與患者溝通是一門學問

聞德亮：中國醫科大學附屬第四醫院，110045 沈陽市于洪區崇山東路4號

兩樁投訴（案例見本刊2010年第11期76頁），貌似原因簡單，卻說明了一個道理：溝通是非常重要而又必要的！如何與患者溝通，如何利用自己掌握的醫學知識與患者交流，既讓患者滿意，又起到正確的引導作用，其實這是一門很微妙的學問。

兩樁投訴中，回答問題的護士如果僅從醫學角度來講，可以說毫無錯誤；而患者投訴在一般人看來，也確是合情合理的。為什么正確的解釋卻引發了家屬的投訴，原因就在于這兩位護士沒有考慮患者及家屬的感受，沒有藝術地使用語言，也就是沒有換位思考：試想，你的家人或你自己，在醫院里排隊就診、交費之后，是不是在心里一直考慮接診我的這位醫生會不會把我的病看好，我的藥對我的病情是不是有作用？ 而這兩位護士的解釋讓原本就焦慮不安的家屬和患者更加懷疑：既然這種藥不會根治疾病，是不是醫生在給我開大處方？既然這種藥會有如此的副作用，是不是我的骨質疏松就是因為藥物導致的？現在的社會熱點往往集中在醫療、教育等與民生息息相關的行業，而關于看病難，看病貴的呼聲也讓輿論的焦點集中在醫療服務行業，每個患者來就診前，就牢牢地樹立起了自己的維權意識，而我們的醫護人員如果不能掌握溝通的技巧，就很容易引起醫患爭端。

醫療行為不只限于對患者的診治，醫療作風、服務態度，本身也是重要的體驗。正確的溝通方法才能夠增強溝通的效果。筆者認為，要正確運用溝通方法，主要應該做到“一個要求，兩個技巧，三個掌握，四個留意，五個避免”。

一個要求：誠信、尊重、同情、耐心。每個人都希望在就診時遇到一位認真負責，充滿愛心的醫生，而只有讓患者感受到你的真誠，才能夠使他更加信任你。

兩個技巧：一是傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句。二是介紹，就是多對患者或家屬說幾句。在介紹的時候，要根據實際情況有所言有所不言。就像第一位護士，確實，乙型肝炎不容易治愈，但是，干擾素治療是目前國際上通用的治療方案，你可以將治療成功地病例介紹給家長，讓他產生戰勝疾病的信心；對于第二樁投訴的患者，其實在注射的時候就要明確的告訴他：一次注射是不會產生副作用的。

三個掌握：掌握患者的病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。上述兩個護士之所以被投訴，也就是因為沒有掌握患者及家屬的這些情況，所以才會到這被投訴的結果。

四個留意：留意溝通對象的情緒狀態；留意其受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制。善于溝通的人，往往在患者及家屬剛一出現，就對他們的大致情況有所判斷，只有留意到患者的這些細節表現，才能更加有的放矢地與其進行交流。

五個避免：就是要避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。如果能夠避免這些問題，那么與患者溝通就會非常融洽而和諧了?？茖W掌握溝通方法，正確處理溝通方法，不斷提高、增進、和諧醫患關系，是每個醫務人員的職責，也是醫院發展壯大的要素。在掌握醫學知識的同時，一定要充分掌握一些人文知識與溝通技巧，特別是現在的八零后、九零后的醫學專業畢業生大量進入臨床，這些新中國的第一代獨生子女們，從小享受被呵護和關心，走上工作崗位后，如何在醫療服務行業為患者服務，更好地與患者交流，確實是整個醫學院校及醫院管理者需要重視和培養的。