WAL MART 奇跡

沃爾瑪是全球最大零售企業(yè)，1991年其銷售額突破400億美元，1993年達(dá)673.4億美元，1995年更創(chuàng)世界紀(jì)錄實(shí)現(xiàn)年銷售額936億美元，相當(dāng)于全美所有百貨公司之和。今天的沃爾瑪擁有2133家沃爾瑪商店，469家山姆會(huì)員商店和248家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)，遍布世界各地。它在短短幾十年中有如此迅猛的發(fā)展，不得不說(shuō)是零售業(yè)的一個(gè)奇跡。

那么，沃爾瑪為什么會(huì)成功？其發(fā)展為什么會(huì)這么神速呢？以下我們從五個(gè)方面詳細(xì)闡述其成功之道。

一、價(jià)格最便宜的承諾

所有大型連鎖超市都采取低價(jià)經(jīng)營(yíng)策略，沃爾瑪與眾不同之處在于，它想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷方式以及營(yíng)銷費(fèi)用、行政開(kāi)支等各方面節(jié)省資金，提出了“天天平價(jià)、始終如一”的口號(hào)，并努力實(shí)現(xiàn)價(jià)格比其他商場(chǎng)更便宜的承諾。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟少?gòu)態(tài)度、完善的發(fā)貨系統(tǒng)和先進(jìn)的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價(jià)格最便宜的關(guān)鍵因素。其創(chuàng)始人沃爾頓曾說(shuō)過(guò)，“我們重視每一分錢(qián)的價(jià)值，因?yàn)槲覀兎?wù)的宗旨之一就是幫每一名進(jìn)店購(gòu)物的顧客省錢(qián)。每當(dāng)我們省下一塊錢(qián)，就贏得了顧客的一份信任。”為此，他要求每位采購(gòu)人員在采購(gòu)貨品時(shí)態(tài)度要堅(jiān)決。他告誡說(shuō)：“你們不是在為商店討價(jià)還價(jià)，而是在為顧客討價(jià)還價(jià)，我們應(yīng)該為顧客爭(zhēng)取到最好的價(jià)錢(qián)。”

二、高效率的倉(cāng)儲(chǔ)管理及超一流的服務(wù)

總部的高速電腦與16個(gè)發(fā)貨中心以及1000多家商店連接。通過(guò)商店付款臺(tái)激光掃描器售出的每一件貨物，都會(huì)自動(dòng)記入電腦。當(dāng)某一貨品庫(kù)存減少到一定數(shù)量時(shí)，電腦就會(huì)發(fā)出信號(hào)，提醒商店及時(shí)向總部要求進(jìn)貨。總部安排貨源后送往離商店最近的一個(gè)發(fā)貨中心，再由發(fā)貨中心的電腦安排發(fā)送時(shí)間和路線，在商店發(fā)出訂單后36小時(shí)內(nèi)所需貨品就會(huì)出現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)的貨架上。這種高效率的存貨管理，使公司能迅速掌握銷售情況和市場(chǎng)需求趨勢(shì)，及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存不足。這樣可以減少存貨風(fēng)險(xiǎn)，降低資金積壓的額度，加速資金運(yùn)轉(zhuǎn)速度。

沃爾瑪也采用了倉(cāng)儲(chǔ)式經(jīng)營(yíng)，因而在商品銷售成本上更充分體現(xiàn)出規(guī)模效益。例如：山姆會(huì)員店內(nèi)裝修簡(jiǎn)潔，盡量利用所有的貨架空間儲(chǔ)存、陳設(shè)商品。價(jià)格不是標(biāo)在每件商品上，而是統(tǒng)一標(biāo)于貨架，只要通過(guò)掃描商品的條形碼，收銀機(jī)便會(huì)準(zhǔn)確地收取價(jià)款。商品多以大包裝出售，以減低單獨(dú)包裝的成本。

零售企業(yè)要在顧客心目中樹(shù)立品牌形象，僅靠質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品是不夠的，顧客還希望在購(gòu)物的同時(shí)享受到貼心周到的服務(wù)。沃爾瑪正是考慮到這一點(diǎn)，從顧客的角度出發(fā)，以其超一流的服務(wù)吸引著大批顧客。走進(jìn)任何一家沃爾瑪?shù)辏陠T立刻就會(huì)出現(xiàn)在你面前，笑臉相迎。店內(nèi)貼有這樣的標(biāo)語(yǔ)：“我們爭(zhēng)取做到，每件商品都保證讓您滿意!”顧客在這里購(gòu)買(mǎi)的任何商品如果覺(jué)得不滿意，可以在一個(gè)月內(nèi)退還商店，并獲得全部貨款。沃爾頓曾說(shuō)：“我們都是為顧客工作，你也許會(huì)覺(jué)得是在為上司工作，但事實(shí)上他也和你一樣。在我們的組織之外有一個(gè)大老板，那就是顧客。”沃爾瑪把超一流的服務(wù)看成是自己至高無(wú)上的職責(zé)，在很多沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這樣的標(biāo)語(yǔ)：

