星級酒店“金鑰匙”服務

胡順利

在當今高星級酒店中,一進入到酒店大堂,就會看到在大堂禮賓臺,站有身著西裝或燕尾服,并在衣領口兩邊別有兩把交叉的金色鑰匙的禮賓司,那就是我們所講的酒店“金鑰匙”。金鑰匙服務是一種以“委托代辦”性質的服務。以“為客人排憂解難,幫助客人在入住酒店期間解決一些實際問題,為客人帶來驚喜和超值的服務”是其最高的服務宗旨。酒店金鑰匙服務在我國的個性化服務領域中,充分體現出它的內涵和服務哲學理念。在我國,高星級酒店金鑰匙的服務理念和服務內容,已得到普及和推廣,并已列入“中國酒店星級評定等級標準”中的一項評分內容。中國酒店金鑰匙的服務哲學的基本理念為我國高星級酒店的服務起到了積極地推動和引領作用。

一、國際金鑰匙組織

“國際金鑰匙組織”的全稱是“INTERNATIONAL LES CLEFS DOR(簡稱I.C.O)”。在1929年,法國飯店中一群擁有豐富服務經驗的世襲委托代辦賓司們給客人提供盡善盡美的專業化服務,這些服務包括從代辦修鞋補褲到承辦宴會酒會,充當導游等大大小小的細致服務,目的是為客人提供一般飯店沒有的有“一定難度”的所謂“額外”的服務,他們中以費迪南德·吉列特先生為代表,費迪南德·吉列特先生率先把委托代辦服務上升為一種理念,并把一群志同道合的飯店委托代辦成員組織起來,成立了一個城市中飯店業委托代辦的組織,并給該組織起了一個很好的名字——“金鑰匙”,兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能:一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門;另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門,也就是說,這些金鑰匙成為飯店內外綜合服務的總代理。從金鑰匙服務確立的23年之后,也就是1952年,正式成立了歐洲金鑰匙組織,總部設在巴黎。從此每年都會召開一次國際金鑰匙年會。 1972年,在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會上,已發展成為一個國際性的酒店服務專業化組織,其服務理念開始在全球推廣。

二、中國金鑰匙組織

1990年底,第一位中國的金鑰匙,白天鵝賓館禮賓部的葉世豪助理加入了國際金鑰匙組織,成為當時中華香港區的會員。他是首位中國籍的國際金鑰匙組織會員。1993年12月,第一次參加國際金鑰匙組織年會。白天鵝賓館派林文杰、孫東、林志釗赴新加坡參加第41屆國際金鑰匙組織的年會,學習和交流在實際工作中所遇到的問題,并向同行介紹了一些我們的發展情況,引起了國際金鑰匙協會的重視。1994年6月,第一次參加國際金鑰匙服務理論培訓。孫東被派往美國康耐爾大學進修,期間參加了該學院首次舉辦的委托代辦服務及管理課程,系統地學習了有關理論和操作,帶回了大量委辦服務的資料,回來后又將所學知識傳授給了其他委辦職員,使大家對金鑰匙服務有了更全面、更深刻的認識。1994年10月,廣州地區的五家五星級酒店的首席禮賓司和一些四星級酒店的禮賓經理,應孫東的邀請,乘船共赴黃埔議事,達成共同建立酒店間委托代辦服務的協作意向,為建立地區協會奠定了基礎。1995年3月,第一次傳播金鑰匙服務。白天鵝賓館房口副總監歐陽文、委辦主任孫東和劉志強,走訪北京和上海,了解兩地酒店委辦服務的情況,交流經驗,促進自身的提高。這次走訪活動,引起了許多酒店高層管理者和同行對金鑰匙的極大關注。1995年5月,孫東成為國際金鑰匙協會正式會員。1995年11月在廣州白天鵝賓館召開了第一屆中國飯店金鑰匙研討會,主題是“奔向2000年的金鑰匙”,標志著中國飯店金鑰匙的誕生。1996年9月,國家旅游局、中國旅游飯店業協會對中國金鑰匙的發展給予了支持與指導。同年11月在北京王府飯店召開了第二屆研討會,主題是“崛起的中國飯店金鑰匙”,中國飯店金鑰匙的發展使全國飯店金鑰匙協作網絡方向基本形成。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上,中國區金鑰匙被接納為國際金鑰匙組織的第31個成員國。同年11月在南京召開了第三屆研討會,主題是“蓬勃發展的中國飯店金鑰匙”,正式提出了中國飯店金鑰匙組織的工作口號:友誼、協作、服務。

