試論企業售后服務成本管理

武漢科技學院 吳定祥 李志堅

中南財經政法大學現代教育技術中心 梅鵬臨

1 售后服務成本管理的相關內涵

售后服務在企業營銷中占有極其重要的地位，傳統的市場營銷理論的核心是4P理論，即產品(Product) 、價格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion) 。隨著現代企業的快速發展，為增強其競爭力，越來越重視對客戶的服務，開始積極探索改善服務水平的方式，企業的經營模式，也開始由“以產品為中心”模式向“以客戶為中心”模式過渡，企業關注的焦點從內部動作轉移到客戶關系上來，現代市場營銷理論發展演變為4C，即客戶(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、溝通(Communication)。

根據不同的標準，售后服務成本可以劃分為不同的內容。本文主要按照售后服務成本發生的性質和階段兩個角度進行劃分。

(1)以售后服務成本發生的性質為劃分標準可以分為：正常的售后服務成本，不良質量的售后服務成本，不良設計的售后服務成本，不良營銷的售后服務成本和不良管理的售后服務成本。

(2)以售后服務成本發生的階段為劃分標準可以分為：產品安裝階段的售后服務成本，產品保修期內的售后服務成本，產品保修期外的售后服務成本和企業常設性售后服務機構發生的成本。

2 企業售后服務成本管理存在的問題

2.1 成本觀念模糊

在市場經濟環境下，企業的職能發生了相應的變化，企業角色既是經營者，也是生產者。在實際的生產經營中，許多企業在成本管理中往往將產品的生產過程作為主要中心。經營者只注重了對生產成本的管理，卻忽視了企業經營過程中其他環節的影響，尤其是對售后服務環節成本節約意識不強。這種成本管理觀念已經難以適應市場經濟發展的需要，使企業未能獲得全面的發展競爭戰略，進而削弱了企業的競爭能力。企業所承諾的服務項目內容越多，標準越高， 響應速度越快， 會導致成本也越高。成本的提高會導致企業的利潤減少， 售后服務成本管理要解決服務滿意最大化與成本最小化的矛盾問題， 使企業在保持較高的客戶服務滿意度的同時，盡可能減少服務成本， 增加利潤。

2.2 售后服務成本管理的響應速度滯后

對顧客售后服務的響應速度是評價一個企業售后服務質量的重要指標，也是企業考核售后服務部門業績的重要指標。目前，企業為了在激烈競爭中占據優勢，都建立了自己完整的服務體系，樹立自己的服務品牌，以服務推動銷售，以提高服務響應速度。但其中卻出現了種種問題，例如維修服務部門必須自己出資購買周轉備件，并以備件庫存資產形態存在；一些時候供應商也無償提供少許零單價周轉備件。備件庫的建立一般采用移庫方式，即直接從生產材料庫移庫到備件周轉庫，財務未做成本核銷處理。由于產品保修時間長達數年，導致維修備件在庫時間跨度比較長，并逐步跌價至殘值為零，周轉備件的跌價損失構成維修服務響應速度的材料成本。由于備件在持續跌價過程中價格難于評估，財務也就很難對庫存維修備件作跌價處理。售后服務成本呈現鮮明的滯后性和隱蔽性，而隱性和滯后的問題在管理中往往容易被忽略。因此，維修備件作為庫存資產的管理與生產材料庫有很大的不同，難度相當大。隨著銷售量的增長，提取的備件數量與日俱增，維修備件庫的賬面規模將逐漸膨脹。當維修備件庫賬面規模與生產材料庫規模比例接近極限值，而制度又不能保證及時跌價處理時，將出現資產結構性危機。

2.3 售后服務成本的核算方法不科學

由于資金、人力資源等相對的匱乏，另外，管理者對成本管理的認識不足，缺乏科學的管理，容易造成成本信息失真，主要體現在：一是成本核算僅注重材料、人工、制造費用，忽視了企業售后服務上的投入，使產品的相關成本內容不全，不利于企業謀求競爭優勢；二是企業采用的成本核算方法不當造成失真。當前售后服務費用是發生后才能直接列入當期成本，作為當期的經營費用予以處理，執行的是收付實現制原則。實際售后服務成本的發生是與銷售活動密切相關的，是企業的銷售活動所引起的追加支出，其應貫徹權責發生制原則，以便實現收入與費用的正確配置。使得計算出來的成本信息嚴重失真，從而導致企業錯誤地選擇生產經營決策方向。

2.4 客戶服務管理系統不完善，服務質量不高

首先體現在缺少售后服務的定價規范。產品在從下線到轉移至消費者手中，安裝、維護、維修等售后服務所產生的利潤已經占總利潤的30%以上。而有些行業，服務型商品市場規模甚至已經達到實物型商品市場規模的4～5倍。但對于服務產品的定價卻沒有一個合理的衡量標準，另外由于配置條件、操作環境等因素影響，企業之間在服務成本存在很大差異，這就導致企業在售后服務定價方面不同，容易將在售后服務中產生的一些成本轉移到消費者身上。而且由于服務形式的多變和服務人員的不穩定，所以在售后服務定價缺乏行業規范和合理監督的形勢下，表面上對消費者的有益服務最終損害的還是消費者的自身利益。

