中科院研究所科研用戶與圖書館員的供求關系分析

●王燕海，范廣兵，曹 穎

（中國科學院 a.地質與地球物理研究所圖書館，北京 100029；b.地理科學與資源研究所，北京 100101；c.古脊椎動物與古人類研究所，北京 100044）

面對網絡化數字化的信息環境和不斷深化的用戶信息需求，中科院研究所圖書館處在一個舉步維艱的狀態，大部分研究所還沒有突破以文獻檢索、傳遞為主的服務模式，一線的集成服務能力和知識化服務能力發展嚴重滯后。［1］研究所圖書館是科研一線的有力支撐，與科研用戶密切接觸，圖書館服務既能夠直接、快速地影響到用戶，又是整個中科院文獻情報系統服務能力的體現。因此研究所圖書館迫切需要明確自身定位和發展目標，以提高其服務質量和服務能力。

1 科研一線用戶的切實需求

我們通過問卷調查和訪談法了解用戶對圖書館的切實需求。調查問卷面向全院17個研究所的科研人員和博、碩士生發放。對反饋結果整理如下：

1.1 有多少科研用戶在利用圖書館的資源？

首先我們了解用戶有信息需求時，會首選哪種查詢方法。調查結果顯示：38%的用戶首先選擇網絡搜索引擎，42%的用戶選擇本所圖書館的電子資源，20%的用戶首先想到向圖書館員求助。

進一步需要了解的是，當本地資源不能滿足需求時，用戶的首個求助對象是誰。55%以上的用戶首選網絡搜索引擎，23%的用戶選擇向圖書館員求助，22%的用戶選擇向同事、同行或同學求助，或到其他文獻信息機構、出版社索取。

調查結果說明，當產生信息需求時，并不是所有的用戶都會首先選擇利用本所圖書館的資源；當本館資源不能滿足文獻需求時，用戶趨向于利用網絡資源，而往往忽視近在咫尺的圖書館員的作用。

1.2 用戶對研究所圖書館的資源和服務是否感到滿意？

用戶對本所圖書館提供的文獻信息資源保障度所給予的評價是：30%的用戶表示滿意，47%的用戶表示基本滿意，23%的用戶表示不甚滿意。用戶對所圖書館提供的館藏資源更新速度所給予的評價是：22%的用戶表示滿意，38%的用戶表示基本滿意，其他近四成用戶表示不太滿意。用戶對研究所圖書館網站的評價是：六成以上用戶肯定圖書館網頁的界面友好，操作方便，導航明確，資源較豐富，基本能夠滿足用戶需求。這部分的調查結果說明，用戶對目前各研究所圖書館提供的資源保障，包括印本資源和電子資源，以及網站建設基本滿意。

綜合以上兩組調查可以看出，中國科學院研究所的圖書館，均投入了大量經費支持本所圖書館的資源采購，資源保障率基本能夠滿足用戶需求。相對于資源建設而言，圖書館在為用戶服務方面尚有很大缺口需要填補。用戶忽略圖書館員作用這一普遍現象告訴我們，提高圖書館的服務質量，提升圖書館員的服務能力，使圖書館員能夠取信于用戶，成為用戶的得力助手，是圖書館迫切需要解決的問題。［2］

1.3 用戶對個性化服務的需求情況

為了解用戶對個性化服務項目的需求情況，列舉了4個完全有別于傳統服務、深層次的個性化服務項目。調查結果是：科技查新與檢索服務的需求度最高，占到需求比例的79%，因為用戶申請課題、申報獎項都離不開查新檢索；學科情報服務位居第二，占到71%；課題跟蹤和定題定制服務的需求程度較之前兩項低，分別為52%、51%。

這組調查結論說明，雖然這4項服務在某些研究所圖書館尚處于起步階段，在某些研究所甚至尚未開展，在科研人員中的宣傳和推介也缺乏力度，但是用戶的需求卻很旺盛。如果這些服務能夠在研究所圖書館大力推廣實施，圖書館員的作用無疑將得到很大程度的提升。

1.4 用戶對未來圖書館服務的信賴度

用戶是如何看待研究所圖書館未來發展趨勢的？85%的用戶認為圖書館對科研工作的支撐力度將會越來越強，他們相信圖書館不僅能夠提供豐富的文獻資源，滿足科研需求，而且能夠提供與科研密切相關，符合科研人員更高層次需求的知識服務和個性化服務；他們同時對圖書館員寄予厚望，希望圖書館員能夠提高自己的核心競爭力，真正成為科研人員的助手和伙伴。

