按照職能科室、臨床科室和醫技科室進行整群隨機抽樣，發放調查問卷。

2.2 調查表

采用世界衛生組織在《2000年世界衛生報告》中設計的關鍵知情人調查問卷，內容包括應答者基本情況和對反應性8個部分的認識，結合企業衛生系統具體實際，添加費用查詢和投訴方便程度兩項。用Likert量化法分4個等級（總是、經常、有時、從不）對8個部分進行分析，按照0～10的分值標準，0分為最差，10分為最好，分別對8個部分進行打分，從而得出每個訪談對象的反應性各個部分評價得分。

2.3 資料分析

采用Excel電子表格建立數據庫，經邏輯校對后用SPSS10.0和Excel進行統計分析。

3 質量控制措施

調查員首先在該院職能科室進行了40人的預調查[3]，根據預調查結果對調查表內容、問題次序、調查方法等進行了具體的定義；及時收集和審核當天的調查表，發現問題及時反饋給調查員，采取雙人錄入、雙重錄入進行質量控制。

4 調查結果

4.1 調查對象的基本情況

調查對象包括供給方121人，需求方為一周內門診部分就診人員和住院患者共127人。本次共調查248人。

71.78%的被調查者年齡在30～59歲，是較敏感的知情者；女性占59.68%，多于男性。79.84%的研究對象具有高中以上學歷，來院就診的127人中，19人享受公費、勞保；98人享受基本醫保；10人為自費；工作人員均享受基本醫保。

4.2 企業醫院反應性水平測算結果

見表1。

由表1可見，企業醫院反應性總體水平指數為7.198，供方反應性水平指數為7.135，需方反應性水平指數為6.586，供方和需方反應性總體水平指數經t檢驗（t=3.1425，v=246，P＜0.002），有統計學意義，供需雙方在反應性總體評價上存在顯著差異。

在對企業醫院反應性總體評價中，認為很好、好的為85.08%，認為一般、差和很差的為14.92%，供需雙方對企業醫院反應性的評價是肯定的。

4.3 企業醫院反應性各部分評價結果

表1結果顯示，對企業醫院反應性各部分評分中，社會支持網絡及保密性分值最高，分別為8.495分和7.849分，選擇性和基礎設施質量分值最低，分別為6.909分和5.575分。供需方在對8個部分評價的排序上是一致的。

按照反應性程度不同（分值≥6的為程度高，分值＜6的程度低），對供、需雙方反應性水平各部分分值進行比較（圖1）。

經卡方檢驗，顯示雙方在溝通、自主權、選擇性和基礎設施質量方面評價有統計學差異，表明二者在上述4個方面認識上有差異。

5 討論和建議

5.1 企業醫院反應性總體情況及差異分析

5.1.1 企業醫院反應性總體情況

企業醫院的反應性水平指數為7.198，醫院工作人員的反應性指數為7.135，來院就診人員為6.586，需方對醫院反應性評價低于供方反應性評價，存在統計學差異。

在反應性8個部分打分中，按其重要性進行排序：需方認為8方面的重要性依次為尊嚴、及時性、保密性、交流、自主性、基礎設施質量、社會支持網絡、選擇性；供方認為重要性排序依次為：尊嚴、及時性、交流、自主性、保密性、基礎設施質量、社會支持網絡、選擇性。供需雙方在自主權、溝通、選擇性和基礎設施質量方面評價有統計學差異，表明有認識上的差異存在；在及時性、保密性、尊嚴和社會支持網絡方面沒有統計學差異。

5.1.2 供需方對企業醫院反應性評價差異產生的原因

差異產生的原因主要是對于疾病診治的認知不同，供需雙方掌握的醫療信息不一致。患者總是懷抱美好愿望，期望得到像在商店購物那樣熱情周到的服務，而醫務人員并不這樣認為，一種情況是疾病的診治須按一定的操作規程進行；另一種情況是部分醫務人員過于自信，對工作不精心，這種認識上的差異是也是醫療體制改革中一種必然現象。

5.2 建議

總體看，企業醫院反應性水平較好，大部分人比較滿意，但是離人民群眾的普遍期望還有一定差距，有較大空間可以改善提高。

5.2.1 轉變觀念，開展人性化服務

醫學是一門由技術和人道兩大要素構成特殊學科。如果只注重病而不注重人，如果把患者看成等待“修理”的機器，勢必造成臨床醫生只會看病不會看人，只會治病不會治人，只有技術，沒有藝術。所以，我們要樹立人性化服務理念，認識到人性化服務的重要性；把人性化服務作為一個戰略，一種發展的武器，制定一系列措施，用心做好每項工作，不斷提高服務水平。

5.2.2 弘揚企業人文精神，實現醫患和諧與理解

從醫院管理者到普通員工都要大力提倡人文精神和人文關懷，讓醫學的科學精神與人文精神融合，不但使患者軀體上的疾病得以康復，而且精神上也能恢復健康、愉悅的狀態。

[1]胡善聯.衛生經濟學[M].上海:復旦大學出版社,2002.

[2]賀鷺,鄭建中,梁維萍等.山西省病人反應性分析[J].山西醫科大學學報,2003,34(12):8-10.

[3]曹陽,陳潔,曹建文等.世界健康調查項目中國預調查重測信度分析[J].中國公共衛生,2006,22(3):282-284.