旅游企業(yè)內(nèi)部顧客價值初探

河北建材職業(yè)技術(shù)學院 吳二利 張進寶

1 內(nèi)部顧客價值解讀

企業(yè)內(nèi)部顧客價值指企業(yè)的員工對企業(yè)為其提供的各種軟硬件條件，及在這些條件下進行工作所達到的滿意程度的偏好及相應(yīng)的評估。這個定義中提出的“軟硬件條件”指工作環(huán)境、對客服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備、薪金、福利、同事及上下級之間的關(guān)系等。“滿意程度”則是影響員工對客服務(wù)質(zhì)量的重要前提，因為外部顧客的滿意是通過內(nèi)部顧客的滿意來實現(xiàn)的。“相應(yīng)的評估”則要求企業(yè)注重員工的信息反饋，準確評價員工的滿意度并及時改正導(dǎo)致員工不滿的不足之處，使員工達到滿意，從而對企業(yè)為其提供的各種條件做出積極的評估。

2 內(nèi)部顧客價值對旅游企業(yè)管理實踐的作用

每個企業(yè)都擁有一個由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場，它首先應(yīng)該受到重視，否則該企業(yè)在外部市場的成功運作將會受到制約。而絕大多數(shù)的企業(yè)都把外部顧客當作了企業(yè)生存的源泉，用各種方式討好他們，爭取占領(lǐng)更多的市場份額，卻大大忽略了內(nèi)部顧客這個寶藏！眾所周知，外部顧客滿意通過內(nèi)部顧客滿意達成，內(nèi)部顧客滿意才是根本，在企業(yè)內(nèi)部顧客價值的傳遞過程中，首先應(yīng)明確內(nèi)部顧客最關(guān)注什么，給員工最想要的，最終以最便捷的方式獲得更多的外部顧客，求得企業(yè)的長期發(fā)展。

目前許多旅游企業(yè)的市場不穩(wěn)定，就是由于忽視了對內(nèi)部顧客的營銷，將主要精力放在如何爭奪外部顧客上，而不注重內(nèi)部員工能力的挖掘，不能提供融洽的、積極的工作環(huán)境和競爭機制。旅游企業(yè)的員工尤其是一線員工的工作量大、工作內(nèi)容機械枯燥，但薪水及福利條件一般較低，這使得內(nèi)部顧客所付出的總成本與所獲得的總受益差距很大，大大地打消了他們的積極性，影響了企業(yè)的內(nèi)部顧客價值。

旅游企業(yè)屬于感情密集型的服務(wù)企業(yè)，員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識是影響顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)提供者積極的態(tài)度和有效的行為會鼓勵顧客更多地、也更有效地參與服務(wù)過程，這反過來又鼓勵了服務(wù)的提供，于是形成一個積極的循環(huán)。國外研究表明：員工態(tài)度冷淡，不愿意幫助顧客，是顧客不滿的主要原因。這要求旅游企業(yè)的管理者對內(nèi)部員工特別是一線工作人員的管理講究方式方法，注意與員工接觸的真實瞬間，使內(nèi)部顧客得到較高的感知質(zhì)量，提升他們的滿意程度，對企業(yè)做出良好的評價，達到較高的內(nèi)部顧客價值，從而使外部顧客達到滿意，成為企業(yè)忠誠的財源。可見，旅游企業(yè)要獲得更高的市場占有率，首先應(yīng)向自己的員工推銷，要像對待外部顧客一樣來對待內(nèi)部員工。只有內(nèi)部市場穩(wěn)定了，才有可能以更具競爭力的優(yōu)勢獲得外部顧客的認可。

3 旅游企業(yè)提高內(nèi)部顧客價值的途徑

在內(nèi)部顧客價值傳遞過程中，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的實力，選擇員工所關(guān)注的最能體現(xiàn)本企業(yè)優(yōu)勢的價值來提升內(nèi)部顧客價值。

3.1 打破傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)及管理方式

傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)注重等級，但對于注重內(nèi)部顧客價值的企業(yè)來說不適合。管理者要從提高內(nèi)部顧客價值的角度構(gòu)建企業(yè)的結(jié)構(gòu)，將直接面對顧客的員工置于組織結(jié)構(gòu)圖的頂部，其他員工對他們起支持作用。