1．顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；

2．顧客如有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。

三、“一站式”購(gòu)物新概念

顧客是否能在店中一次購(gòu)齊所有需要貨品，是否可以得到及時(shí)的新產(chǎn)品銷售信息，是否可以享有送貨上門(mén)、免費(fèi)停車等附加服務(wù)，是否可以在任何空閑的時(shí)間入店購(gòu)物……這些問(wèn)題也是評(píng)價(jià)一間商店好壞的重要標(biāo)志。

在沃爾瑪，消費(fèi)者可以體驗(yàn)“一站式”購(gòu)物的新概念。在商品結(jié)構(gòu)上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等。

另外，沃爾瑪為方便顧客還設(shè)置了多項(xiàng)特殊的服務(wù)類型：

免費(fèi)停車：例如深圳的山姆店?duì)I業(yè)面積12000多平方米，有近400個(gè)免費(fèi)停車位，而另一家營(yíng)業(yè)面積達(dá)17800多平方米的沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)也設(shè)有約150個(gè)停車位。

沃爾瑪將糕點(diǎn)房搬進(jìn)了商場(chǎng)，更設(shè)有“山姆休閑廊”，所有的風(fēng)味美食、新鮮糕點(diǎn)都給顧客在購(gòu)物勞頓之余以休閑的享受。

店內(nèi)聘有專業(yè)人士為顧客免費(fèi)解答電腦、照相機(jī)、錄像機(jī)及其相關(guān)用品的有關(guān)問(wèn)題，有助于減少盲目購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

店內(nèi)設(shè)有闌克施樂(lè)文件處理商務(wù)中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復(fù)印，工程圖紙放大縮小，高速文印在內(nèi)的多項(xiàng)服務(wù)。

一次購(gòu)物滿2000元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務(wù)，在指定范圍內(nèi)每次49元(因?yàn)樯唐穬r(jià)格中不含送貨成本)。

另外，山姆店辦理一切移動(dòng)電腦售機(jī)業(yè)務(wù)，價(jià)格均比其他代辦網(wǎng)點(diǎn)還便宜。

在店址選擇上，沃爾瑪也以方便顧客購(gòu)物為首要考慮因素。在美國(guó)，它的觸角伸向西爾斯、凱馬特所不屑一顧的偏遠(yuǎn)小鄉(xiāng)鎮(zhèn)。從明尼蘇達(dá)到密西西比，從南加州到俄克拉荷馬，沃爾瑪無(wú)所不在。只要哪座鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺乏廉價(jià)商店，沃爾瑪就在哪里開(kāi)業(yè)。

四、捐贈(zèng)公益建立形象

沃爾瑪為了向顧客提供更多的實(shí)惠，而盡量縮減廣告費(fèi)用，為此它在促銷創(chuàng)意上頗費(fèi)心思，力爭(zhēng)以最少的投入獲取最佳的效果。凡是沃爾瑪所促銷的商品總是能被一搶而空。在促銷方式中，沃爾瑪特別重視發(fā)揮活動(dòng)行銷的作用。例如，在納布拉斯加州費(fèi)爾佰利的分店成立了一支“精確購(gòu)物花車訓(xùn)練隊(duì)”，并組織參加了當(dāng)?shù)嘏e行的花車游行活動(dòng)。所有的隊(duì)員都穿著沃爾瑪?shù)闹品浦ㄜ囎儞Q隊(duì)形，在游行隊(duì)伍中顯得格外引人注目。為了給社區(qū)乏味枯燥的生活增添些情趣，制造歡樂(lè)氣氛，沃爾瑪會(huì)經(jīng)常性開(kāi)展一系列戶外大拍賣、樂(lè)隊(duì)和馬戲團(tuán)表演，以吸引顧客前來(lái)購(gòu)物。每年10月的第二個(gè)星期六，沃爾瑪都會(huì)在奧尼安塔分店的停車場(chǎng)舉行“吃圓月餅”的競(jìng)賽活動(dòng)。這一活動(dòng)吸引了許多來(lái)自其他州的顧客前來(lái)參加、觀看。新聞媒體的采訪報(bào)道更提高了該項(xiàng)競(jìng)賽以及沃爾瑪?shù)闹取Ａ硗猓谖譅柆敼竟善鄙鲜袝r(shí)，曾邀請(qǐng)華爾街的證券分析家和股東們泛舟溪流、露營(yíng)湖畔。

盡管沃爾瑪一再縮減其廣告開(kāi)支，但另一方面在對(duì)非盈利組織和公益事業(yè)（如學(xué)校、圖書(shū)館、經(jīng)濟(jì)發(fā)展團(tuán)體、醫(yī)院、醫(yī)學(xué)研究計(jì)劃和環(huán)保方案等）進(jìn)行捐贈(zèng)時(shí)，卻不吝金錢(qián)，十分慷慨。

