人性化護理在整體護理中的作用

張小鷗

隨著醫學模式由生物模式向生物-社會-心理醫學模式轉變的時候,護理的理念也在改變?！耙匀藶楸?以患者為中心”是新型醫療模式的核心。表現在整體護理病房管理上,就是將人性化護理融入到醫療護理的全過程中,在對患者疾病護理的同時提供其所需的一切服務,包括生活、生理、心理、安全及精神等,即衣、食、住、行等各種服務,使患者有一種溫馨感、親近感和家庭感,以便早日康復?，F代管理理論認為,服務體系的邏輯起點是人的需求,邏輯終點是為人服務。自從 2006年以來,我科整體護理病房根據人性化護理服務的要求,結合患者的特點,深入開展人性化護理取得了良好的社會與經濟效益?，F將體會總結如下。

1 人性化護理理念的教育

要進行人性化護理服務,首先要理解人性化服務的理念,只有充分了解了什么是人性化服務,才能在骨科的護理工作中自覺地開展人性化護理。為此,我院特別進行了人文關懷以及人性化護理相關的學習,讓每一個護理人員充分了解護理學發展的趨勢,了解人性化護理服務的理念和要求,為在病房開展人性化護理工作打下理論基礎。同時,還集中時間請禮儀老師進行護理人員的行為和語言培訓,制訂詳細的行為規范標準。

2 營造人性化氛圍

馬克思說:“人的本質并不是單個人所固有的抽象物。在現實性上,它是一切社會關系的總和?！币蚨?人文關懷是人的本質的需求,那么什么是人文關懷呢?通俗地講,人文關懷就是關注人、關心人、重視人的個性、滿足人的需求、尊重人的權利。我院在開展整體護理過程中,將人文關懷參與到以人為主體的護理活動中,使人文精神在護理工作中得以充分體現。

2.1 創造溫馨的環境 建立開放式的護士站,便于護患之間面對面的溝通。提供 24 h開水、中央空調服務。大廳一角設有書報架,內有入院介紹以及圖文并茂的有關病癥的健康教育知識手冊。護士站設有病房便民角,備有針線包、老花鏡、紙、信封、筆等,供患者隨時取用。建立天使信箱及時了解患者的想法及需要。病房內部一改往日的冷顏色,將墻粉刷成淡綠色,兩側墻面都安裝上扶手,懸掛精美的科室簡介及科室成員相片。每間病房都有淡綠色的窗簾,每張病床均配有柔和的床頭燈,保持病室清潔、整齊,給患者營造一個溫馨、舒適、安全、整齊的住院環境。手術、檢查、合并糖尿病需禁食注射胰島素的患者,如無人陪同,應耐心的對患者進行講解和告知,同時我們還為行動不便的患者送飯到床前。

2.2 創建方便、溫馨的工作流程 實行首問負責制,提供方便、快捷的“一站式服務”,簡化工作流程。患者一進入病區,護士根據其年齡、職業給予親切而適當的稱謂,同時送上一張詳細的入院須知、一壺熱開水、落實第 1頓飯。與患者進行雙向交流的服務指導,詳細介紹主管醫師及護士,并將住院環境,探視陪護、飲食、查房、安全等制度一項項為患者進行耐心的介紹。有效的做好第一次入院健康宣教。需做檢查時,主動與醫技部門聯系,合理安排檢查時間。使患者在短時間內以最便捷的線路完成各項檢查,得到及時治療護理。遇到急、危、重患者,主動詢問患者需要,以恰當的體態語氣,在最短的時間內讓患者得到治療和護理。對于患者提出的要求,盡快地給予解決和答復。患者出院時協助出院患者辦好出院結賬手續,需要時聯系交通工具,護送患者上車等。

3 以人為本,推行人性化服務

我科不斷轉變服務理念,始終堅持“以人為本”,將整體護理與人性化護理相結合,制定了“五心服務”:接待患者熱心、護理工作細心、解釋工作耐心、聽取意見虛心、整體護理專心。要求全體護理人員在工作中充滿熱情,不斷提高自身的理論知識、?？茦I務、操作技能水平及語言溝通技能,為患者提供優質服務。