調查中，也有15%的用戶認為圖書館對科研工作的支撐力度將會越來越弱，因為在現階段，用戶已經擁有很強的文獻信息檢索能力，圖書館如不改變現有的服務模式，其存在價值令人懷疑。并且圖書館員的素質和能力低下，不能為現代科研工作提供高質量的服務。

從這組調查結果可以看出，盡管85%的用戶對圖書館未來的發展趨勢表示樂觀，但這只是他們的希望，尚未既成事實。其實85%的希望與15%的質疑傳達的是同一個意思，即研究所圖書館如果仍然沿用傳統的服務模式，不變革，不創新，那么最終結果將會徹底失去科研用戶，失去存在的意義。由此可見，研究所圖書館服務轉型是圖書館自身發展的必由之路，更是用戶的強烈需要。

2 圖書館員的實際服務供給

2.1 圖書館員工作時間安排和任務結構分析

研究所圖書館員日常工作是如何構成的，對此一直缺乏準確的判斷和分析。在圖書館員調查問卷中，核心內容是了解研究所圖書館員工作時間的分配和任務結構的安排，客觀量化地認識研究所圖書館員的工作性質和工作模式，了解他們的工作重點和任務的時間分配。

通過與兄弟單位的圖書館員共同討論，將圖書館員的日常工作劃分為15個主體內容：流通管理；為用戶提供參考咨詢；分類編目、期刊登到；整理書架；館藏資源建設（對館藏紙本和電子資源的評估和采購，網站維護和更新）；為用戶在線檢索資源（包括館際互借）；為用戶進行各種培訓；編輯學科參考書目、二次文獻（用戶指南以及其他印本和電子資源用戶培訓的材料）；與其他館的業務聯絡；與用戶的溝通聯絡、了解用戶需求；加強自身業務培訓和素質提高；參加學術活動；其他事務性工作；課題跟蹤服務；學科情報服務。以每周工作40小時計算，每兩個小時作為一個時間段，請圖書館員將自己每周在每個工作項目上花費的時間在相應的時間段上進行標記。

調查問卷面向21個研究所發放，問卷結果分兩種情況討論：

第一種情況，圖書館各項業務占用圖書館員多少人力？哪些工作占用了最多人力，哪些占用最少人力。結果表明，選項較為集中的前6項，即圖書館員人力投入最多的6項工作依次是：為用戶提供參考咨詢的圖書館員，占總人數的66%；參加館藏資源建設，占總人數的62%；與用戶進行溝通和聯絡，了解用戶需求，占總人數的48%；從事流通管理，占總人數的45%；加強自身業務培訓和素質提高，占總人數的43%。圖書館員人力投入最少的5項則是：課題跟蹤服務、參加學術活動和編輯學科參考書目，此3項均為0，即參與問卷調查的圖書館員中尚無人從事這些工作；為用戶提供學科情報服務，占總人數的5%；為用戶進行培訓，占總人數的7%。

第二種情況，將每一項工作占用圖書館員工作時間的總時長，除以參與該項工作的人數，得出圖書館員平均花費在該項工作上的時間，結果與第一種情況基本吻合。平均花費圖書館員工作時間最多的是，為用戶提供參考咨詢，9小時，占每周工作總時間的23%；館藏資源建設，7小時，占每周工作總時間的18%；與用戶溝通聯絡，了解用戶需求和流通管理各占5小時，占每周工作總時間的13%。以下幾項則是圖書館員投入精力最少的，如課題跟蹤服務、參加學術活動和編輯學科參考書目，均為0小時；圖書館員每周花費在“為用戶提供學科情報服務、用戶培訓、與其他館的業務聯絡和整理書架”四項工作上的時間均為1小時，占用每周工作總時間的2%。

如果把15項服務內容再細劃成三部分，純學科化服務、傳統服務和介乎兩者之間的服務，可以清楚地看到：有71人次在從事傳統服務項目，占圖書館員總服務人次的27%，平均每人每周在該服務項目花費8小時，占圖書館員一周工作總時長的20%；59人次從事學科化服務項目，占服務總人次的20%，平均每人每周在該類服務項目花費11小時，占總時長的27%；149人次從事既屬于學科化服務又屬于傳統服務的工作，占總人次的53%，平均每人每周在該類服務項目花費21小時，占總時長的53%，如下表所示。

