論地方政府網絡危機中信息公開問題

魯 遠龔齊珍陳方力廖麗琴徐 杰董利華

（1.中共南昌市委黨校，江西 南昌 330003）

論地方政府網絡危機中信息公開問題

魯 遠1龔齊珍1陳方力1廖麗琴1徐 杰1董利華1

（1.中共南昌市委黨校，江西 南昌 330003）

政府信息公開是政府有效應對網絡危機的關鍵。政府要做到信息公開最迫切的就是建立一體化的危機信息管理機制。目前我國信息管理機制仍存在一些問題，如信息相互割裂，不成系統，缺乏統一的信息發布機構，信息發布不及時、不全面、覆蓋面不廣。要解決這些問題，政府必須建立科學的一體化的信息管理機制。

地方政府；網絡危機；信息公開；信息管理

近年來網絡的快速發展正深刻地影響和改變著人們的工作、學習和生活。而隨著網絡的普及，一種危及到政府形象的全新危機模式——政府網絡危機出現在我們面前，著名的有“虎照事件”、“甕安事件”、“石首事件”、“樓倒倒事件”等等。從這些事件中我們可以看到，網絡危機不僅具備了公共危機的突發性、緊迫性、不確定性、社會性等特性，還由于網絡所特有的虛擬性、開放性、互動性而使其增添了匿名性、時效性、廣泛性的特點，導致其危害更具強破壞性、難控制性。

現在，網絡危機及其所帶來的深刻的社會影響已引起了我國政府部門的高度重視。由于這是一種近年來才出現的新形式危機，對其研究仍處于初級階段，還沒有形成一套完整、科學的理論，也沒有系統的應對措施。但是政府網絡危機的本質仍是危機，是具有網絡特性的危機。所以我們應該借鑒危機管理的方法，結合其具備的網絡特性對其進行管理。危機管理在本質上是對危機信息的管理，而危機信息管理的關鍵點就在于危機信息公開。我們認為政府網絡危機處理的關鍵也應該是信息公開。網絡危機的發生有四個時期，包括危機潛伏期、爆發期、延續期和消退期，而無論政府網絡危機處于其中任何一個時期，信息公開都應是處理危機的首要原則。政府信息公開方式應遵循3T原則[1]，一是“以我為主提供情況”（Tell Your Own），政府要牢牢掌握信息發布主動權，從而樹立渠道權威；二是“盡快提供情況”（Tell It Fast），趕在各種猜測和恐慌出現之前，把信息公布出來；三是“提供全部情況”（Tell It All），信息發布要全面、真實，必須以實相告，顯示政府的透明度和誠意，把危害降到最低。

政府在信息公開中要真正做到以上幾點，還需要在法律法規、技術手段、管理制度等等多方面改進和完善。但目前形勢下最迫切的就是建立適應網絡形勢需要的一體化的危機信息管理機制，因為機制的建立是各種管理行為的保障和基礎。

一、政府危機事件中信息管理機制存在的問題

目前政府的危機事件信息管理機制還很不完善，主要有以下兩種表現。

第一是信息相互割裂，不成系統。政府條塊分割的垂直管理體制造成了政府系統內部的信息傳遞渠道較為單一,多為垂直的縱向溝通方式。對于信息的發布強調層層審批，導致信息傳遞的遲緩和滯后。并且職能部門之間的信息分布不對稱，信息集中在某些部門，而部門之間又缺乏溝通協調機制，造成了信息資源的浪費與零亂。信息的共享性差、流動性差、系統性差阻礙了危機處理部門對相關信息的分析判斷，繼而影響對外發布信息的時效性和準確性。

第二是缺乏統一的信息發布機構。在危機發生期，政府各部門在信息發布方面缺乏統一的協調能力，造成信息發布上的混亂。牽涉到多個部門的，往往由于部門之間因權限不清、關系不順、職權交叉導致相互推諉不發布信息的局面。而只涉及一個部門的則常常出現按照某領導個人意志擅自隨意發布信息情況。

