掌握現代營銷禮儀 提高營銷綜合素質

山東交通職業學院 王文華

現代市場營銷不只是產品的銷售，更是企業文化、企業經營理念和企業整體形象的對外展現與營銷，而這一切靠營銷人員的素質來實現。因而企業日趨看重營銷人員在專業知識背后的人格魅力、道德修養、社交綜合能力和團隊合作精神等人文方面的綜合素質。為適應這種市場和社會的新需求，營銷人員必須掌握現代營銷禮儀，培養和逐步提升其內在的氣質和風度，提高營銷綜合素質。

1 掌握現代營銷禮儀的意義

營銷人員掌握現代營銷禮儀是每個企業勢在必行的營銷策略，也是企業提高核心競爭力的重要措施。因為作為企業應該明白，企業的效益來自于每一位營銷人員的辛勤工作。其具體意義體現在：

1.1 有助于提高營銷人員的自身修養

在營銷活動中，營銷禮儀往往是衡量一個營銷人員文明程度的準繩。它不僅反映著一個營銷員的交際技巧與應變能力，而且還反映著一個營銷人員的氣質風度、閱歷見識、道德情操、精神風貌。因此，通過一個營銷人員對營銷禮儀運用的程度，可以察知其修養的高低、文明的程度和道德的水準。

1.2 有助于塑造營銷人員的良好形象

個人形象對于營銷活動十分重要，因為它體現著營銷人員的精神風貌與工作態度。營銷人員在日常的工作和生活中，要塑造好、維護好自身形象，就必須懂得現代營銷禮儀。

1.3 有助于塑造良好的組織形象，從而提高企業的經濟效益

良好的組織形象是任何組織所刻意追求的目標，組織形象的塑造處處都需要禮儀。企業中的每一個營銷人員，在與他人接觸的過程中，其儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節等禮儀是塑造組織形象的基礎工程。任何不講究禮儀的組織，都不可能獲得良好的社會形象。

1.4 有助于營銷人員改善人際關系

營銷人員在營銷活動中，難免要碰到不暢快的事情。而營銷禮儀就能起到化解矛盾、消除分歧的作用，使營銷活動的雙方能夠相互理解、達成諒解，從而妥善地解決矛盾與糾紛。

1.5 有助于溝通交流

營銷活動成功與否，首先要看雙方是否能夠溝通，或者說、是否能取得對方的理解。若營銷人員與客戶雙方不能溝通，不僅營銷的目的不能實現，有時還會導致誤解，給企業造成負面影響。因此，營銷禮儀旨在消除差異，使雙方相互接近，達到情感溝通。

2 掌握現代營銷禮儀的原則

(1)接受對方。所謂接受對方就是寬以待人，不要求全責備。具體地說，營銷人員在與客人打交道時，如果不是原則問題，要有這樣一個理念：客人永遠是正確的，客人沒有錯。

(2)重視對方。欣賞的重視，不是找人家毛病。有人也重視對方但是找人家毛病，讓人家不高興。我們這里說的重視是欣賞，比如：接過名片一定要看；要善于使用尊稱。

(3)贊美對方。喬治.梅奧先生說過，“尊重別人就是尊重自己，發現別人的優點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學” 。所以營銷人員在適當的情況下，要善于發現客戶的優點并加以適當地贊美。

3 營銷人員應掌握的現代營銷禮儀

3.1 禮節

禮節是人們在交際過程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規范之總和。禮節是社會外在文明的組成部分，具有嚴格的禮儀性質。現代營銷禮節主要包括：

3.1.1 介紹禮節

營銷人員在營銷活動中經常要做的是自我介紹，其次是為他人作介紹。自我介紹一般包括姓名、職業、單位、籍貫、經歷和年齡、特長和興趣等內容。但營銷人員在與客戶初次見面時為使談話很快進入正題，介紹前三項就夠了。在聚會、宴會等一類的場合可以介紹的詳細些，以便給客戶留下深刻印象。自我介紹可在一見面，也可在交談中間，自我介紹時一定要做到大方爽朗，決不使自己卑下。

營銷人員為他人做介紹時把握一個基本原則：位高者有優先了解權。即：先向身份高者介紹身份低者，先向年長者介紹年幼者，先向女士介紹男士。介紹時除女士、年長者外，一般應起立。在口頭表述時，先稱呼位高者，再將被介紹者的姓名、單位、職務、職稱介紹出來。如果雙方的年齡相當、地位相當、又是同性時，可以向先在場者介紹后到者。

3.1.2 握手禮節

營銷人員與客戶初次見面，經過介紹后或介紹的同時要進行握手，這樣會拉近營銷人員與顧客之間的距離。握手時，要主動熱情、自然大方、面帶微笑、雙目注視顧客，切不可斜視或低頭。其要領是：用右手握，位尊者先伸手，握手要有一定的力度，但用力不能過猛，點到即可，握手時必須上下擺動，同時可進行寒暄致意，如“你好”、“謝謝”等，不要長時間握住對方的手。幾個人同時握手時不要交叉，等別人握完后再伸手，握手時不能帶手套，手不潔時要事先向對方聲明示意并致歉。

