門診藥房規范化管理探討

羅建華 孫海榮

藥房是從事藥品購銷的部門，是為患者提供藥學服務的最終環節。而藥品是防病治病、康復保健、防疫救災、計劃生育的重要物質，是直接關系到人民生命安危的特殊商品。隨著醫藥領域的快速發展，社會保障水平的不斷提高，藥房工作的重要性不斷顯現出來。但就目前來看，藥房管理工作在人員管理、制度管理等方面仍存在一些問題和不足。因此，必須采取一定的措施，使藥房管理工作更加制度化、規范化。

1 藥房管理存在的主要問題

1.1 人員配備不足 缺乏具備藥學專業技術職稱的藥房、藥庫工作和管理人員。由于非專業人員對藥品的鑒別、使用和管理知識有限，一般只限于照方抓藥，完成工作任務，不僅不能為患者提供咨詢服務，指導患者合理用藥，更無法防止假劣藥品的流入，對用藥安全產生了隱患。

1.2 專業知識不能及時更新 藥房的工作人員，每天面臨大量的藥品調配和服務工作，由于人員緊缺，業務學習時間往往無法得到保證，參加培訓或離崗進修的機會更是少之又少，至使專業知識不能得到及時補充和更新，影響了業務能力和服務水平的提高。

1.3 藥品管理方面存在漏洞 一是藥品購入計劃性不強，存在藥品積壓和斷貨現象;二是進貨渠道不夠規范，對供貨方的相關資料掌握不全面，存在擅自購進藥商推銷的藥品問題，容易發生假劣藥品的流入;三是庫房管理制度不夠完善，藥品保管制度落實不到位，至使一些藥品失效、積壓和過期。

1.4 服務意識淡薄 由于受業務水平和服務理念等因素的影響，無法與患者進行有效的溝通，缺乏對患者用藥專業性的指導和服務。

2 強化藥房規范化管理的措施

2.1 加強人員管理

2.1.1 嚴格人員準入制度 隨著我國醫療制度改革的進一步深入，對醫藥領域提出了更新、更高的要求，而藥房又是把握藥品質量和為公眾提供藥學服務的關鍵部門，因此，從事藥品質量管理、處方調配以及驗收、保管、養護的工作人員必需要具有執業藥師或藥學專業技術職稱資格，以其掌握的專業知識來保證所提供藥品的質量和良好的藥學服務。

2.1.2 提高人員的專業水平 科室應每月組織專業學習講座，每年進行專業的考核測評，強化相關知識的學習和掌握;對執業藥師和專業技術人員要定期進行培訓和繼續教育，并建立培訓檔案，不斷充實專業知識和提高專業素質;定期安排人員外出進修學習，了解和掌握新的藥學知識和管理方法。使從業者不僅能管理藥品，調配處方，還能準確解答患者的用藥咨詢。

2.2 加強藥品質量管理

2.2.1 嚴把藥品購入關 嚴格藥品供應商的資質審核，從證照齊全的單位購進藥品，同時與供貨方簽訂質量保證協議，明確藥品質量條款和送貨、退貨、付款等事項。在制定進貨計劃中應堅持兩個原則:一是“保持一定數量的品種，供醫生選用，保證常用和主要品種不斷貨”的原則;二是堅持“按需進貨，擇優選購”的原則。應根據用藥率、季節發病率和庫存情況，來組織貨源，以免盲目購進，造成藥品積壓或缺貨。驗收時，仔細檢查藥品的內外包裝、合格證、標簽以及說明書，看外觀性狀是否存在異常，內容是否符合標準，并做好驗收記錄，對不符合規定的藥品，不得入庫。

2.2.2 加強藥品庫房管理 庫房管理人員要根據每種藥品的不同特性，分析影響藥品質量變化的各種因素，并結合季節變化，改善藥品的儲存條件。入庫時，根據藥品的劑型、性質及實際情況分別儲存于不同溫濕度條件的庫區，實行色標管理，并按批號順序存放，每天記錄兩次溫濕度，并作調控記錄。對近效期藥品，按效期先后及時調整貨位，近效期藥品先出、先用;每半年填寫近效期藥品催銷表，及時通知有關醫生和相關科室進行調配使用，以防過期失效、造成損失。發貨時，要進行外觀檢查，發現有質量可疑、過期、破損和失效藥品不得出庫。庫房對重點藥品每月檢查一次，一般藥品每季檢查一次，定期盤點，確保帳、貨相符。

