掌握技巧 有效溝通

袁克儉：上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院，200025 上海市瑞金二路197號(hào)(永嘉路口)

兩起投訴（案例見本刊2010年第11期76頁）看似簡(jiǎn)單，其實(shí)不然。日常生活中經(jīng)常可以遇到此類事件，在當(dāng)事人雙方已到了針鋒相對(duì)時(shí)，如果一方善于調(diào)和，氣氛就會(huì)緩解，問題就會(huì)得以順利解決。

1 患者有疑問需要解釋和溝通

醫(yī)護(hù)專業(yè)人員了解醫(yī)藥學(xué)相關(guān)的知識(shí)，但患者未必清楚，其提出疑問可以理解，尤其相關(guān)規(guī)定明確患者有知情權(quán)，有權(quán)咨詢和了解其不清楚的問題。因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在業(yè)務(wù)可知和容許的前提下給予患者必要的告知，顯然在此類案例中相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的有些做法是失當(dāng)?shù)摹?/p>

2 要以平常心對(duì)待人和事

要以平常心對(duì)待每個(gè)人和每一件事,有了這樣一種心態(tài)，許多問題的解決就比較容易了。在就醫(yī)過程中，醫(yī)護(hù)人員往往居于主導(dǎo)地位，患者則往往處于被動(dòng)地位,顯然他們更需要同情和理解。患者不了解治療的方法和意圖，必然會(huì)提出一些疑問。如果我們都能自覺地給予一點(diǎn)耐心，都能換位思考，許多困惑都會(huì)得到解決。縱觀眾多的醫(yī)療糾紛，絕大多數(shù)是服務(wù)態(tài)度造成的，因醫(yī)療技術(shù)所致的糾紛只是極少數(shù)。

3 要溝通先要學(xué)會(huì)說話

溝通很重要，但如何做好溝通就更重要，這就需要磨練和學(xué)習(xí)。溝通其實(shí)需要技巧，而溝通技巧的掌握不是一蹴而就的，需要訓(xùn)練，更需要用腦，只有用腦思考后再說話，才能起到事半功倍的效果。所以說要溝通先要學(xué)會(huì)說話。說起來簡(jiǎn)單，做好確不易，這就需要我們摒除浮夸，從實(shí)在做起。

4 溝通要注意傾聽和互動(dòng)

說話要學(xué)會(huì)技巧。首先，在不同的場(chǎng)合、不同的氛圍下采用不同的語氣和方法。其次,要注意互動(dòng)與配合，此案中就是這樣，說話各顧各的，完全不顧患者的想法和需求，并且回答又過于簡(jiǎn)單，容易使人產(chǎn)生困惑，語氣的生硬更易產(chǎn)生沖突。其實(shí)在這樣的場(chǎng)合醫(yī)護(hù)人員只要細(xì)心傾聽患者或家屬的述說，結(jié)合自己的業(yè)務(wù)能力是完全可以做好解釋的，是完全可以讓患者解消除疑惑的。