旅游業人力資源管理的問題及對策

六安職業技術學院 姚志存

人力資源管理，作為一門實用性很強的學科和資源配置業務，目前在全世界各大企業公司占有重要位置，旅游業經營實體也需要深入把握旅游服務業特點，挖掘旅游行業對人才的要求，并結合具體形式的旅游經濟實體分析利弊，進而采取有效的人力資源管理措施，提高旅游服務人員的工作積極性和業務能力，促進旅游服務業的服務品質和整體競爭力。

1 當前旅游行業人力資源管理存在的問題

旅游業在我國成為一種產業的時間并不久遠，經營模式上顯得比較單一，服務水平上也有待進一步提高，往往是太過倚重于旅游資源的吸引力而對旅游人力資源開發不夠，加上近些年從事旅游專業服務的人員呈現高流動性，這對本身就依靠品牌性、溝通性的旅游行業來說發展不利。之所以呈現種種發展的不足，與此行業長期以來缺少有效的人力資源管理和開發有關，究其原因有以下幾點。

1.1 對旅游人才重使用輕開發，忽視業務培訓和提升

無論企業或公司有沒有負責人力資源開發和配置的專門部門，發展過程中不容回避的一個環節就是人力利用。在旅游行業，由于行業發展年輕，服務體系不完整，很多旅游公司和企業都沒有形成固定的旅游服務工作團隊，過于依賴自然旅游資源如風景、人文景觀以及旅游地區的土特產品，而忽視了人力在其中的核心作用和橋梁作用。目前國內不少旅游公司、旅行社往往是有門面無人員，只憑任務需要臨時進行工作人員的組織與使用，過于追求旅游經濟的短期效應。這種傾向體現在員工的使用上，就會出現工作等同于任務完成，業務等同于單次收入，對員工的使用也不做思考，更不會考慮員工的智力投入。至于體現行業可持續發展的人員業務培訓、組織文化塑造等方面，更是少之又少。不少旅行社不但對旅游人才沒有培訓和長期開發的打算，而且在提供服務時往往臨時向社會和相關專業的在校學生進行任務式招募，不但影響了服務質量，而且這種短期觀念和行為會直接影響到工作人員的參與性和積極性，進而影響到整個企業組織的服務能力和發展空間。另外，有些旅游公司或旅行社在業務上偏向于工作人員的剛性能力，如旅游知識、旅游經驗的掌握，而不太重視工作人員的溝通能力、協調能力，導致旅游服務缺乏親和性，與旅游目標的實現相悖。

1.2 對行業人力資源管理不重視，缺乏有效管理機構和管理人才

與簡單用人不同，第二種問題是目前大多數旅游公司的發展瓶頸，即企業承認人力資源在旅游業發展中的重要性，也認識到不進行人力資源開發，行業發展遲早會受限制。但是，基于對短期效應的過度期望以及客觀條件的認識不足，企業沒有將人力資源管理放在組織管理與組織目標的核心位置，在組織行為上不重視人力資源管理。有的雖然設立了人力資源管理部門如人事管理處、人力科等，但是在職權方面沒有可以操作的流程，甚至有的純粹是為了應付工商部門或為了做宣傳而成立的虛設機構，根本沒有行使任何職責。對于有固定員工的旅游公司實體，人力資源部門的缺失會導致員工管理混亂，績效評價不準確，嚴重的會導致利益沖突；對于沒有股東員工的旅游公司實體，人力資源管理部門的缺失表面看似乎是節省了成本，實則不然，大量的經濟學理論和實踐研究證明，單次的資金運營、人力使用比重復式運營模式存在更大的資源浪費，對于人員流動性較大的旅游公司或旅行社來講，短期風險較大，人力資源管理的意義也就更大。另一方面，有些旅游公司雖然設置了人力資源部門，但是工作人員往往缺少旅游基礎，對行業不甚了解，在人力開發上缺乏針對性，另一個極端就是懂旅游而不懂人力資源，效果同樣不好。

