人本服務融入經辦管理的實踐路徑

文/浙江省省級醫療保險服務中心

人本服務融入經辦管理的實踐路徑

文/浙江省省級醫療保險服務中心

通過優化管理夯實人本服務的基礎，通過強化理念提升人本服務的境界，通過細化服務打造人本服務的品牌。浙江省省級醫療保險服務中心初步走出一條人性化服務的經辦管理路子。

以人為本是科學發展觀的核心。醫保經辦工作是一項政策性強、要求高、與人民群眾利益息息相關的民生工作。醫保人在貫徹落實醫保政策、為參保人員提供服務的過程中，要想更好地踐行科學發展觀，就應該深刻理解以人為本的內涵，探索以人為本的實現途徑，找出落實以人為本的抓手，把醫保經辦服務變成實實在在的人本服務。浙江省省級醫療保險服務中心（以下簡稱醫保服務中心）的具體做法是，通過優化管理夯實人本服務的基礎，通過強化理念提升人本服務的境界，通過細化服務打造人本服務的品牌。

一 優化管理的內容和目標

1.參保管理

在參保管理上，嚴把三關，目標是確保應保盡保，把黨的惠民政策落實到每一個群眾身上。參保管理主要包括參保登記管理、征繳管理、個人賬戶管理、待遇核定等業務，是記錄一生、跟蹤一生、服務一生、保障一生的基礎業務，是醫保基金管理的源頭，也是人本服務的基礎工作。醫保服務中心在參保管理中注重把好三關：一是嚴把申報培訓關。我們在人手少、任務重、缺少教材的情況下，自編講議，設計流程，抽調專業骨干，對省級1500余家醫保參保單位的相關工作人員進行培訓，參訓人次過萬。通過培訓，使他們明確了政策界限，統一了操作流程，確保了參保申報任務的順利完成。二是嚴把年檢審核關。醫保服務中心充分發揮年檢聯審的作用，以勞動保障書面審查為抓手，敦促用人單位做到應保盡保，確保醫療保險費應繳盡繳。2009年，我們對1500余家用人單位進行了年檢，清欠補繳醫保費300多萬元。通過幾年的努力，參保單位年審意識不斷增強，參審率不斷提高，依法參保、依法繳費的責任意識大大增強，有力地保障了廣大職工的基本醫保權益。三是嚴把清算結轉關。堅持高標準、嚴要求，認真落實清算結轉。

2.基金管理

在基金管理上，多管齊下，目標是切實維護基金安全，真正把老百姓的救命錢管好、用好。

一是加強基金運行分析，加大技術監控力度。醫保服務中心通過引入精細化管理理念， 層層設立控制點，不斷規范運轉流程。從業務數據導入、財務數據遞交到醫療費用核付等環節均建立了嚴格的財務審核審批制度，有效地促進了醫保基金的穩健安全運行。目前，全省醫保基金滾存結余和支撐能力均排全國第3位。二是開發利用現代網絡技術提升基金監管水平。浙江省先后籌集400余萬元開展醫保二期計算機網絡系統升級改造，開發了具有事前提醒、事中預警、事后查處等功能的全程監控分析系統，大大降低了醫保違規案件的發生率。三是注重內控制度體系建設，確保基金運行有章可依、有據可查。醫保服務中心在注重業務建設的同時，著力推進內控制度建設，修改完善相關內控制度42個，完成約7萬余字的省級內控制度匯編修訂，有力地推動了全省經辦機構內控制度體系建設。

3. 定點機構管理

在定點機構管理上，創新機制，目標是不斷提高醫療服務質量，盡力使老百姓享受及時、優質的醫療服務。

一是建立定期協商機制，增強協議執行意識。從2008年起，醫保服務中心與“兩定”單位建立定期審核反饋機制，明確被拒付與核減基金的原因和數據，讓醫院清清楚楚、明明白白。通過反饋交流，增加了共識，有效地促進了“院、保”雙方的和諧協作。二是開展服務上門活動。對審核中遇到的有關問題，定期組織審核人員主動上門宣講醫保政策，現場解決相關問題，變單向的管理為主動服務，大大激發了“醫、保”雙方工作人員共同做好服務的熱忱。

二 強化理念的內容和目標

1.在“學研結合”中，強化人本服務理念，提高經辦服務的滿意度

采用專題研討班的形式，變單純的“學”為“學研結合”，引導員工在“學研結合”中思考問題，拓寬思路，提出對策。此外，醫保服務中心還專門聘請了禮儀專家、服務行家進行授課培訓，開展服務技巧和拓展訓練，使窗口工作人員的服務能力得到了明顯提升。

2.在制定和落實服務標準中強化人本服務理念，目標是將人本服務具體化、標準化

先后制定了《內部控制實施細則》、《內部控制考核辦法》、《醫療保險業務操作規程》等規章制度，推行了首問責任制、AB崗管理制度、服務大廳值班制度等便民服務細則。通過建立完善的規章制度和操作性強的服務細則，有力地推進了經辦服務標準化建設。