表 研究所圖書館員任務與時間分配一覽

從統計結果看，從事傳統服務和從事學科化服務的人力和所花費的時間并不懸殊，但進一步分析可知，圖書館員投入在課題跟蹤服務、學科情報服務、學科快報編輯、參與學術活動這幾項具有鮮明學科化服務特點項目上的時間和精力微乎其微，只占到總服務人次的1%和總服務時長的2%。參考咨詢服務雖然占的比例較大，但問卷回收之后，通過與個別圖書館員訪談得知，用戶參考咨詢的內容大部分是關于文獻檢索方面的問題，參考咨詢的模式仍然以傳統服務為主。同樣，在介乎二者之間的服務項目里，圖書館員從事的也是技術含量較低的，更偏重傳統服務特點的工作。

2.2 圖書館員對本所圖書館服務現狀的評價

在相應的時間和任務結構下，請圖書館員對本所圖書館開展的服務項目中從最成功到最不成功進行了排序。圖書館員的排序結果如下：原文傳遞和館際互借服務、館藏資源建設、參考咨詢服務、用戶信息素質教育和文獻檢索技能培訓、隨易通服務、定期進行用戶需求調查、對文獻資源的推薦和評估、課題動態跟蹤服務、學科情報服務、科技查新服務、國內外相關科研與學術動態報導、論文收錄及引用評價、個性化定題定制服務。

與上一題目中圖書館員時間和任務結構的調查結果進行對照，出現這樣的排序結果是有據可循的。由于傳統、被動的服務模式主導了圖書館員的業務，圖書館仍然注重資源的采集與管理，守攤式的業務管理方式和傳統圖書館的陣地服務。圖書館員疲于應付流通管理和簡單的參考咨詢、文獻傳遞工作，分不出更多的時間和精力去從事文獻提供以外的服務，更談不上提高自己的業務水平。其結果必然是，資源與服務得不到有效的揭示，圖書館與用戶缺乏互動與溝通，服務能力有限，服務效果不明顯。反過來，圖書館員的積極性也受到遏制，地位和待遇低下，得不到應有的培訓和提高，圖書館服務團隊也難以吸引高素質的人才。

3 研究所圖書館服務轉型的必要性和迫切性

通過以上對兩個層面的調研可以看到，在當前網絡信息環境下，圖書館已經不是用戶唯一獲取信息資源的地方，網絡搜索引擎逐漸成為用戶檢索信息資源的主要手段。用戶越來越不倚賴于圖書館員的傳統服務，他們需要深層次、個性化的學科服務。另一方面，圖書館員目前主要的時間和精力仍然投入于傳統服務方面，從文獻采購、加工、收藏、借閱，到輔以簡單的參考咨詢和文獻傳遞，對于深層次的服務缺乏足夠的投入。這表明，目前在研究所圖書館，用戶需求與圖書館員提供的服務是基本脫節的。

研究所圖書館迫切需要服務轉型體現在：

（1）科研環境發生變化。信息資源的數字化和信息交流空間的網絡化使科研過程和手段隨之改變，科學研究正走向數字化。［3］用戶的信息利用行為發生的變化導致信息服務環境發生變化。基于此，研究所圖書館必須摒棄傳統的服務模式，圖書館員必須徹底從埋頭于文獻資源的訂購、加工、流通管理中解脫出來，關注用戶真正的、潛在的需求。

此外，用戶需求的是作為圖書館的兩大核心要素--資源與服務，提高服務能力和服務質量比資源建設更重要。目前，中國科學院各研究所的資源保障率都較高，但與國內外先進的圖書情報機構相比，服務上的差距最大。［4］因此研究所圖書館要根據用戶信息需求特點和信息行為的變化以及外部環境所提供的一切有利條件，創建新的服務模式，確定新的發展思路。

（2）研究所圖書館服務轉型不僅是大勢所趨，而且迫在眉睫。對用戶不斷產生的新的需求的反應越滯后，與用戶需求背離的時間越長，其結果是，用戶長時間的失望和失信于圖書館的服務，用戶與圖書館之間的距離會越來越大。因此，研究所圖書館要從實際出發，研究用戶的真實需求，加快轉型進程。

［1］陸天燕.生存的基礎 發展的功能--專業圖書館品牌建設管窺，圖書館品牌建設［M］.北京：北京圖書館出版社，2004：77-81.

［2］費業昆.研究型大學圖書館的創新發展思考［J］.大學圖書館學報 ［J］.2001（5）：13-16.

［3］李春旺，李廣建.學科館員制度范式演變極其挑戰 ［J］.中國圖書館學報,2005（3）：51-54.

［4］ Stephen Pinfield，Thechangingroleofsubjectlibrarians inacademic libraries［J］.Journal of Librarianship and Information Science，2001，33（1）：32-38.