三、金鑰匙服務理念

在酒店中的“金鑰匙”既是一種專業化的酒店服務,又指一個國際化的民間專業服務組織,此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。“concierge”一詞最早起源于法國,主要在酒店負責迎來送往下榻的賓客們,但隨著酒店業的發展,其工作范圍在不斷擴大,在當今的酒店業中,金鑰匙不光停留在為客人提供“委托代辦”服務,已發展成為客人提供全方位“一條龍”服務的崗位。只要不違反法律和道德,客人提出的任何事情或服務,金鑰匙們都會傾盡全力為客人辦到,以滿足客人所提出的要求。他們經驗豐富、見多識廣、彬彬有禮、善解人意、謙虛熱情。“金鑰匙”們通常身著燕尾服,上面別著十分形金鑰匙,這是委托辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯合會”(union international concierge hotel les clefs dor)會員的標志,它象征著“金鑰匙”就如同萬能的“鑰匙”一樣,可以為客人打開困難之鎖,解決一切難題。這也就是“金鑰匙”的服務哲學。

“金鑰匙”的本質是飯店中通過掌握豐富信息并由他們使用以共同的價值和信息服務網絡為賓客提供專業個性化服務的委托代辦個人或協作群體的總稱。金鑰匙通常指的是酒店禮賓司(行李部主管),其崗位職責主要有:

住店客人提出的特殊要求,要全方位滿足并提供更多種的服務,如托嬰服務、沙龍約會并為客人推薦當地的特色餐館、特色小吃;也提供導游、導購等服務,客人有求就會必應;協助酒店賓客服務經理處理酒店各類的投訴;在崗期間,必須保持個人良好的形象、言談、儀表舉止等;檢查大廳及其他公共活動區域;協助酒店保安員,保證大堂的安全和秩序;對禮賓部的日常工作進行管理和控制,并做好相關的工作記錄;每日早晨將前一天記錄的工作日志本,呈交前廳部經理;協調和控制酒店門前的車輛;對行李員的技能,進行指導和訓練;與團隊協調關系,妥善安排好團隊行李的運送;保證禮賓部的設施設備運轉正常。

四、金鑰匙的素質和條件

“金鑰匙”以其先進的服務理念和真誠,通過其廣泛的社會聯系和高超的服務技巧,為客人解決各種各樣的問題,創造酒店超值的服務。因此,作為“金鑰匙”必須具備很高的素質和業務知識技能:

1.素質:愛崗敬業;語言表達能力:表達清晰、準確;有一顆追求卓越的心;交際能力:彬彬有禮、善解人意,樂于和善與人溝通;協調和應變能力;更多的了解常識;具有創造性思維;具有處變不驚的心態;有幽默感;具有一顆平常心;身體健康,精力充沛。

2.業務知識技能:掌握禮賓部工作的操作流程;普通話良好,并通曉兩種或以上的外語;掌握電腦操作技能;掌握酒店的信息資料,包括酒店概況、服務設施和服務價格等;熟悉本地區其它酒店的基本情況,包括所在的區域、主要服務設施,特色和價格水平等;熟悉所在城市的主要旅游景點、酒吧、娛樂場所的信息字、資料,包括地點、服務時間、特色、業務范圍、聯系人及聯絡方式;能幫助客人代購各類票據,如:飛機票、火車票、輪船票、演唱會票等;能幫助客人郵寄包裹、快件、信件,并知曉郵寄事項的要求和手續;熟悉本市的交通情況,掌握從酒店到機場、火車站、碼頭、旅游點、主要商業街的路線、路程和大概的出租車價格;能幫助外籍客人解決簽證延期等問題,掌握公安外管單位的地點、工作時間、聯系電話和相應的手續。

在走向二十一世紀的酒店業,從經營到管理方式都發生革命性的變化,網絡化的興起,使中國金鑰匙沒有停留在對歐美金鑰匙狂熱的抄襲和仿造中,而今天的中國金鑰匙們,用中國的文化和自己的特點,描繪出了東方特色的金鑰匙文化,成為繼歐洲和美國之后的第三流派的“金鑰匙”。中國正在啟動龐大的旅游和酒店市場,發達的酒店業和深厚的文化底蘊,決定了酒店金鑰匙的“亞洲模式”在中國的誕生。中國金鑰匙,任重而道遠。

(作者單位:天津海運職業學院)