面對金融危機如何提高員工的滿意度①

渭南師范學院管理系 張建寧

隨著近期金融海嘯愈演愈烈，多家企業掀起了大規模的裁員、降薪高潮。裁員、降薪作為幫助企業度過經濟危機、降低成本的一種有效方式之一，在經濟危機侵襲之下，被各大小企業紛紛熟練運用。裁員、降薪能降低成本但也會造成員工的滿意度降低，對企業的負面影響不可低估。

美國奧辛頓工業公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛。“客戶”是企業的外部客戶，“員工”是企業的內部客戶，只有兼顧內外，不顧此失彼，企業才能獲得最終的成功。所以，一個追求成功的企業應當重視如何提高企業內部客戶——員工的滿意度。

但一個棘手的問題是，傳統的提高員工滿意度的方法提高薪酬、改善福利目前對于大多數的企業來講多少有些力不從心，難道就沒有花錢少而效果還不錯的提高員工滿意度的方法？

1 加強溝通、及時反饋，強化員工歸屬感

關于員工敬業度的調查發現：那些最初吸引勞動者加入企業的因素與保留和激勵他們保持高度敬業、忠誠精神的因素不盡相同。薪酬和福利的確是吸引員工入職的主要因素，但是，一旦員工入職，他們的需求和所關注的因素馬上會轉向企業的“軟件”——雇主與雇員的關系。

不合理的工作量、過度的工作壓力、難以接近的主管、不清晰的工作期望以及對企業決策的困惑。這些因素都可以成為雇主與雇員關系的毒藥。要解決這些問題，惟一的途徑就是加強溝通。

《孫子兵法》說：上下同欲者勝。溝通可以達到領導和員工的相互了解，使正確的決策和領導很快被人理解和接受，變成執行決策和服從領導的實際行動。沒有溝通就沒有統一的意志、觀念和行動。

要加強溝通，不僅是通過溝通發現問題，更重要的是通過溝通實現及時的反饋信息，讓員工感覺到自己是被關注的。人是社會性動物，需要群體的溫暖。適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，或組織一些聯歡活動使員工分享成功的喜悅都可以使員工的滿意度上升。

歸屬感并不是口號，反映到實際管理上就是想方設法地讓員工感覺到組織時刻在關注他/她，他/她的一舉一動都能夠很快地得到反饋，或獎勵、或懲罰，哪怕是一句話。盡管大部分的管理者都非常清楚正面激勵的有效性，但反映在日常的管理中卻很少有當面并及時表揚下屬的習慣。大多數情況下，主管總是傾向于認為做對了某事是員工應該、分內的事情，而出錯卻是不應該的；而員工如果長時間得不到正面的反饋，得不到主管的認可，就難免導致員工滿意度降低，失去工作的激情。

溝通包括高層與一般員工之間、上司與下屬員工之間、部門與部門之間、一般員工與一般員工之間四個層次，其中特別重要的是上司與下屬員工的交流溝通問題。管理層首先應加強自身的溝通工作，盡可能創造一種利于溝通的氣氛，喚起員工溝通的意識；其次要重視信息的公開化，讓員工更多的了解自己的企業，了解自己的工作成果；再次是必須建立相應的制度保障溝通的順利進行，使交流制度化。

2 建立內部流動機制，降低招聘、培訓成本

人力資源管理的目標就是實現事得其人，人適其事，人事相宜。從某種意義講，人才就是最佳匹配，匹配如果做的不好，就會有很多問題。根據人力資源管理的動態適應原理，人與事的不適應是絕對的，適應是相對的，從不適應到適應是在運動中實現的，是一個動態的適應過程。而建立內部流動機制，實現自由輪崗是實現人力資源動態管理的最佳途徑。

機制的作用永遠是不可忽視的，外部的人才市場都已經自由流通了，企業內部若還存在流通的壁壘，可能會引起兩方面的問題——人才流失和缺少具有全面能力的員工。

由于自我發展需要，總會有相當一部分人希望從事不同工作的挑戰，總會有“喜新厭舊”的員工，如果沒有內部流動機會，這些員工的需要得不到滿足，可能會離職，造成人才的流失。但如果建立了內部流動機制，員工可以通過內部流動發現適合自己興趣、能力的崗位，滿足個人發展需要，這樣既可以提高這些員工滿意度，也可以降低企業重新招人的成本。

