護患糾紛的原因分析及對策

黃美琴

浙江省瑞安市婦幼保健院，浙江 瑞安 325200

隨著護理在人們生活中的地位越來越重要，護患糾紛作為一個現實的社會問題擺在了我們面前。作者對在護理過程中出現的護患糾紛進行了原因分析并探討了防范措施。

1 誘發護患糾紛的原因分析

1.1 服務觀念陳舊，服務意識差 有些護士還沒有完全適應改革的新形勢，工作缺乏主動性，服務態度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務意識，導致“生、冷、硬”的服務態度時有發生。另外，隨著人們自我保護意識的不斷增強，患者希望選擇醫生和護士，希望了解和參與醫護過程等，如果護理人員思想跟不上時代的需求，與病人交流溝通少，忽視了病人的權利，則會對病人造成有意或無意的傷害，從而造成病人及家屬的不理解或誤解，進而誘發糾紛。

1.2 工作責任心不強 由于社會的偏見，護士社會地位低，對護理工作缺乏熱情，在工作中不嚴格執行護理管理制度，出現打錯針、發錯藥，不按時巡視病房，觀察病情不仔細，患者病情發生變化時不能及時報告和處理，基礎護理不到位，出現護理并發癥，擅離職守，帶教實習護生不認真，基本的操作技術不熟練，護理操作技術不過硬，增加了患者的痛苦。

1.3 醫學基礎理論知識缺乏和解決問題的能力差 部分護士工作時間長，醫學的發展日新月異，在學校學到的知識已不能適應工作的需要，不加強新業務、新知識的學習，對疾病的觀察缺乏預見性，不能準確地解釋疾病發生的機制，沒有處理緊急情況的能力，不會應用新的搶救儀器等，造成患者及家屬的不信任。護士不進行藥理學、護理心理學等的學習，不能與各種層次的患者進行良好的交流，使患者缺乏疾病知識，不了解治療和護理方法，在疾病發生變化時造成了患者的不理解。

1.4 違反規章制度和護理操作規程 治療、搶救等是誘發糾紛的重要環節，如新藥、特殊藥、新技術的應用及危重患者的救護過程中，個別醫護人員不認真執行醫院的規章制度，甚至違反護理操作規程，以致在疾病診斷、治療和護理過程中產生醫療差錯，甚至導致醫療事故發生，極易引起糾紛。

2 預防護患糾紛的發生，應作好以下幾個方面的工作

2.1 更新服務觀念，端正服務態度 隨著人們生活水平的提高，患者自我保護意識不斷增強，對醫療工作提出了更高的要求，加強思想教育和職業道德的學習，提高護理人員職業道德素質，建立強烈的責任心，轉變服務觀念，增強服務意識，樹立“以人為本，以病人為中心”的思想，培養護士的主人翁精神，工作中熱情接待患者，充分與患者進行溝通，真誠為患者服務，提高患者滿意率。

2.2 注重護理技術的培訓，提高服務質量 護士要加強本專業的理論學習，爭取進修專科護理的機會，參加崗位培訓和考核，練就過硬的護理技術，提高整體護理水平，利用業余時間參加各種形式的繼續教育，不斷提高觀察問題和解決問題的能力。使護士對本科的疾病知識有更深的研究，用有預見性的眼光去觀察病情，能更好地對疾病做出解釋，使患者對自己的疾病、治療和護理有正確的了解，對治療結果有思想準備。服務質量是醫院的生存之本，是患者選擇就醫的重要標準，只有提高服務質量，加深患者對護理工作的理解和信任，才能從根本上杜絕糾紛的發生。

2.3 遵守規章制度和護理操作規程 無數事例證明，如果護士違反操作程序，輕者給病人帶來經濟損失；重者給病人造成身、心健康損害；更有甚者，會危及病人生命。所以護士在執行每一項操作前、操作中操作后都應嚴格執行“三查”、“七對”、“一注意”。同時要遵守各項護理制度，用制度來約束自己，從源頭上預防護患糾紛的發生。

2.4 加強規范化護理文書書寫和護理行為中的法律意識護理文書是患者在醫院治療和護理過程客觀、及時、準確、真實、完整的護理記錄，是對患者安全負責的表現，也是發生糾紛時有力的法律證據。對護理文書的記錄，如因筆誤或其他正當理由需要修改時，只能按規定進行修改，不得有刮痕、粘貼、涂改，避免法律爭議。它不僅保護病人利益，同時也保護我們自己。

2.5 給患者一個良好的就醫人文環境 同時，注意與患方交流的技巧和方法，提倡“微笑服務”，就是為了讓病人覺得我們的護士溫柔親切，護士的一張笑臉，一聲聲親切的話語，會讓正在受病痛折磨的病人減輕一些痛苦，建立良好的護患關系。

因此，護理工作者在工作中嚴于律己，盡可能地避免護患糾紛的發生，力求做到護理服務“零投訴”，對醫護人員的職業道德、技術水平及服務質量也提出了更高的要求。

[1]陳瓊，王美才，曹步霞．加強護士自律與維權積極防范護患糾紛[J]．中國當代醫藥，2010(05)：121－122．

[2]李付華．加強醫護患溝通防范醫療糾紛[J]．中國實用神經疾病雜志，2010(01)：81－83．