2 旅游行業人力資源管理的有效性策略

目前針對企業人力資源管理的方法和途徑有很多，但是旅游行業在其業務推行和施行過程上有其特殊性，需要探索更加有針對性的策略，以對旅游業人力資源管理有更好的借鑒。

2.1 保證人力管理部門的恒常性和員工的穩定性

旅游人力資源管理有效性的前提是要組建一支高效運作的人力管理與開發隊伍。旅游業員工流動性大，這導致了人力資源部門的職責也產生某種流動性，突出表現為要么職在人力管理部門卻從事非人力管理工作，要么非人力管理人員從事此方面工作，人力工作體現出的這種兼有性無法保證人力政策的一貫性和有效性。因此，做好旅游系統人力管理工作，首先要明確界定并堅持保障人力管理部門的存在性，避免高流動性，這是人力資源管理工作的基礎。

2.2 合理分配職權，分層定崗

旅游行業盡管本身工作特點是流動性大，但是大概可分為決策、管理、策劃、外聯、接待以及財務等幾部分，不同的員工角色所承擔的職權既需要明晰，又需要平衡，避免責權失衡，導致員工積極性受挫。如外聯工作人員，可能需要遵從公司決策層和管理層的意志，還要盡量滿足策劃層的要求，但是作為外聯機構，自身有著明確的工作范疇如宣傳、推廣、產品促銷等，在直接或間接與市場和客戶打交道的過程中，需要具備一定的獨立決斷能力和應變選擇，因此就需要在工作中被允許有一定的自由度，確保工作的順利進行。分層定崗的另一層含義也是人力甄別的一項重要任務，即要做到人盡其才。個體的職業傾向性對于工作效率和工作效果有顯著影響，因此人力資源管理的重要任務就是建立有效的甄別指標，對中層及以下工作人員進行合理定崗，避免“萬金油”和“燒火工”兩種極端崗位的出現，只有做到人盡其才，才盡其用，才能發揮員工的最大價值。

2.3 制定有效的評價獎懲體系

隨著激勵制在現代企業的推行，如何更好地激發員工的工作積極性，成為了所有企業都在思考的問題。旅游業的工作性質充滿挑戰和靈活性，這給人力資源管理的考核評價體系帶來了困難。一項工作，往往是上至決策層下至最基層的外聯人員或一線導游員共同努力才能完成的，這對工作的績效衡量來講，可能缺乏有效的參照以進行對比，因此針對旅游行業這種特點，可以考慮建立自我對照評價體系，多做縱向上的成長性評價，一則讓員工看到自己的業績成長性，二則通過對自我的前后對比，容易找到工作中的不足進而加以改善。

2.4 注重企業文化和氛圍塑造，增強團隊凝聚力

旅游工作的一種基調就是和諧輕松，這不但是對客戶的一種服務理念，更是旅游行業工作人員內部應該分享到的一種企業文化氛圍。因此，人力資源管理的一項工作就是要塑造這種氛圍，通過增加各層員工參與組織發展規劃、鼓勵建言獻策、制定員工的績效獎勵等，形成良好的企業文化。實踐證明，當員工以主人翁的身份投入企業的建設發展時，企業效益會有明顯增加。旅游工作的流動性給了員工更大的發揮空間，因此企業或公司應該樹立恰當的權力觀，對工作人員進行合理授權，尤其是日常性的工作要給予員工充分的自由發揮余地，不過多干涉員工的私人計劃，這樣容易喚起員工的主人翁精神和強烈的責任感。

3 結語

經濟的發展離不開人才的培養、配置與開發，旅游業作為一種服務型經濟形態，自然也是以人才資源的獲取作為旅游經濟發展的基礎和維持力。如何將員工隊伍納入人才開發系列，如何將員工的發展與旅游業總體發展目標進行協調整合達成統一，如何激發員工的工作積極性，提高員工的素質，并保證旅游公司或旅行社的穩定發展，是新時期旅游業需要不斷探索的。旅游行業應該積極探索人力資源管理規律，深入發掘組織自身的人力特點，找到經濟效益與人力價值的最佳結合點，提高工作人員的積極性，實現旅游行業的穩定和諧發展。

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