網絡危機公關深度報道:消除網絡負面消息透視

鄧友成

編者按/

在當前網絡環境中,無論是企業還是個人在網絡上遭到惡意攻擊,名譽受到傷害時,傳統監管措施對于這類網絡惡意曝光行為,往往顯得非常遲緩、無力。等公安部門立案調查,巨大的負面影響已經造成,如前段時間鬧得沸沸揚揚的“艾滋女”事件。因而很多企業,甚至一些政府官員遇到這類公關危機,第一反應不是認清事實、解決問題,而是想著如何掩蓋真相,因此成為刪帖公司的客源。這也為專業的“刪帖公司”提供了生存空間。

一段時間,那些號稱能刪除互聯網上負面信息的公司相繼被媒體曝光,引起社會的廣泛關注的同時也引發諸多爭議:有人認為是過街老鼠高聲喊打,也有人認為存在即合理,必要的刪帖無可厚非 。

刪帖手段多且明碼標價

“如果當初周久耕能找到我們,那么,他肯定還是江寧區房管局局長。當然,如果他真找我們,我們肯定會狠狠地‘敲他一筆。”南京某刪帖公司在宣傳自己的業務時如此表示。 不久前,因網絡曝光而丟了烏紗帽的“天價煙局長”周久耕剛被判處有期徒刑11年。

這家公司的言論或許有些夸張,然而隨著網絡輿論越來越受到社會的重視,一些以網絡刪帖為營生的網絡危機公關公司應運而生且大行其道。在百度、谷歌等搜索引擎輸入“刪除負面信息”,找到與“職業刪帖”有關信息27萬多條,結果頁面前10頁都是形形色色的職業刪帖機構。這些刪帖公司均稱只要付費,就可以刪除門戶網站上的新聞、搜索引擎上的結果以及快照、博客文章、論壇帖子等各種網絡信息。有的甚至宣稱“可以20分鐘內讓門戶上的新聞和論壇上的帖子消失”。

“不成功不收取任何費用。”隨意打開一個網頁,發現這家名為“河北石家莊xx維護機構”在首頁上稱:“專業刪除百度負面信息、百度快照、貼吧以及谷歌、搜狗、搜狐、雅虎、天涯等各大論壇負面信息。”同時,在該網站置頂文章里則列舉了“xx網絡時代刪除負面消息的多種方法”:公關處理法,就是通過人脈關系與網管或網監溝通將負面信息刪除;擠壓處理法,就是用正面消息對搜索引擎的前幾頁進行覆蓋,把負面信息壓至無人關注的角落;法律處理法,就是進行有效網絡取證與律師事務所合作要求網站清除頁面信息;暴力處理法,即利用黑客手段進入有負面信息的站點,對頁面進行“優化”。不過,知情人士透露,利用黑客技術刪除負面信息完全是忽悠,但其他方式有一定的可行性。

據一名網絡刪帖公司的工作人員介紹,刪帖業務一般按照難易程度來收費。網站影響力、流量與刪帖難度有密切關系,一般講,流量越大、地位越高的網站刪帖越難。門戶網站刪除一條新聞要1萬元,地方性的新聞網站刪除則需1000元,著名論壇刪除一條要3000元,小論壇則一兩百元到四五百元不等。而像政府部門通報、批評、處理等方面的負面新聞,給多少錢都不接。

市場需求促成灰色產業

“每一個商家都想保護自己的品牌,企業和公司有這方面需求是正常的。它達到目的的手段是合法還是非法,在傳統領域很容易界定。而網絡是新生事物,相應法律規則很少,處于叢林法則時代。大家就竭盡所能,也就出現了花錢就可以刪帖的現象。”對于網絡刪帖公司的盛行,著名的網絡推手同時也是某網絡公關公司老總的陳墨表示,“隨著網絡輿情對社會影響越來越大,越來越多的企業將互聯網看做是企業產品推廣的重要平臺,尤其注重用戶評價。除去嚴重的產品質量問題,企業在生產、流通、銷售的任何一個環節中還可能產生瑕疵,如果被放到網上無限擴大,就可能給企業造成困擾。正如一刪帖公司廣告語所說的那樣‘網絡可能在一夜之間為一個企業打造一個天堂。但是更多的案例表明,打造地獄要比打造天堂更容易。”

此外,也有一些缺乏自律的網站利用網絡輿論利器實現自身的商業利益。據著名網絡推手“立二拆四”介紹,他曾接手過一個類似的案例:某著名品牌日用品生產廠商一直拒絕在某網站上投放廣告,無計可施的網站碰巧看到網絡上有消費者發帖投訴,稱在使用該產品時發現里面有蟲子,該網站立即就此進行炒作,通過將帖子置頂等手段對事件進行放大,給該產品造成了沉重打擊。“真正有刪帖需求的是廠家,做刪帖操作的是網站,公關公司相當于服務和中介,在其中幫助、推動、催化這種事情。”陳墨表示。

其實,網絡刪帖并不是一些小公關公司的專營業務,某些大型公關公司也開始將其納入自己的業務范圍。2008年“王石捐款門”事件中,網上曾經盛傳萬科花了2000萬元請奧美做公關刪除網絡負面信息。藍色光標、廣通偉業等國內知名公關公司,在近幾年也陸續開辟數字媒體公關運作體系,為企業提供互聯網輿論管理、BBS社區傳播、博客營銷、危機管理等多項服務。

“只要社會上有刪除負面消息的需求,網絡刪帖行業就有市場。”某互聯網資深專家表示。目前網絡刪帖已形成完整的產業鏈,每個環節都有專業人士操作,技術層面和媒體溝通層面都已經做得相當精細。

刪帖“潛規則”引發爭議

刪帖并不是一個新鮮事物,最經典的案例或許可追溯到2007年的“三鹿奶粉”事件。事實上,在事件爆發前幾個月,嬰幼兒喝三鹿奶粉長結石的消息就已經開始零星出現,但很快被屏蔽乃至封鎖。事后,“三鹿百萬公關費”在網絡上的流傳,引發了人們對“網絡公關”的高度關注,并造成了某家大型搜索引擎的公信力危機。去年7月9日《東方今報》報道,網上一則題為《河南信陽“最牛局處級別墅群”》的帖子引起廣泛關注,當時記者采訪中,信陽市國土資源局一工作人員稱領導好像已經知道了帖子的事,正在做工作刪帖這些跡象,讓我們清晰地看到,刪帖“潛規則”一直暗隱于網絡和現實中。

這些專業網絡刪帖公司被曝光后,再次引起互聯網內外的廣泛關注。有網友認為,刪帖行為的合法性、公正性固然值得質疑,發帖者又何嘗不是魚龍混雜。網絡上究竟有多少“新聞”是居心叵測、用心險惡者編造杜撰出來的,實在數不勝數。因此,一個部門或企業為了自身的形象和產品,通過網絡等途徑進行公關,例如在自己的形象受到扭曲,或者被競爭對手抹黑的時候進行必要的反擊,這無可厚非。

網絡刪帖往往是利用不正當的手段將網民的意見進行選擇性傳播,是對于輿論監督的一種諷刺,更是對公眾知情權的踐踏,其危害性在于把真相湮沒于浩渺的網絡之中,進而虛假當道,真相得不到及時傳播。還有網友痛斥職業刪帖公司“是一個游走于法律邊緣的小丑”,反思“值得拷問的還有一些網絡媒體的職業道德和良知,以及日益復雜化和利益化的輿論監督生態”。