2.2.3 落實藥品管理制度 根據《藥品管理法》、《醫療機構藥事管理暫行規定》、《處方管理辦法》，并結合藥房的工作特點和實際情況，建立和落實了藥品質量驗收制度、陳列藥品檢查制度、倉儲藥品保管養護制度、不合格藥品處理制度、近效期藥品催銷制度、特殊藥品管理制度、藥品不良反應報告制度、藥品報損制度等，并定期對各項制度的落實情況進行抽查與考核，形成“用制度管理，按制度工作”的原則。

2.2.4 注重藥品的監督管理 采取自我監督和群眾監督相結合的方法。設立專職的藥品監管人員，對每批次的藥品購進、驗收、養護、銷售等環節進行監管。藥房門前要明示服務公約，公布監督電話和設置患者意見簿，對患者反映的質量問題，認真對待、詳細記錄、及時處理。

2.3 加強調劑質量的管理 調劑是藥劑工作非常重要的一個環節，應引起高度重視。首先要嚴格審方、加強核對。其次要注意拆零藥品的發放;由于拆零的藥品無原包裝瓶，要仔細標注藥品名稱、規格、批號和有效期。急救藥品無外包裝的安瓿沒有有效期，要注意加貼標簽，標注有效期。為保證患者的用藥安全，退藥僅限于在本藥房購買的藥品，由醫生開具退藥處方，并注明原因，藥師仔細查看藥品外包裝有無損壞，藥品批號是否與本藥房藥品一致，核對無誤后，方可退換。對特殊管理的藥品、生物制品、冷藏保存的藥品等一律不得退換。名稱、易混淆的藥品，如立復欣(抗結核藥)和利復星(左氧氟沙星)，雅施達(培哚普利)和雅司達(對乙酰氨基酚)，賽福寧(頭孢唑啉)和賽福定(頭孢拉定)［1］等，注意在調配處方的同時不僅要看商品名還要看通用名，開具處方的藥名與配發藥品的名稱必需一致，避免引起患者誤解。在囑咐用法時，藥房要采用不干膠貼簽，貼到相應的藥品包裝上，以清楚表達用法用量，規范操作。

2.4 加強服務質量管理

2.4.1 服務理念的改變成就優良服務質量 藥師必須樹立維護患者健康和安全的服務理念，樹立以患者為中心，全心全意為人民服務的思想。門診藥房是面向社會，直接為患者服務的窗口，理應樹立良好的形象。得體的著裝、儀表大方、舉止文明能使患者產生信任感;熱情招呼、微笑服務、禮貌謝別能使患者感到滿意［2］。藥師必須認識到自身的工作與患者的生命健康息息相關，時刻以患者為中心，以平和的心態面對一切，同時加強臨床藥學與臨床基礎知識的學習，提高業務水平和思想道德水平。

2.4.2 藥學專業性服務提升服務的品質 隨著藥品種類的日益增多，如何安全、有效、經濟的應用藥品，是藥師工作的重點。藥師可以通過加強與患者的溝通，了解患者病情、病史、用藥情況、過敏史等;講解藥物的服用方法，注意事項和潛在的不良反應。盡量多的為患者提供一些咨詢服務，如合理的用藥指導以及新的藥物信息等，讓患者充分感受到親切和信任，以提高患者用藥的依從性。還可以根據患者的經濟狀況，來分析處方中用藥的合理性，運用藥學知識與藥物經濟學知識向患者推薦療效好，費用底的藥品，達到使患者滿意的目的。

［1］葉詠年，高仲陽.藥學綜合知識與技能.中國中醫藥出版社，2003:28-29.

［2］樊麗麗.藥品零售與藥店經營全攻略.中國經濟出版社，2009:155-157.