另外，管理者還應(yīng)監(jiān)控內(nèi)部顧客滿意的程度。員工的滿意度決定了人員的流動性，對企業(yè)滿意的員工會心甘情愿地留下，大大降低了由于員工跳槽而帶來的各種損失。內(nèi)部顧客的忠誠意味著對企業(yè)未來發(fā)展有信心，并愿為之長期效力。相反，缺乏忠誠的員工給企業(yè)造成的損失也是顯而易見的。此外，擴大員工參與以及控制其工作過程方面的授權(quán)，也會提高旅游企業(yè)內(nèi)部顧客價值。管理者把自己的手下視為顧客時，就會主動去了解他們的需求，而當管理者滿足員工的需求后，員工往往能很好地完成工作。由于顧客在與一線員工接觸時，把這些員工的工作作為整個企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量。因此，如果在企業(yè)內(nèi)部存在這么一個良好的機制，那么一線的員工一定會盡力給顧客留下良好的印象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以更多的參與和授權(quán)使得旅游企業(yè)的一線員工可以提高對客服務(wù)的靈活性，從外部顧客得到積極的正面反饋，形成一個良性循環(huán)，最終提高內(nèi)部顧客的價值。

3.2 建立有利于提高內(nèi)部顧客價值的企業(yè)文化

企業(yè)文化在內(nèi)部顧客價值傳遞過程中是最難克服的組織障礙，因為很多企業(yè)很難放棄現(xiàn)存的績效評估和報酬體系。旅游企業(yè)的管理者要清楚“你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么你就最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。” 通過樹立符合本企業(yè)經(jīng)營理念的企業(yè)文化來對員工推銷共同的服務(wù)理念和共享正確的價值觀，在企業(yè)與員工之間建立雙向的忠誠感。一旦樹立起全員服務(wù)觀念，并將“服務(wù)第一”內(nèi)化為員工的第二本能，員工才會在工作的各個方面為顧客提供超值的服務(wù)。員工的超值服務(wù)會帶來外部顧客良好的反應(yīng)，產(chǎn)生良性互動，有助于內(nèi)部顧客價值的提高。

3.3 采用各種激勵手段

在激勵機制的具體運作上，旅游企業(yè)要針對不同的員工，采用不同的激勵手段和方法。旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)工作的特點采用激勵性的薪資制度，允許產(chǎn)生績效和盈利率水平提高的員工分享利益。此外，對于注重個人發(fā)展、自我價值實現(xiàn)的員工可以采用精神獎勵的激勵方式。對于導(dǎo)游人員來說，其職業(yè)的社會化發(fā)展趨勢以及評級制度的施行，將使導(dǎo)游人員更加注重其聲譽，因而榮譽激勵等精神激勵形式的運用，將成為導(dǎo)游人員的有效激勵機制，使他們可以獲得別人的尊重和自我價值得以實現(xiàn)的成就感，從而更為持久、有效地激發(fā)他們工作的積極性，使他們在一定程度上自覺自律，規(guī)束自身的行為，達到管理的目的。

3.4 對員工進行必要的培訓和技能開發(fā)

培訓不僅能保證員工和經(jīng)理能完成他們的工作，也顯示了企業(yè)對其員工的承諾。最好根據(jù)員工不同的特點進行交叉培訓，使員工從事幾項不同的工作，這樣可使員工覺得工作更加有趣。旅游企業(yè)的工作有很多是機械重復(fù)的，長時間從事一種簡單的體力勞動會使員工產(chǎn)生倦怠情緒，工作缺乏熱情，嚴重影響內(nèi)部顧客的感知價值，所以旅游企業(yè)有必要進行交叉培訓，工作輪換。此外，給予員工挑戰(zhàn)性的責任，根據(jù)個人興趣進行工作設(shè)計和角色定位及讓員工承擔更重要、更高級別的工作等都可以使員工感知到自己是企業(yè)發(fā)展不可或缺的一部分，把自己定位在與企業(yè)榮辱與共的位置上，從而提高對企業(yè)為其提供的各種服務(wù)的評價，增加內(nèi)部顧客價值。

[1][美]羅杰E.赫爾曼.留住雇員心[M].北京:機械工業(yè)出版社,1999.

[2]李果,黃繼剛,王欽.員工持股制度理論與實踐[M].北京:經(jīng)濟管理出版社,2002.

[3]徐雷虹.酒店經(jīng)營話題之一：服務(wù)質(zhì)量取決于人員素質(zhì)[J].旅游科學,2001,04.

[4]舒衛(wèi)英.飯店員工流動率概述[J].旅游科學,2000,01.