加強護士禮儀培訓，促進護理文化建設

袁 萍 郭曉玉

江西省宜春市第三人民醫院，江西 宜春 336000

良好的護士禮儀是護理文化的外在表現，是品牌[1]；而護理文化是醫院文化的重要組成部分，是一種無形資產，通過護士高尚的醫德和精湛的技術來提高醫院的經濟效益和社會效益[2]。為此，我院護理部針對精神專科特點，從規范護士的言行入手，加強護士禮儀培訓，從護士的坐、立、行等姿態到與病人交談方式，從護士如何為病人服務到提供各項護理技術操作等環節都制定規范指導用語，體現美而雅，以良好的職業形象滿足人們不同的審美需求和心理需求，為病人營造“人文休養環境”。具體做法如下。

1 儀表、儀容、服飾

1.1 儀表 包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，是人的精神面貌的外觀。患者到醫院初次接觸到的大多是護士，因此，護士良好的儀表能給人鮮明的印象，進而產生對醫院的首應效應。

1.2 儀容

1.2.1 發式 要求護士長發統一用發夾盤起，短發不過肩，不留蓬松碎發。

1.2.2 面容 要求護士淡妝上崗。一是做到端莊、自然，體現護士職業特點；二是體現對服務對象的尊重。精神飽滿、健康向上的形象對有身心疾病的患者能起到安撫作用。忌濃妝艷抹、標新立異的打扮。

1.2.3 手部 要求護士保持手部清潔，養成勤洗手、勤剪指甲的良好習慣，不留長指甲，不涂抹指甲油。

1.3 服飾

1.3.1 服裝 護士服要求整潔、莊重，扣子扣齊、無破損、無污漬，領口、袖口不露內衣，裙子不超過工作服。工作服的顏色體現人性化服務理念，采用粉色和白色兩種，給人以溫馨與純潔，也為醫院增添了一道靚麗的風景。

1.3.2 鞋襪 護士上班穿統一的護士鞋，要求夏季穿肉色長統絲襪或連褲絲襪且無挑絲、無破損。

1.3.3 飾物 由于精神科的特殊性，護士上班不可戴項鏈、戒指、手鐲、腳鏈及耳環等。

2 語言、談吐

2.1 有聲語言 “您昨晚睡得好嗎?”“您哪兒不舒服，需要幫助嗎?”親切、關心的話語讓患者感到安慰和溫暖，護士通過與患者的語言交流、信息溝通，對其病情進行評估，從而對癥施護。

2.2 無聲語言 即體語，它通過表情、目光、手勢傳遞信息。據國外心理學家測定，人們在表達思想感情時，55%的成分需要借助體語[3]。因此，護士親切、溫和的目光以及微笑的表情能縮短與患者的距離，消除其陌生恐懼感。

2.3 類語言 這是一種無固定語義的語言，也稱副語言。說同樣的一句話，用不同的重音、語調、語速，效果迥然不同。這也是我們在交流中容易忽視的一點，往往事做了，話說了，效果卻讓服務對象不滿意。因此，說什么和怎么說同樣重要。

3 采用多種形式進行強化培訓

3.1 請職業技術學院禮儀老師面對面講授禮儀知識及溝通、交流技巧，強化審美藝術、形象藝術、語言藝術的培訓。

3.2 組織全院護士觀看《現代禮儀》、《護士職業道德行為規范》、《護士形體訓練》等視聽材料。

3.3 為了方便護士禮儀訓練，醫院成立了禮儀表演隊，派專人負責此項工作，護士業余時間去接受禮儀訓練，既鍛煉了身體又陶冶了情操。

3.4 為增添學習禮儀的趣味性，護理部在護士節組織進行禮儀比賽，評選禮儀之星，給予獎勵；全院各護理單元自編自演展示護士禮儀修養、氣質風度的節目，既活躍了節日氣氛又讓大家寓教于樂。

4 開展特色護理服務，提升護理文化

4.1 護理部倡導開展“四輕、五有、六心”護理服務。“四輕”：即走路輕、說話輕、操作輕、開關門輕。“五有”：即入院有人接、住院有人辦、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪。“六心”：即與患者貼心、生活關心、環境舒心、治療精心、護理細心、管理耐心。

4.2 要求護士在特色護理服務中注意禮儀，合理使用禮貌語言，提升護理文化。

4.3 體現“以人為本”的理念，尊重護士、關心護士、激發護士的主觀能動性。積極開展心理健康教育，適時給予人文關懷，從而保障精神科護士的心身健康[4]，使其以良好和積極的態度對待工作，使護理服務不斷提升。

5 加強檢查監控力度

5.1 制定我院護士禮儀評分標準，發放到每個護理單元，做到人人知曉。

5.2 護理部將護士禮儀執行情況納入每月護理質量督查內容中，如違反護士禮儀，按評分標準扣科室護理質量分。

由此可見，加強護士禮儀培訓，開展護理文化建設有利于護士在工作中形成良好的工作和學習氛圍，自覺維護護士形象，出色完成任務；有利于滿足病人需求，促進護士與病人及家屬的溝通，減少醫療糾紛，康復精神病人護理滿意度調查達95%。

[1]馬小歐．加強護士形象管理.促進護理文化建設[J]．海軍醫學雜志，2006．

[2]徐凱．淺談醫院文化建設[J]．醫院護理論壇，2008（12）：14－15．

[3]李惠中．跟我學禮儀[M]．北京：中國商業出版社，2002．

[4]沈漁邨．精神病學（第4版）[M]．北京：人民衛生出版社，2001．