第三是信息發布不及時、不全面、覆蓋面不廣。危機中，政府本應憑借與媒體的良好關系處于信息發布的優勢地位，但是由于沒有一套固化的危機信息發布機制，導致危機爆發時，政府不能及時、科學地利用網絡和各種傳媒占領輿論制高點。信息發布不及時、信息受眾不廣泛，給各種流言、謠言的滋生創造了機會，從而導致危機的進一步蔓延。

二、建立科學的一體化危機信息管理機制

與一般的政府信息相比，危機期間信息有著嚴格的時效性。研究表明，組織內部在危機發生3-6小時內做出反應是最適宜的時間；6-72小時對外部做出反應是最適宜的時機，一旦延遲將會錯失妥善處理危機的良好時機。政府要在如此有限的時間內做出正確的決策，必須要有科學的危機信息管理機制為依據。

建立科學的、一體化的危機信息管理機制，要做到以下幾點：

第一，設立危機信息管理機構，統一管理危機信息。

以往在危機發生時，我們沒有常設的危機管理機構，政府往往是成立臨時領導小組。由于臨時成立的領導小組事前沒有一個有效的危機處理計劃，事中要花大量的時間與相關的機構進行協調，事后不具有延續性，導致信息公開時效性差、不科學。國外很多政府設立了專門獨立的危機管理機構。例如美國，不僅在國家層面上建立了美國國家安全委員會，還建立了常設性的危機管理綜合協調部門——美國聯邦緊急事務管理署。我國也應在中央與地方建立統一的危機信息管理常設機構，由此機構負責本地方的信息管理與信息發布。由于固定機構有一套成熟的危機處理操作方案，由它統一協調處理危機發生時的信息工作有助于理清政府部門間的責任，杜絕信息不發布或重復發布、內容不統一現象，提高政府部門的工作效率。

危機信息管理機構除了負責信息發布外還應負責整個危機過程中的信息管理，包括信息收集、處理、交流和集成，形成協作通報機制。日常危機信息管理包括對網絡輿情信息進行快捷準確的搜集和分析，發現潛伏危機，為政府提供分析報告，做出先期預警判斷，成功預防危機；在危機爆發期，負責建立暢通、良好的溝通氛圍和渠道，利用各種科學手段，及時、準確地將信息反饋于公眾，控制危機；在危機延續期，及時公開政府采取的各項措施，幫助樹立良好的政府形象，化解危機；消退期，搜集信息匯總，做好經驗教訓的總結工作，修復危機。要通過建立常設的危機信息管理機構將危機管理日?；椭贫然?。

第二，建立完善的各級政府網站，樹立政府網站的信息權威形象。

互聯網時代的今天，政府網站代表的是政府網絡形象。政府網站在信息的權威性和全面性方面所具有的獨特優勢，使其對于危機時刻的信息公開表現出非常重要的意義。政府在日常工作和危機發生時做好信息公開工作，將使政府網站成為公眾可信賴的危機信息權威發布機構，從而占領網絡輿論高地，有效阻止謠言的傳播。

政府在日常工作中就要注重發揮網站的信息公開主渠道作用。政府應當熟悉和習慣于運用政府網站發布各類公共信息。通過構建網上公開平臺，及時、準確地公開部門、地方信息，使電子政務和政府信息公開互為依托、相互促進、共同發展。通過及時的信息更新，全面的信息發布、便捷的信息查詢讓公眾切實感受到政府網站能提供最權威、最及時的信息，將政府網站打造成為公眾信賴的信息公開第一平臺。

當危機發生時，政府又要通過門戶網站第一時間發布危機即時信息。D．詹姆斯認為，在虛擬環境發生的危機，最適合在相同的環境中解決，也就是以網絡對付網絡危機[2]。由于網絡天然的快捷性，使得政府門戶網站在危機發生時期具有了其它任何方式都不具備的獨一無二的權威、快捷的特性。我們一定要把握住這個平臺。危機發生后大部分網民會立即上網進一步查找資料，如果政府未能在官方網頁說明本身立場與處理做法，就會給外界留下“不重視”、“不關心”或“反應遲鈍”的印象。所以我們在信息傳播以分秒計的互聯網時代，處理危機信息也一定要有“爭分奪秒”的觀念。要全天候不間斷公開事態發展情況，及時更新點滴新聞，將政府掌握的關于事件的起因、經過、結果以及政府的處理過程和情況等第一手信息第一時間向公眾公布。要針對網絡流言，不論謠言子虛烏有或真有其事都在網頁上明確說明，以消除大眾的疑慮。必須以官方的、明晰的危機信息，擊退不實傳言，使公眾相信政府在盡最大努力解決危機。隨后可以通過傳統、新興媒體加大整體系統宣傳，實現輿論營造的疊加效應，達到安定民心，維護穩定的目的。

