質(zhì)量管理體系運(yùn)行對疾控中心圖書室提升服務(wù)質(zhì)量的要求

●彭春珍，楊文煜

（1.寧夏疾病預(yù)防控制中心 圖書室，銀川 750004）

為強(qiáng)化疾病預(yù)防控制檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)質(zhì)量意識，全面貫徹和執(zhí)行國家有關(guān)法律、現(xiàn)行規(guī)范和規(guī)章以及配套的國標(biāo)檢測方法，確保檢測結(jié)果的科學(xué)性、準(zhǔn)確性、公開性和及時(shí)性，為疾病預(yù)防控制、公共衛(wèi)生突發(fā)事件的定性與處置和環(huán)境質(zhì)量評價(jià)等提供可靠的依據(jù)，寧夏疾病預(yù)防控制中心按照（CNAS-CL01∶2006）《檢測與校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》（同等采用IS0／IEC17025：2005《檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求》）的要求，結(jié)合國家疾病預(yù)防控制體系建設(shè)要求等，制定編寫了寧夏疾病預(yù)防控制中心《質(zhì)量手冊》《程序文件》《作業(yè)指導(dǎo)書》等一系列質(zhì)量管理體系文件，并于2009年12月已通過了國家實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可與認(rèn)證，質(zhì)量管理體系平穩(wěn)運(yùn)行。在此形勢下，疾控中心圖書室如何運(yùn)用與之相適應(yīng)的管理方式，規(guī)范地、科學(xué)地向中心各部門提供及時(shí)、有效的信息服務(wù)，最大限度地滿足不同層次讀者需求，已顯的尤為重要。這也是疾控中心質(zhì)量管理體系新形勢下對圖書資料室服務(wù)工作所提出的必然要求。

1 質(zhì)量管理體系為圖書室的服務(wù)管理提供了一個(gè)基本框架和思路

質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行主要體現(xiàn)在組織機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)指揮，所有影響質(zhì)量的因素（過程）都處于受控狀態(tài)，［1］在工作中，它主要表現(xiàn)為：① 對人員的管理；② 對儀器設(shè)備的管理；③ 對服務(wù)項(xiàng)目的管理；④對工作過程中原始記錄的管理等。

1.1 對館員的管理

要對現(xiàn)有工作崗位進(jìn)行全面評估，明確制定各相關(guān)工作崗位人員的職責(zé)、學(xué)歷要求。對館員進(jìn)行規(guī)范管理，并適時(shí)進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，定期考核，通過這些措施確保服務(wù)質(zhì)量。

1.2 對圖書資料室設(shè)備、場所、設(shè)施的管理

與公共圖書館或?qū)I(yè)圖書館相比，疾控中心圖書室的館藏不但有限，而且缺乏必要的設(shè)備設(shè)施，而設(shè)備、場所、設(shè)施的有效運(yùn)作，是圖書室向讀者提供完善服務(wù)的物質(zhì)保證和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。因此，作為省級疾控單位應(yīng)盡可能為圖書室資料室提供必備的設(shè)備、設(shè)施，并加強(qiáng)對這些設(shè)備、設(shè)施的管理，確保其處于完好狀態(tài)，充分發(fā)揮其功能。

1.3 對圖書、雜志、資料的管理

各種書籍、雜志、資料是圖書資料室提供信息服務(wù)的主體。圖書資料室的工作人員既要通過調(diào)查讀者的需求購買圖書，同時(shí)也應(yīng)注重讀者借閱記錄反饋的信息等，充分了解讀者的真實(shí)需求，制定出補(bǔ)充館藏的計(jì)劃，提高文獻(xiàn)資源的利用率；認(rèn)真做好對圖書資料的日常管理，努力做好館際互借，確保圖書資料室的正常運(yùn)行。

1.4 健全完善各項(xiàng)規(guī)章制度與工作記錄

要建立健全圖書資料室的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括工作制度，也包括各種檢查和采編驗(yàn)收記錄、借閱管理記錄等。通過對各項(xiàng)制度的落實(shí)，有效監(jiān)控圖書管理的各個(gè)過程，確保向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

1.5 努力營造良好的閱讀環(huán)境

圖書資料室雖然小，但也必須做好防蟲、防塵等工作，保持室內(nèi)的溫度與濕度，為讀者提供整潔、安全、舒適的閱讀環(huán)境。

2 圖書資料室提升服務(wù)質(zhì)量的途徑

2.1 合理調(diào)整圖書資料室館藏結(jié)構(gòu)