其次是售后服務成本信息不對稱。客戶服務信息不對稱的內容包括很多方面，如服務質量、成本和價格信息不對稱，其中服務成本信息不對稱是客戶服務信息不對稱的綜合反映。傳統成本系統通常是按收入的比例分配營銷費用和服務費用，提供的信息或者是客戶服務沒有任何成本或者是各個客戶服務成本占其銷售收入的百分比相同。如果客戶服務成本很高，那么不能分配或不能正確地分配這些成本都會使銷售人員不能有效地對客戶組合進行控制，因為銷售人員將不能區分花費很多服務資源的客戶和實際上不需要這些資源的客戶。這種信息的缺乏會導致弱化企業戰略地位的行為。

3 完善我國售后服務成本管理的相關措施

3.1 提高對成本管理的認識，積極完善企業與客戶之間的戰略關系

企業與客戶之間戰略關系的確立與完善，是降低售后服務成本的重要手段之一，客戶作為售后服務對象，其需求的滿足程度是衡量企業售后服務的重要標準，直接影響了企業的售后服務成本。如果能與客戶建立戰略關系，不僅使企業的售后服務水平容易契合客戶的需求，提高客戶的忠誠度，而且能很有效地降低售后服務成本。完善企業與客戶之間的戰略關系就要求在產品的設計和開發階段，充分利用客戶需求信息設計和開發產品，以推進差異化、集中等戰略的實施;然后，深刻分析客戶對產品利用率、產品完好率、投資回報率、維護人員水平、服務質量等指標的需求，在組織結構、資源分配、技術支持、培訓交流等多角度與客戶建立長期合作的戰略關系，并在日常工作中予以貫徹實施，為提高客戶的滿意度創造價值。

3.2 強化維修備件管理，提升售后服務的響應速度

隨著銷售量的增長，維修備件庫的賬面規模將逐漸膨脹；同時由于產品保修時間長達數年，維修備件在庫時間跨度也長達數年，并逐步跌價至殘值為零，維修備件的跌價損失構成維修服務成本的材料成本。對此，企業可以通過采取準備金制度來強化維修備件管理。即通過企業應從當年利潤中提取一定比例的庫存跌價準備金，對庫存資產不定期的盤點、評估，資產跌價損失部分以準備金填補，確保資產質量。另外，盡管準備金模式的本質是承認售后服務成本的滯后性，并采取逐步攤銷的方式，并且又注意提高資產的風險防范和安全性。但準備金制度也存在缺點，比如許多企業經營者出于業績考核、分配的需要，并不樂意損失到手的利潤業績，沒有按規定提取足額的準備金。動用準備金對備件庫存實施跌價處理是一種事后行為。把工作重點放在既成事實后，以準備金貼補資產損失，其結果是銷售定價的規則被扭曲，輕質量、重采購成本導致返修率上升，部件品種太多、通用性差導致維修備件庫品種太多，數量居高不下，服務成本上升。

3.3 制定合理的售后服務成本會計處理辦法

針對售后服務成本，通常有兩種基本的處理方法，其一是通過每月計算損益時，按照實際發生的售后服務費用計入“產品銷售費用”或“經營費用”科目。這種方法的優點是簡單方便，缺點是在銷售產品或服務的當期并不記錄與未來售后成本有關的負債，這是與權責發生制原則和配比原則相互矛盾的。其二是在銷售產品或提供服務的同時，估計可能發生的售后成本計入當期的經營費用，并形成一筆相應的產品質量保證準備金，將來實際發生售后服務費用時，則直接沖銷已計提的產品質量保證準備金。這種方法的缺點是帶有較大的不確定性。因此，在實際核算過程中，企業應將兩種方法并用，對于不同的消費品采用不同的方法，對于中低檔消費品，應采用實耗法，對于大型高檔商品，應采取預提法。

3.4 完善客戶服務管理系統，推行標準化服務質量管理

近年來，計算機電信集成技術與CRM客戶關系管理被越來越多的企業所引用， 二者結合的客戶服務管理系統方便了客戶與商家之間相互操作， 使企業客戶服務中心可通過具體運營， 為企業帶來直接的經濟效益。CRM具有的完善客戶數據庫管理、清晰備件管理等功能， 可有效地降低售后服務成本。由于信息的不對稱性，企業在售后服務中所面對的客戶以及售后服務人員的素質與工作方式方法的差異，導致售后服務質量評價標準沒有統一的標準化，從而造成很多的售后成本浪費。因此，建立包括標準的測量體系、問題發現體系、正確的處理方法體系、工作規范體系和標準的文檔體系， 力求售后服務成本最小化等內容的標準化的售后服務質量管理，能有效降低售后成本。

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