第三，充分利用新媒體優勢，達到發布范圍最大化。

政府網站與其它媒體相比最大的優勢是權威性強，但是弱勢是受眾不廣泛。而包括互聯網、手機在內的新媒體最大的優勢就是受眾廣泛，覆蓋面大，且與政府門戶網站同樣具有時效優勢。政府在危機后的傳播中要善于利用有影響力的主流網站、社區類網站、專業性網站和手機短信平臺發布權威信息，將信息即時、準確地在最小的時間差、最大的區域范圍、最有效地準確通知公眾。

新媒體傳播所具有另一個特點是雙向互動。這一特征使受眾不但可以選擇性地接受信息，還可以主動參與到傳播過程中，賦予了個體平等的傳播權。因此政府還可將網絡作為與公眾的溝通交流平臺，通過多種互動方式開展討論，將政府對流言的控制由“被動防御”轉變為“主動進攻”。可以通過設置“議程”，組織政府官員和權威專家上網發布觀點、進行在線訪談與網民進行互動交流答疑解惑；也可以通過組織論壇的“意見領袖”積極參與討論，最終將政府角色轉變為“輿論引導者”，達到強化主流言論，控制流言蔓延，平息輿論危機的目的。

第四，加強與傳統媒體合作，實現信息良性互動。

在危機發生后，公眾除了通過網絡獲取第一手信息外，往往還要通過第三方的權威驗證才能放心。而媒體在很多時候就承擔了這種第三方的責任。與新媒體相比，傳統媒體有著長期形成的品牌優勢，其廣闊的信息渠道和豐富的經驗都使得公眾更傾向于信賴傳統媒體的權威性。另外廣播、報紙、電視等傳統媒體作為政府和公眾溝通的傳統紐帶，在危機中對公眾也有著新媒體所不能相比的重要的導向作用。

所以政府在危機時期必須加強與傳統媒體的合作。在危機爆發期，通過媒體及時、客觀、開放、透明地對信息進行公開和報道，最大程度地消除危機所帶來的負面影響；在危機蔓延期，發揮媒體的積極作用，通過及時發布信息、客觀報道、整體系統宣傳來正確引導輿論，把社會公眾對危機的輿論引導到有利于危機解決的正確方向上來。在危機的消退期，傳統媒體可以憑借其和政府部門的緊密聯系，將政府的有關舉措及時輸送給公眾，穩定社會，安定民心，為政府獲取民意。還可利用其輿論的導向作用，引導公眾形成對政府的正面評價或印象。

危機的公共性使其影響廣泛，此時，政府的一言一行，一舉一動均倍受公眾的關注。而及時、科學的信息公開可以穩定人心、增強信心，同時也可以重塑政府形象。只有科學的一體化危機信息管理機制才能使得政府最新、最全的信息在最短時間內公之于眾，從而消滅謠言滋生的土壤，將危機損害最小化。

[1] M.Regester.Michael.危機公關[M].上海:復旦大學出版社，1995.

[2] D.James.When your company goes code blue[J].Marketing News,2000,34(23):15-16.

D035

A

1672－4445(2010)12－0046－03

2010-11-03

魯遠（1974-），女，江西南豐人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事信息檢索、信息管理與分析研究；龔齊珍（1966-），女，江西豐城人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事黨建研究；陳方力（1962-），江西修水人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事近現代歷史文化研究；廖麗琴（1976-），女，江西瑞金人，中共南昌市委黨校講師，主要從事城市經濟研究；徐杰（1960-），女，安徽鳳陽人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事計算機網絡應用研究；董利華（1977-），女，江西南昌人，中共南昌市委黨校實驗員，主要從事計算機網絡技術研究。

［責任編輯：張洋生］