從員工個人的角度而言，進行輪崗工作制度，可以在企業內部學習更多的工作技能，對自己的職業素質和職業競爭都將有一個很好的提升；對企業而言，進行內部人員流動，不但有利于培養專業且全面的人才，而且也會增強企業的競爭優勢，畢竟，不是每家企業都具有隨需而變的能力，這就需要有大量的熟悉各個業務流程的員工隨時可以變換陣法，形成虛擬組織。

但內部流動不能沒有限度，人力資源部門可以幫助員工分析在他們發展道路上廣度和深度的關系，讓員工明白一個人若在一個崗位上待久了，對外面了解不多，或者也只是單線了解，對自身發展不利。但另一方面，一個人若是在任何崗位都待的時間很短，那么他/她了解的任何環節都可能只是皮毛，對其發展也特別不利。

3 審查企業內部制度，營造公平的競爭環境

根據亞當斯的公平理論，員工對內部相對公平的關注遠遠大于外部公平。公平是每個誠實員工都希望企業具備的基本特點之一。公平可以使員工踏實工作，相信付出多少就會有多少公平回報；相信自身價值在企業能有公正評價；相信所有員工都能站在同一起跑線上。公平體現在企業管理的各個方面，如招聘、績效考評、報酬系統、晉升機會、辭退等方面的公平。

公平的企業使員工滿意，使員工能夠心無雜念地專心工作。營造公平競爭環境的前提就是要有公平的規章制度。規章制度是員工滿意的保障，無法想象工作在一個混亂、責權不清、獎懲不明、自由散漫環境中的員工對企業會有很高的滿意感。

完善制度體系應該從責權體系、考核體系、薪酬體系、招聘體系、晉升體系入手，通過調查、訪談等形式定期對企業內部制度進行公平性審核。進行制度審核時主要關注問題是:企業是否有根據公平性原則設定的內部控制制度?對這些制度實施得如何？是否有完善的申訴渠道？這些制度的實施結果是否達到了目標？同時也要注意，雖然規章制度是保證公平性的關鍵，但也不能忽視公平性的細節管理的作用，如采取公平的對話和交流形式。關注員工公平感是以人為中心管理的重要內容， 管理層應把對員工公平感的關注融于日常工作中，從大處著眼，從細處入手，以提高員工工作熱情和積極性。

4 進行職業生涯管理，讓員工更了解自己

職業生涯管理的關鍵環節是讓員工對自我有一個客觀清楚的認識。只有讓員工了解自己，認識到公司提供的是最適合自己的平臺，才能從根本上減少員工的不滿。內因永遠是決定因素，不管企業給予多少種職業發展通道，如果員工不了解自己，不能在適當的時候抓住企業給予的機會，那么，通暢的員工職業發展通道就不可能建立，所謂利用職業生涯管理提升員工滿意度的目的也不可能實現。另外，對企業而言，只有了解自己的員工才能更好地取長補短服務于組織。

如何讓員工更了解自己？有三種方式幫助員工實現。首先，請一個第三方的咨詢公司。這個咨詢公司充當著員工和組織之間溝通的橋梁，因為員工的某些話很可能不方便直接對主管或者人力資源部門的人講，那么向第三方詢問意見或者提要求就容易一些。

其次，真人秀。時常請一些發展相對順利的員工講他們在遇到某些問題時是怎樣考慮、如何選擇的；這種真人秀經常以互動的方式出現，在敘述完自己的故事后，員工可以隨意提問，有時候人力資源部門也不參加，員工討論起來更加沒有顧慮。

最后，利用多種素質自測工具幫助員工了解自己。市面上有許多比較流行的員工自測的工具，員工都可以在線測試一下自己各個方面的情況。

在經濟危機下，繼續使用薪酬福利、工作環境等大幅增加企業成本支出傳統管理手段提升員工滿意度讓許多企業感到為難，上述方法不失是種選擇。

[1]加里·德斯勒.人力資源管理(第六版)[M].中國人民大學出版社.

[2]楊海峰,傅年烽,聶品.提高企業員工滿意度的若干建議[J].商業時代,2004,(06).

[3]張一君.“縱容”留人[N].中國經營報,2009-1-19.