以患者為中心 努力提高門診藥房服務質量

顧 瑾

上海市楊浦區中心醫院藥劑科（200090）

醫院藥學是一門綜合學科，涉及面廣，內容豐富，主要包括藥品調配和藥品供應管理、醫院制劑、醫院中藥、醫院藥物質量控制、臨床藥理、藥物信息、藥物經濟學、和醫院藥學管理等內容[1]。但毋庸置疑的是，藥品調配工作是醫院藥劑科在藥品使用過程中極為重要的工作。根據醫院藥學發展趨勢，結合目前上海市楊浦區中心醫院的實際情況，就如何提高門急診藥房的服務質量，順應醫療衛生事業的發展和社會需求進行探討。

1 門診藥房工作的現狀

上海市楊浦區中心醫院是二級甲等綜合性醫院，門診藥房職工編制緊張，業務工作量很大，每天面臨大量而又繁重的調配任務，只能以完成配方為中心。在配方發藥過程中，往往會態度生硬，缺乏耐心解釋。

由于工作量繁重，使從業人員在職培訓機會減少，藥學人員的專業知識得不到及時的補充與提高，高素質人才難以發揮才能，因此，難以吸引高素質人才。臨床藥學工作的開展也因缺少高素質專業人員，而使其受到一定的阻礙。

計算機系統在整個藥房工作已經是不可或缺的一部分，但目前還僅限于藥品的收費、賬目的管理、藥品價格的公示和發藥核對等方面，在如何使用已有的計算機系統，更好的為患者提供藥學服務方面乃有欠缺。

2 提高服務質量的對策

2.1 改善硬件條件

建立現代化的門診、急診藥房，設立獨立的工作區和服務區、讓患者在輕松的環境中取藥，并在等候的時候能夠學到一定的醫藥的衛生保健等方面的知識。

2.2 在藥房管理工作中充分利用計算機系統

現階段在藥房工作中藥品的收費、藥品賬目的管理，都已經使用了計算機，并在門診樹立電子顯示屏，公示藥品價格。開展使用“無紙化”處方，讓醫師和藥師能夠在藥品信息上做到及時、準確的溝通，避免患者的來回奔波。在醫院的網站中建立藥劑科的網頁，公布新藥信息、不良反應報告，介紹藥物合理使用、藥物相互作用的知識。建立留言版，使患者可以通過網絡進行藥物咨詢。

2.3 重視專業知識的學習及工作水平的提高

門急診藥房的領導應重視藥事專業知識的學習及工作水平的提高，鼓勵藥師通過自修或在職教育，系統學習醫學基礎知識、臨床醫學知識、心理學、藥物治療學和臨床藥理學及計算機應用等綜合知識，拓展知識面。結合實際工作，學習現代藥學及相關專業的新理論、新知識、新技術、新方法等，促進知識的更新，提高專業素質。通過計算機網絡，專業期刊和參與學術交流，了解國內外醫藥學的最新信息和發展動態，廣收博取有利的知識為廣大患者服務。

2.4 改變窗口藥師形象，向服務型藥學工作模式轉變

醫院門急診藥房是藥劑科直接面對患者的服務窗口，是溝通患者與醫護人員之間完成醫療過程的橋梁與紐帶，是醫院對外服務的一面鏡子。藥品的調劑工作必須從傳統的操作型和窗口服務型向藥學專業知識服務型模式轉變，突出藥學技術服務。因此，藥師不僅要保證提供給患者準確、質量合格的藥品，而且要保證患者安全、經濟、有效地使用藥品。

上海市楊浦區中心醫院實行首接處方負責制，對醫師處方及收費情況進行終末質量監督[2]，將向患者及家屬提供咨詢服務和指導合理用藥作為醫院門急診藥房工作的重要內容，改變藥學部門只能作為醫院的輔助科室的現狀，實現醫藥結合。上海市楊浦區中心醫院藥劑科在門診設立了合理用藥咨詢臺，與患者面對面交流解答問題，諸如合理用藥與不良反應、聯合用藥與配伍禁忌、服藥時辰及注意事項等。對配藥較多者提供紙盒及繩子裝箱，方便患者。但是，由于工作區和服務區的混用，使得藥品的調劑工作與藥學服務工作相互影響。因此，在有條件的情況下，建立獨立的工作區和服務區，為患者提供合理用藥指導、衛生保健宣傳、心理輔導等服務，是藥學服務能夠真正得到發展，滿足患者的藥學服務需要，提高對藥師的信任，從而提高整體用藥水平。

2.5 建立 “以患者為中心“的工作模式

據WHO提供的數據，全球意外死亡人數中，1/7的人不是死于疾病，而是死于不合理用藥。合理用藥不僅是政府的要求，更是病員大眾對醫院的希望，所以要提高服務質量，就必須將 “以藥品為中心”的工作模式轉變為“以患者為中心”這是當前醫院藥學工作所面臨的新任務。

我國醫院藥房調劑工作一直是以配方發藥為中心，精力主要集中在藥品管理和分發上，至于藥品出了藥房后怎么才能發揮其最大作用，并且使用恰當、合理，是否會發生藥物不良反應等，一般都不會去主動追蹤。因此要為患者提供全程的藥學技術服務，藥師要深入臨床第一線，加強與醫師合作，在門診病歷中為患者建立“藥史”，記錄患者的用藥情況，過敏史、不良反應報告等，參與醫師藥物治療方案設計，提高患者的用藥依從性，從而提高患者的生命質量[3]。根據抗生素分級管理制度，根據抗生素的抗菌作用、不良反應將藥品分為非限制類、限制類、特殊使用管理類，對各級醫師使用抗生素嚴格監管，可以減少濫用抗生素現象的發生。

3 結 語

上海市楊浦區中心醫院藥劑院門急診藥房的服務質量得到了廣大醫、護人員和患者的肯定，但仍在許多方面如參與藥療設計、藥品發出后的追蹤服務等有待完善，需要繼續進行實踐與探討，為推動藥學服務的開展和深化作出不懈的努力。

[1]胡晉紅.醫院藥學[M].北京:人民軍醫出版社,2002.

[2]王慧明,梁志源,黃必義,等.醫院藥房提升服務質量管理對策分析[J].中國藥房,2005,16(5):345.

[3]方芳,王洪泉,姜翠敏,等. 對我國當前臨床藥師工作開展的幾點思考[J].藥學服務與研究,2004,4(4):377.