淺談現代企業的信息管理與知識管理：基于聯想集團的案例分析

浙江水利水電專科學校 邊文莉

一項面向全球500強CEO的調查顯示，影響企業未來趨勢的兩個因素，一是全球化，二是知識管理。知識管理從概念到實踐僅有十多年的歷史，但500強企業中已有70%實施了。而中國企業，僅有少數的幾家企業設置了知識主管CKO，普遍的仍是信息主管CIO負責的信息管理。而IBM與清華大學針對中國CIO群體進行的《中國CIO調研》報告顯示，中國CIO的戰略地位低于全球水平。

1 企業中的信息管理和知識管理

1.1 什么是信息管理

信息管理是以CIO為核心的“團隊”，通過分權、授權、分工、合作、協調、監督等方式對企業內外的信息實現準確及時的收集，使所有信息的功能、技術、人員活動、效益等適應企業的發展，為領導層的決策提供依據，并以信息技術提高企業的核心競爭力。

1.2 什么是知識管理

知識管理是加強競爭力的識別、獲取和使用知識的戰略和過程，包括任何與組織獲取、利用和分享知識、溝通、人力資源、政策和戰略以及從外部獲取知識的相關活動。

2 聯想集團的信息管理與知識管理

2.1 信息管理實踐——ERP項目

1997年開始的ERP項目是聯想集團歷史發展進程中極重要的一步，它也是國內最全面、最復雜的ERP系統。

通過ERP的實施，使業務信息得到準確、實時、集成化的采集和記錄，實現業務過程的實時、全程監控。通過該項目，平均交貨時間從11天縮短到5.7天，訂單人均日處理量從13件增加到314件，訂單周期由75小時縮減到58小時，結賬天數由20天降到1天， 加班人次從70人削減為7人，財務報表從30天縮至0.5天。同時，內部加深了對企業管理流程的認識，使所有參與者了解每個流程環節的目的和價值，實現企業管理模式的轉變。通過SAP的ERP企業管理系統，提高了企業效率和盈利能力，增強了企業核心競爭力，每年同比降低近10億元的成本。

2.2 知識管理項目

IT業人員流動頻繁，每個人在其崗位上都有很多知識和經驗的積累，如沒有相關崗位知識的傳承，企業的能力和效率就會有所波動。為保持不斷上升的能力，聯想亟需建立完善的知識管理系統。

2003年底，在聯想首席知識官(CKO)主持下，引入基于IBM系統架構開發的深圳藍凌LKSKM系統——聯想整個知識管理體系中的一個組成部分，同時在一個大框架下用不同的軟件工具來實現其完整的知識管理系統，其中包括 e-Learning、PM(流程管理)、在線服務、支持銷售、產品開發的知識管理系統。

過程分成四個階段：試點示范階段；知識的整合歸納階段；優化共享階段；業務審計階段。“基于活動的知識管理”是貫穿于聯想知識管理系統始終的思想主線。通過梳理企業的業務流程，找出流程中的活動，挖掘出活動背后的知識，形成知識地圖，從而對知識進行有效管理。

3 效果及意義

聯想一系列的知識管理活動對其服務流程發揮了極為有效的支持作用。以智能機器人為例：它擁有中文自然語言分析能力，用戶只需登錄聯想網站按照自己的語言習慣描述出問題現象，系統自動識別用戶的語義，并通過獨特的引導邏輯，幫助用戶逐步縮小問題范圍，從而為用戶找到對相應的解決方案和操作步驟。對于智能自助引導解決不了的問題，轉入人工服務，由聯想在線工程師團隊進行處理。還和網上報修系統進行無縫連接，自動尋找相應的客戶服務代表，調配離客戶最近的工程師實施服務，讓用戶體驗到最為便捷、高效的網上服務。

4 借鑒和啟示

縱觀聯想的發展，信息管理帶來的不止是辦公系統的自動化，而是業務流程的重組、再造。而知識管理也不該由知識管理部來創造，而是以人為核心，由團隊有效地組織和推動業務部門產出知識組件，再由業務部門使用這些知識。

知識管理既是一項實踐，又是一門科學，需要我們系統思考知識管理審計、激勵問題、知識管理工具選擇、效果評價等問題。在中國這樣一個擁有眾多飛速發展的民營企業的國家，急需找到一些知識管理的標桿企業，促進其它企業的管理與發展，以獲得持久的核心競爭力與更長的企業壽命。

[1]Jianwei Yang,'From CIO to CKO'.Ceocio China, 23,2003,pp.56～58.

[2]W.Edward Back,Karen A.Moreau,'Information Management Strategies for Project Management',Project Management Journal,32(1),2001, pp.10～19.

[3]Kai Mertins,Peter Heisig,Jens Vorbeck,'Knowledge Management Concepts and Best Practices', Beijing,Tsinghua University Press,2004,pp.194.

[4]Changping Luo,'ERP Brings Future to Lenovo',China Business Newspaper, 2002,09,17.

[5]Hui Chen.'KM Succeeds in Lenovo',Electronic Businers World,10,2004,pp.17～19.

[6]徐貴方.知識經濟時代的圖書館信息資源管理[J].浙江水利水電專科學學報,2005,(04):56～58.