3.在“一月一星”評比等具有量化性、激勵性的實踐活動中強化人本服務理念，目標是形成人本服務的氛圍，量化和細化人本服務項目

“一月一星”評比活動是指全省各級經辦機構每月評出一名服務之星，樹立身邊的典型， 使全省醫保系統創優爭先進活動經常化。同時，還通過推行“三三制”服務量化人本服務的內容，即投遞三封信，分別為省級參保人員、離休干部發送對賬單，給兩定單位發送意見征求信，讓參保人員明明白白消費，使他們及時掌握個人賬戶情況；召開三個會，分別為參保單位和參保人員座談會、離休干部座談會、兩定單位費用審核反饋座談會，定期征求意見和建議，改進經辦服務工作；對前來辦事的各類服務對象堅持進門有問好聲、對所辦事項有主動詢問聲、走時有送別聲的“三聲”服務，使服務對象感受溫馨，享受真情服務。我們還把組織企業退休人員免費體檢列入惠民工程的內容之一，作為人本服務的一件實事來抓。2009年，省本級共有98家企業退休人員參加了體檢,應檢人數為8682人，實際體檢人數為7624人，受檢率達到87.81%。通過體檢，共查出各種疾病患者和指標異常者11771人次，使廣大退休人員的健康得到了保障。

4.在急事急辦、特事特辦、難事快辦中強化人本服務理念，目標是不斷提高服務效率，滿足參保人員現實需求

一是以離休人員為重點，盡力為離休老同志提供快捷方便的服務。根據組織部門和省勞動保障廳的要求，醫保服務中心迅速統計核實提高待遇的離休人員名單，辦理提高待遇的手續，以最快的速度把黨和政府對離休干部的關懷落到實處。二是以完善二級醫療照顧為重點，著力優化服務流程。醫保服務中心專門調整了二級醫療照顧人員重大疾病醫療費用補助待遇落實流程，從以前一年一次統一受理，變為隨時申報實時審核撥付，大大縮短了補助時間，受到省級機關單位和省勞動保障廳領導的好評。三是主動與北京、上海等經辦機構建立區域網絡協作機制，為轉外就醫和異地安置人員提供便捷服務。四是妥善解決浙江省援川重建人員的醫療保障問題，及時為赴川人員提供醫療費用結報服務。

三 細化服務的內容和目標

醫保服務中心始終堅持“經辦就是服務”的理念，以提升經辦服務能力為目標，切實轉變服務方式，不斷完善服務措施。針對三方面服務對象重點提升三大服務能力。

1.細化為下級經辦機構提供指導服務的內容，將省級經辦機構對下級經辦機構的指導變得實實在在，目標是提升全省經辦系統的人本服務效能

醫保服務中心逐步加強對全省各級醫保經辦機構的指導力度，通過建立健全科學合理的績效評價體系，對全省經辦服務機構進行量化評價，將擴面任務完成率、醫保費征繳率、參保單位年（檢率、首問責任制和AB崗制度實施率、網上咨詢回復率、參保人員滿意度等納入績效評價體系，把績效評價變成看得見、摸得著的量化評價，初步實現了醫保經辦管理規范化、精細化和標準化。還定期組織召開全省醫療保險基金運行分析會，指導各地分析查找存在的問題，幫助尋找解決問題的辦法。此外，還著手構建醫保經辦機構業務交流平臺，大力扶持和推廣經辦工作先進典型，對市、縣級經辦機構開展分層、分類指導，不斷提升全省各級醫保經辦機構管理服務水平。

2.細化為參保人員提供服務的項目，使參保人員感到方便、高效、優質，目標是讓參保人員滿意

一是開通綠色通道。對離休人員、體弱的退休人員以及當天回轉的異地安置人員，在他們申報醫藥費用報銷、醫療備案時，我們實行即時受理、審核、結付的特事特辦制度，為參保人員提供快速便捷的服務。二是堅持每季度為參保人員寄送個人賬戶對賬單，每月為離休人員寄送對賬單，讓參保人員明明白白消費，使他們及時掌握個人賬戶情況。三是為弱勢群體提供幫扶活動。我們充分發揮“巾幗文明崗”、“青年文明號”服務聯盟的作用，把老弱病殘及特困人員列為特殊幫扶對象，定期分批與他們進行電話聯絡、上門走訪，主動提供服務。

3.細化為參保單位提供服務的內容，多為參保單位辦實事，目標是促進企業和醫保事業共同發展

2008年國際金融危機暴發后，醫保服務中心按照省委、省政府的部署及省勞動保障廳的要求，及時組織實施了基本醫療保險費繳納比例臨時性下浮工作，主動上門調查核實信息，以最短的時間、最快的速度，把省委、省政府的暖心政策落實到每一家企業。通過繳費比例下浮等政策措施，連續兩年為全省30萬家企業減輕了負擔，共減征基本醫療保險費18億元，為企業抵御國際金融危機的沖擊貢獻了一份力量。