基于對比價值法的產品滿意度實證研究

[摘要]產品滿意度的測評常用加權平均法、層次分析法。本文采用較少使用的對比價值法是將每項滿意度指標比上各自的權重，再相對于幾種同類產品進行價值比較并計算出各種產品的平均相對滿意度，最后用加權和法求出最終產品滿意度并進行排序。

[關鍵詞]對比價值法產品滿意度

一、引言

對比價值法的基本原理是，依據卡諾模型和馬斯洛需求結構理論決定出對象的定性指標，將n個指標相對于總目標進行兩兩價值對比來構造各指標重要性程度對抗矩陣S，通過求解對抗矩陣S 的特征向量來確定各指標的權重;再相對于某個指標將排序對象進行價值比較構造對抗矩陣R，并計算各指標下各排序對象的平均相對價值;然后利用加權和法求出各排序對象的最終評定價值，依據最終評定價值大小對排序對象進行優先排序。由于影響顧客滿意或不滿意的因素很多，企業不能都一一用作測量指標，因而應該選擇那些具有代表性的主要因素作為評價項目。

二、對比價值法具體應用實例

某行業建材產品，根據市場調查最終選取五個品牌(分別為A1、A2、A3、A4、A5)的七個產品性(G1、G2、G3、G4、G5、G6、G7)能來作為評判的對象。

將產品的定性指標決策矩陣進行總體平均量化。

表3-1 定性指標決策矩陣的量化

G1G2G3G4G5G6G7

A17768683

A29895534

A38888677

A48788856

A57869845

對于G1指標進行排序對象的對抗矩陣的構造，如表3-2所示:

表3-2 相對定性指標G1構造排序對象的對抗矩陣表

G1 A1A2A3A4A5

A15030404050

A27050606070

A36040505060

A46040505060

A55030404050

構造對抗矩陣

對抗矩陣R 1為:

由式(2-12)計算出在G1指標下每個排序對象的平均相對價值為:

根據以上數據可以的出A2 的G1性能最為優越。

同理可以夠造出G2、G3、G4、G5、G6、G7的對抗矩陣，得出該指標的最優秀者。

相對于總定性指標G，將各子指標Gi和Gj進行兩兩比較，得到它們的相對重要程度的數值矩陣，如表3-3所示:

表 3-3 相對于總指標 G 構造的對抗矩陣表

G1G2G3G4G5G6G7

G150503060707030

G250503060707030

G370705070808050

G440403050606020

G530302040505010

G630302040505010

G770705080909050

對抗矩陣S為:

根據公式(2-2)可以分別計算出各定性指標的權重向量W為:

G1:w1G2:w2G3:w3G4:w4G5:w5G6:w6G7:w7

W0.14690.14690.19180.12240.09390.09390.2041

最后根據式(2-13)計算出各個品牌的綜合滿意度值Ui為:

A1:U1A2:UA3:UA4:U4A5 :U5

0.173404 0.19249040.23634860.21611120.1937432

五個品牌的產品綜合滿意度由大至小為:A3、A4、A5、A2、A1。

最后根據以上的計算結果對測評對象的各個指標進行對比分析，總結出各自的不足和優勢，并對企業的發展作出建議。

三、結論

本文所用的顧客滿意度測評的方法是對比價值法，在多目標決策的問題上，此種方法更為科學。各個顧客滿意度指標的重要程度是不同的，其相對綜合顧客滿意度的貢獻也是不同的。對比價值法通過構造各個顧客滿意度指標重要程度的對抗矩陣，再求解對抗矩陣的特征向量來確定各個顧客滿意度指標的權重;再相對于每個指標將幾個品牌進行價值比較構造對抗矩陣，計算各指標下各品牌的平均相對顧客滿意度，最后用加權和法求出各排序對象的最終顧客滿意度，依據最終評定價值大小對各品牌綜合顧客滿意度進行排序。

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