試論我國導游誠信體系構建

河北建材職業技術學院 沙艷榮

燕山大學經濟管理學院 宋娜

1 我國導游行業發展的現狀

自我國旅游業對外開放以來，導游隊伍規模也日益擴大，但由于目前的管理體制和有關方面存在某些不合理因素，致使我國導游行業整體水平下滑，有宏觀調控的不利、制度的不完善性、企業的惡性競爭、導游隊伍結構不健全等等。當然今天，更多的人特別是旅游者以及相關媒體紛紛把目光聚焦在導游員身上。因此當今導游隊伍的現行結構及其穩定性如何，將對未來導游隊伍整體建設具有深遠的借鑒意義。

1.1 從薪金制度設立方面研究

目前國內導游人員的收入主要由基本工資、帶團津貼和“回扣”構成，個人勞動保險由旅行社代買或自己購買，并且只有專職導游才有基本工資，帶團津貼由旅行社發放，“多勞多得，少勞少得”。“回扣”是導游人員(包括司機)對旅游者購物后的商店利潤分割。由于管理體制上的原因，高額回扣已經成為導游人員收入的主要渠道。

1.2 從培訓和管理水平層次上透視

自國家旅游局2002年頒發《導游人員管理實施辦法》以來，導游隊伍的無序性得到一定的控制，培訓與管理集中于各級旅游行政管理部門，但無證導游人員仍大量存在，管理的效果也不盡如人意，對游客的投訴多采取“事發后管理”。另外，導游培訓多屬短期行為，旅行社為壓縮成本，旅游淡季培訓少，旺季無培訓，旅行社與導游間缺乏有效溝通，一旦兩者利益發生沖突，往往以犧牲服務質量為代價。

1.3 從導游聘用方式上解析

導游的受聘主體是旅行社，但聘用關系僅是一般合同關系，導游可隨時離開其受聘單位，從而導致大部分導游的日常管理處于真空狀態，導游成了“游導”。既失去社會對其服務質量的有效監控，也失去競爭壓力和自我提高素養的動力。

2 導游失信原因的解析

2.1 從當前導游人員薪金制分析

導游人員失誠的原因之一是收入機制不合理。據調查國內導游人員的基本收入包括基本工資、出團補助、回扣，而前兩項的收入還要依據旅行社的內部制度有所變化，最嚴重的情況是不僅沒有而且還要上交一定的人頭費，導致導游只能進行更多的導購行為。

2.2 旅游者的非理性消費上解析

隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質有待提高。許多旅游者面對低價的旅游市場，不能理性消費，很多旅游者在經歷了多次的變質旅游之后，依然故我，一味地認同低價格團價。

2.3 旅游企業價格戰激烈，導游管理不規范，旅游法律法規不健全

由于旅行社業進入門檻較低，市場機制不健全，不合規范的承包經營增加，旅行社產業急劇擴張。但數量增加質量并未有顯著提升，大多數旅行社堆積于低端市場，旅行社組團利潤的偏低和惡性低價競爭使得導游不得不把很大一部分精力放在購物上，而不能專心帶團，這是造成以回扣為主的導游薪金體制的最重要原因，也是導致導游服務質量下降的最直接原因。我國需要加強旅游市場信用方面的立法和執法，強化誠信道德教育。旅游經濟的正常運行需要法制，我國旅游業、旅游企業及有關旅游者等有關基本法很不健全。在旅游市場經濟體系尚不健全的狀況下，需要立法機關根據經濟運行的需要，盡快建立和完善失信懲罰制度。讓誠信成為旅游經營者和導游人員的通行證，成為獲得經濟利益的基礎。誠信作為一種道德標準，在實現維持社會秩序的功能方面，它比法律的適用而更廣、也更具有成本優勢。同時，我國大多數旅游者的維權意識還有待提高，在合法權益受到侵害時，很多人不會也不愿拿起法律武器維權，這從另一個角度也縱容了導游人員的不誠信行為。