基于質(zhì)量體系的運(yùn)行，一方面，圖書資料室應(yīng)當(dāng)根據(jù)疾病預(yù)防控制工作的要點(diǎn)，對各專業(yè)部門進(jìn)行廣泛的文獻(xiàn)需求調(diào)查，全面征求意見，確保文獻(xiàn)采購科學(xué)化、合理化，逐步建立起具有學(xué)科特征或疾病預(yù)防控制特征的館藏。另一方面，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)的蓬勃發(fā)展和電子期刊、網(wǎng)絡(luò)期刊的興起，文獻(xiàn)信息的存貯方式也發(fā)生了巨大的變化，紙質(zhì)文獻(xiàn)不再是圖書館館藏資源的唯一主體，因此，圖書資料室也必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)，由單一的印刷型向多元化結(jié)構(gòu)發(fā)展，增加電子期刊與網(wǎng)絡(luò)期刊的收藏，完善館藏類型，從而促進(jìn)圖書室工作科學(xué)、有效地發(fā)展。

2.2 加強(qiáng)人力資源培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)思維方式

圖書館服務(wù)中最本質(zhì)的內(nèi)容是服務(wù)意識，也就是館員對讀者提供服務(wù)的行為方式和結(jié)果的具體表現(xiàn)，由館員的素質(zhì)、職業(yè)道德、崗位技能、服務(wù)態(tài)度和效率等內(nèi)容組成。作為圖書館服務(wù)工作的實(shí)施者，寧夏疾控中心圖書資料室的絕大多數(shù)館員都不是圖書館學(xué)專業(yè)畢業(yè)，因此，要提高服務(wù)質(zhì)量必須進(jìn)行定期的職業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)教育培訓(xùn)，不斷提升館員的專業(yè)技能、道德素養(yǎng)、敬業(yè)精神，最大限度地減少服務(wù)過程出現(xiàn)的服務(wù)效率低下、專業(yè)不精、態(tài)度冷漠等問題。另外，由于新科技衍生出的新文獻(xiàn)載體正在慢慢改變著圖書館工作的重點(diǎn)，因此，圖書資料室的館員，必須從傳統(tǒng)意義上的圖書館管理者轉(zhuǎn)變成為信息時(shí)代的導(dǎo)航者、管理者與服務(wù)者，變過去的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，開展網(wǎng)上服務(wù)與上門服務(wù)。

2.3 提供創(chuàng)新服務(wù)與多樣化服務(wù)

（1）提供個(gè)性化服務(wù)。從整體上說，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以館藏資源為主的被動(dòng)文獻(xiàn)服務(wù)模式，能夠充分利用網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢和各種軟件支持，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)，以滿足用戶對信息的需求。圖書室一是要加強(qiáng)用戶信息需求行為的研究，準(zhǔn)確地把握信息用戶的個(gè)性，有針對性地開展服務(wù)工作；二是借助推送技術(shù)為用戶提供個(gè)性化的網(wǎng)上信息，即抽出懂專業(yè)、懂網(wǎng)絡(luò)、懂檢索技術(shù)的專業(yè)人員開展文獻(xiàn)信息咨詢、檢索、課題跟蹤服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)特色服務(wù)；［2］三是及早建立具有預(yù)防醫(yī)學(xué)特色的數(shù)據(jù)庫。

（2）提供多樣化服務(wù)。① 積極開展電話預(yù)約借閱服務(wù)。② 做好導(dǎo)讀、新書推薦宣傳。③ 面向讀者舉辦各種圖書知識講座、網(wǎng)上信息檢索培訓(xùn)。④ 提供綜合服務(wù)。除了專業(yè)信息服務(wù)外，同時(shí)也應(yīng)增加一些如法律、教育、醫(yī)藥衛(wèi)生與保健、金融知識等實(shí)用型的生活信息，活躍職工的業(yè)余文化生活。⑤ 對用戶提供外文信息的代查、代譯和編譯服務(wù)。

2.4 不斷完善措施，確保服務(wù)質(zhì)量

一方面，管理者要定期對圖書室的各個(gè)崗位進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并查處工作中的疏漏；另一方面，要開展讀者對圖書室服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，開展讀者滿意度調(diào)查，并對結(jié)果進(jìn)行分析，認(rèn)真對待不滿意項(xiàng)，積極采取改進(jìn)措施。

質(zhì)量體系的運(yùn)行，要求疾控圖書資料室的服務(wù)從粗糙型轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)型，要求圖書資料室的工作要與中心的工作目標(biāo)、任務(wù)等有機(jī)地統(tǒng)一起來，摒棄已往的不良因素，汲取質(zhì)量管理體系中的精華，最大限度地發(fā)揮圖書資料室的服務(wù)功能。

［1］中國實(shí)驗(yàn)室國家認(rèn)可委員會(huì).實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可與管理基礎(chǔ)知識［M］.北京：中國計(jì)量出版社，2003：193.

［2］劉二穩(wěn).從讀者感知價(jià)值談圖書館創(chuàng)新服務(wù)［J］.四川圖書館學(xué)報(bào)，2008（5）：41-42.