五、細(xì)分市場(chǎng)，全面覆蓋

西爾斯公司是全球大宗郵購(gòu)與零售業(yè)的始祖，創(chuàng)立于1886年。在1992年以前，它一直保持著零售業(yè)之冠的地位。它在美國(guó)的普及度令人吃驚——美國(guó)平均每10人中就有8人一年至少去西爾斯購(gòu)物一次。西爾斯所走的商品路線，一向是以中下階層為消費(fèi)訴求對(duì)象。它的一個(gè)主要賣點(diǎn)與沃爾瑪一樣，就是商品價(jià)格低廉。但進(jìn)入上世紀(jì)90年代以后，西爾斯的零售業(yè)危機(jī)四伏，到1992年就已經(jīng)被只有幾十年歷史的沃爾瑪所趕超，為了公司的生存和發(fā)展，西爾斯不得不改變經(jīng)營(yíng)策略，把注意力轉(zhuǎn)移到保險(xiǎn)業(yè)、不動(dòng)產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)和信用卡業(yè)，進(jìn)行多角化經(jīng)營(yíng)。那么，為什么在零售業(yè)的戰(zhàn)場(chǎng)上沃爾瑪?shù)靡詰?zhàn)勝穩(wěn)居霸主地位多年的西爾斯?

二戰(zhàn)后，消費(fèi)者的結(jié)構(gòu)層次就開(kāi)始了不斷的變化。原來(lái)的中下階層已逐漸分化為“中上”和“下”兩個(gè)階層。沃爾瑪針對(duì)這一變化，果斷采取了不同經(jīng)營(yíng)形式的品牌策略。其中1983年創(chuàng)立的山姆會(huì)員店和1988年創(chuàng)立的沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)是針對(duì)“下”層消費(fèi)者，更徹底地做到減少開(kāi)支的理想境地，爭(zhēng)取到原來(lái)屬于西爾斯的大部分顧客。另一種1987年創(chuàng)立的經(jīng)營(yíng)形式沃爾瑪綜合性百貨商店裝修氣派，規(guī)模龐大，服務(wù)超級(jí)，出售的產(chǎn)品變化多樣、獨(dú)具特色，比較起來(lái)，西爾斯出售的商品多是一些樸實(shí)的樣式，欠缺獨(dú)特之處，因此“中上”階層的顧客當(dāng)然也就不再眷戀西爾斯公司。由于沃爾瑪從這兩方面同時(shí)向西爾斯提出挑戰(zhàn)，發(fā)起進(jìn)攻，所以西爾斯無(wú)力與之抗衡，終于讓出了盟主的位置，轉(zhuǎn)到零售業(yè)以外的行業(yè)去了。

會(huì)員制是一種新興的零售形式。山姆會(huì)員店是沃爾瑪經(jīng)營(yíng)的一大特色，是它奪取市場(chǎng)戰(zhàn)勝西爾斯的一大法寶。

實(shí)行會(huì)員制給沃爾瑪帶來(lái)了許多利益：1.建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng)。通過(guò)會(huì)員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩(wěn)定的消費(fèi)者變成穩(wěn)定的客戶，從而大大提高了營(yíng)業(yè)額和市場(chǎng)占有率。2.培養(yǎng)了大批品牌忠誠(chéng)者。成為會(huì)員的消費(fèi)者會(huì)長(zhǎng)期在山姆會(huì)員店購(gòu)物，這樣很容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，從而培養(yǎng)起消費(fèi)者對(duì)沃爾瑪這一零售商品牌的忠誠(chéng)感。3.會(huì)費(fèi)收入相當(dāng)可觀。會(huì)費(fèi)雖相對(duì)個(gè)人是一筆小數(shù)目，但對(duì)于會(huì)員眾多的山姆店來(lái)說(shuō)，卻是一筆相當(dāng)可觀的收入，它往往比銷售的純利潤(rùn)還多。

另一方面，實(shí)行會(huì)員制是類似于減價(jià)優(yōu)惠的一種促銷形式，消費(fèi)者也可以從中獲取許多利益，例如：1.享受超低價(jià)優(yōu)惠或特殊服務(wù)。2.方便購(gòu)物。3.可利用會(huì)員卡饋贈(zèng)親友。

沃爾瑪獲得巨大成功的原因有很多，其價(jià)格營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、形象營(yíng)銷都是其成功的基石，但所有這些，歸結(jié)為一句話，即沃爾瑪已真正實(shí)現(xiàn)了管理現(xiàn)代化，不論其經(jīng)營(yíng)管理思想還是其管理組織、管理方法、管理手段都已經(jīng)達(dá)到了一種較高的水準(zhǔn)。（編輯/若鄰）