3.1 規范護士行為和語言 我科從日常細節著手,進行規范禮儀培訓,要求護士注意禮儀、禮節,儀表整潔、大方、端莊、具有良好的修飾和職業特點。語言規范禮貌,做到來有迎聲,走有送聲,受到表揚有道謝聲,服務不足有道歉聲,為患者辦事有回聲,患者提問要耐心解答,遇人問路,領著問路人到達目的地。

3.2 提升護士自身素質 現代護士的職業要求,不僅是表面上的微笑,而且是結合職業技能和職業素養,將獲得的知識內化后,自覺地付出情感。因而要求護士自覺通過多種途徑學習相關知識,訓練操作技能,豐富心理學、倫理學、人文科學、?？茦I務知識。從而在操作規范,溝通技巧,專業知識,服務理念上有了進一步提高。

3.3 樹立良好的護患關系 患者一進入病區,護士根據其年齡、職業給予親切而適當的稱謂,同時送上一張詳細的入院須知、一壺熱開水,與患者進行雙向交流的服務指導,將住院環境,探視陪護、飲食、查房、安全等制度一項項為患者進行耐心的介紹。需做檢查時,主動與醫技部門聯系,合理安排檢查時間。使患者在短時間內以最便捷的線路完成各項檢查,得到及時治療護理。遇到急、危、重患者,主動詢問患者需要,以恰當的體態語氣,有效的健康宣教,在最短的時間內讓患者得到治療和護理。對于患者提出的要求,盡快地給予解決和答復。

3.4 加強溝通 我們用通俗、簡潔、清晰、準確的語言結合患者的實際情況采取適當的方與患者進行溝通交流。護士長每天早晨查房帶領全科護士向患者問好。向患者了解晚間的睡眠情況,適時進行疾病的康復指導,讓患者把遇到的困難,存在的不足,需要改進的問題等一一表述出來。能解決的問題立即解決,不能馬上解決的,商討出可行的辦法。當患者康復出院時,叮囑患者注意身體,送上一句溫馨的祝福,出院 1周內進行電話回訪,關注患者出院后健康狀況。囑咐患者有關注意事項,復查時間等。

4 人性化服務的滿意效果

4.1 提高了護理質量和患者的滿意度 患者整體護理中感受的關懷越深,對護理的滿意度就越高。人性化服務遵循“患者第一、質量第一、服務第一”的理念,在技術操作、護士行為、護理服務方面都進行了全面規范。因此通過人性化服務。護理職業形象,技術水平都明顯提高,大大提高了護理質量和患者的滿意度。

4.2 提高了護士的職業素質 護理文化建設不但從制度上、紀律上規范護士行為,更重要的是逐漸統一了護士對護理工作的價值取向、價值觀。這一觀點逐漸滲透到護理工作的一切活動中,激發了護士的智慧、潛能和創新精神。

4.3 增強患者對護士的信賴感 消除或減輕手術患者恐懼心理,對擇期手術患者來說,在手術室停留的時間雖極為短暫,但卻是一生中較為特殊的一段經歷,因而顧慮重重。護士應給予及時的疏導和安慰,更進一步增強患者對護士的信賴,從而穩定患者的情緒,使患者以最佳的心理狀態來面對手術、配合手術的順利進行。

5 總結

人性化護理與整體護理相結合,在高品質醫療水平保持不變的狀態下,充分保障患者的各項權益,最大限度地滿足患者的需求,使患者的滿意度上升,提高了護士的職業形象及自身素質。更重要的是所形成的護理品牌效應能吸引更多的住院患者,增加醫院的經濟效益和社會效益。我科護士服務態度好,已在全院病患及家屬中有較高的美譽度,出院患者已成為醫院的活廣告。實踐證明,護理服務品牌效應必將為醫院贏得廣闊的醫療市場。