3.1.3 名片禮節

名片是營銷應備的一種常用交際工具。營銷人員初次見到客戶，在做完自我介紹后，將名片遞給對方。名片應放在名片夾中，向客戶遞名片時最好是雙手，將文字順對著對方遞上，并說“請多指教”之類的禮貌話。接名片時也應用雙手，并相應地回答“謝謝”、“不客氣”、“不敢當”的話，接到后應立即將名片看一遍，并恭敬地放入名片夾收好。注意不能不看就將對方的名片卷起來，不禮貌地塞進口袋中，或扔在桌子上，甚至不在意地壓到別的物品下面。

營銷人員第一次與客戶見面后，可在名片背面記下會面認識的時間、地點、內容、對方特征等資料，為再次會面或聯絡提供線索或話題。另外，名片還有其它一些妙用。如營銷人員去拜訪客戶，若客戶不在的時候，可將名片留下，以便客戶與你聯系；向客戶贈送小禮物時，如讓人轉交可將名片附帶上，讓對方在明白的同時又加深了關系。

3.1.4 宴會禮節

營銷人員在與客戶交往過程中經常會宴請客戶或被客戶宴請，那就應遵守宴會禮節。

(1)宴請禮節。營銷人員在宴請客戶時要尊重客戶的習慣、愛好，使宴請活動有輕松愉快的氣氛。宴請的時間、地點與客戶提前商定；請柬提前一周左右發出，已經口頭約妥的，仍應補送請柬，請柬發出后用電話詢問能否出席；營銷人員應在客人到達前安排好席位以便客人入座；宴會開始時，營銷人員應著正式服裝在門口迎接來賓，有時可讓其他主要人員陪同并進行列隊歡迎，客人抵達后，賓主想來握手問候，隨即由工作人員帶至休息廳小憩或直接進入宴會廳，但不可馬上入座，主人陪同主賓進入宴會廳后，全體人員方可入座，但注意不要隨意亂座，此時宴會即將開始；菜一上來，主人注意招呼客人進餐，要與同桌的人進行交談，敬酒時主人應與主賓先碰杯再順序與其他客人一一碰杯，如賓客人數較多可舉杯示意；主人與主賓離席宴會即告結束，客人離去時，主人應送到門口，熱情送別。

(2)赴宴禮節。營銷人員接到客戶請柬時，應立即加以核實，以便確定能否赴宴，否則應盡早向主人解釋，接受邀請后不要隨意改動；營銷人員赴宴時注意按時到達，到達后應主動前往主人迎賓處，向主人問好；營銷人員入座前，若鄰座是年長者或婦女，應主動為其拉開椅子，協助他們先坐下，若鄰座不相識，可先作自我介紹，應該有禮地與同桌人交談；營銷人員應待主人招呼后，才開始進餐，在主人與主賓致祝酒辭時，應暫停進餐，停止談話，注意傾聽；宴會結束時，主人向主賓示意，主賓做好離席準備，離開時應有禮貌地向主人握手道謝，對宴會組織工作及菜肴的豐盛精美表示稱贊；如確有事需提前退席，應向主人說明及客人致歉后悄悄離去，不要驚動太多客人，影響整個宴會氣氛；一般參加正式宴會后二至三天內，客人可去電向主人表示感謝。

3.2 儀表

營銷人員能否受到客戶尊重，得到好感，能否得到客戶的承認和贊許，儀表起著重要作用。它主要包括：

(1)儀容，儀容包括發式、個人衛生和化妝。

(2)服飾，服飾著裝包括色彩、面料、款式、造型、飾品五個重要元素。其中色彩對人的著裝效果起決定性。一身色彩不過三；一身首飾不過三；與身體、膚色、性格、職業四吻合原則；著裝簡潔、協調、美觀、個性化、遞進原則；這些都是營銷人員應遵守的。

(3)儀態，儀態是營銷人員體形、情感、智慧、修養、禮節與健康的綜合反映。一個人的儀態包括了日常活動的全部，如站立的習慣、坐下的姿勢、行走的風情、說話的聲音、對人的態度、臉部的表情、微笑的感覺、舉手投足、一顰一笑都是社交中遞出的個人名片。

3.3 禮俗

禮俗即民俗禮儀，它是指各種風俗習慣，是禮儀的一種特殊形式。禮俗是由歷史形成的，普及于社會和群體之中并根植于人們心里，在一定的環境經常重復出現的行為方式。不同國家、不同民族、不同地區在長期的社會實踐中形成了各具特色的風俗習慣。“十里不同風，百里不同俗”不但每一個民族、地區，甚至一個小小的村落都可能形成自己的風俗習慣。

營銷人員在營銷活動過程中一定要了解所交往客戶的當地禮俗，做到尊重、了解、力行，這樣營銷活動才能融洽。