2.4 導游人員的道德素質不高

導游是一個比較特殊的行業，被公認為“民間大使”，是一個國家和地區文明的體現者。然而，我們有些導游人員職業素質缺失，職業責任感不強。我國多數地區未形成穩定的導游隊伍，導游學歷及綜合素質都明顯偏低，許多導游的知識面窄，講解枯燥乏味。很多導游人員對本職工作缺乏深刻認識，只是把導游這項工作作為一種謀生的手段，甚至作為一種欺詐手段去非法牟利。誠信體現的是一種人世間的親和關系，是一種精神與原則，是在社會交往與經濟活動中必須遵守的一種道德規范和行為準則。導游人員的職業道德雖有相關規定的約束，但導游人員獨立帶團在外是否遵守職業道德就主要靠其自覺性，這就要求導游具有較高素質，熱愛本職工作、有吃苦耐勞的精神。

3 我國導游誠信體系構建研究

3.1 旅游行政管理部門需完善導游薪金保障制度，并嚴格執行

首先，改革現行的導游薪金制度,健全激勵機制。旅行社首先要根據導游的等級、工作能力等確定基本工資等級，再輔以學歷、工作表現、從業經驗等彈性因素，通過綜合測評來擴大收入的差別，從而激勵導游不斷學習進取。對于“回扣”問題，旅游有關部門和企業就要進行合理的疏通和引導使其合理化，讓其接受相關部門的監督使其透明化。很多旅行社把導游視為“臨時工”，不愿建立或提高導游的社會保險體系。應當提高導游的福利待遇，這樣可以使導游在患病、生育、工傷、殘廢和退休時能夠依法從企業和政府獲取幫助，以免除導游的后顧之憂。這樣可以調動導游優質服務的積極性，才能促進旅游業向更好的方向發展。

3.2 建議旅游者改變自己的旅游消費觀，進行理性旅游消費

游客在選擇旅行社前首先了解報價詳情，注重旅行社的品牌形象。及時掌握景區動態，做到趨冷避熱，合理安排出行。

3.3 企業合理競爭，完善法律法規

政府應加大宏觀調控力度，進一步規范旅游市場行為，正確引導旅游企業良性競爭，相關旅游行政系統加大監管力度，調適行業內部的競爭規律，堅決查處“零團費”、“負團費”等諸多不正當競爭行為；清理違規掛靠經營的旅行社，凈化規范旅游市場，減少旅行社的非法競爭現象。保證導游人員穩定收入。

3.4 導游自身也應該健全自己的社會價值觀和職業道德觀

第一，加強職業道德教育。職業道德的形成和發展不是自發性的，只有對在校導游專業學生及導游在職人員不斷加強法制教育，讓其知法、懂法，才能自覺守法。旅游職業道德教育應與法制教育相結合，方能取得良好效果。通過法制教育，教育導游從業人員依法辦事，嚴格規范職業行為。旅行社和旅游管理部門要把對導游人員的職業道德教育和規范的培訓考核作為一項長期工作常抓不懈。第二，適當提高導游人員的入門門檻，規范導游考試制度，避免暗箱操作，嚴格把關，保障新導游人員在思想素質方面能夠長期勝任這項工作。

3.5 借助社會媒體雙向宣傳，給與導游行業客觀公正的關注

社會媒體宣傳報道時，不要夸大事實，也不要失真。不僅關注導游，更要探究導游失信的深層原因，正確有效地引起社會思考，正面效應也應及時報道宣傳。

4 結語

基于提高旅游者的旅游消費觀念，完善旅游管理部門的管理體制、強化落實導游薪金制度標準、健全監督旅游企業的管理制度，多向聯合實施導游高質量培訓，在改善目前導游生存狀況的基礎上，實現導游、旅行社、旅游管理部門、旅游者四者利益共贏，構建導游誠信體系，完善導游隊伍結構，提升導游服務質量，凈化旅游產品價格競爭市場，提高旅游企業綜合競爭力，營造我國旅游業健康和諧環境的促進旅游業持續發展。

[1]潘海穎.基于理念創新的導游薪酬體系構建[J].經濟論壇,2006,1.

[2]歐陽莉.小費制:導游薪金制度的問題與對策[J].云夢學刊,2006,2.

[3]熊伯堅.建立合理導游薪酬制度管理層面的思考[J].中國民營科技與經濟,2006,3.

[4]陳乾康.導游人員生存狀態研究[J].桂林旅游高等?？茖W校學報,2006,17(5).

[5]樓莜環,樊忠正.導游工資改革探索[J].浙江海洋學院學報人文科學版,2006,23(1).