魅力成就事業(八)

時代名流編輯部

入刊理由：

只有在服務上多下功夫，才能抓住客戶的心。如何進行服務的修煉，是每一個公司和老板在激烈的商戰中生存下去的必修課。

誠心聽取客戶的意見

縱觀許多成功公司的經驗，無疑是在公司上上下下都采取了“客戶第一”的方針。到處走走，聽取客戶的意見，禮貌待客，觀察理解，這些都是簡單的字眼，但要真正做到卻很不容易。因為對客戶的某些忽視經常是無意間發生的。

傾聽客戶的意見，首先要同客戶保持接觸。這里所說的保持接觸，是要以這種或那種方式直接接觸客戶，了解客戶的態度。這同搞一些統計調查是完全不同的。知識過分淵博不見得是好事，會使你掉入盲目自信的陷阱中去。所以不要過于相信自己的，而是應該到處走走，真正誠心傾聽客戶的意見。

聽取客戶意見的方式多種多樣。可以直接到商店去，同購買你公司商品的客戶交談，聽取他們的意見；或設專線，讓客戶免費打進電話，了解客戶的意見；還可以記下客戶的電話號碼，直接打電話詢問客戶的意見；直接作為公司生產產品的客戶，親身感受一下自己的生產產品的性能和可靠性；邀請客戶來公司，讓他們了解生產情況，并征求他們的意見。實際經驗告訴我們，只要你重視客戶，他們總是感到高興的。

要了解客戶需要什么，必須問一問客戶：

1、 他們為什么從這里購買產品或服務；

2、 他們如何使用你的產品或服務；

3、 他們喜歡你的產品或服務的什么方面，不喜歡什么方面。

在客戶向公司反饋的意見中，可以發現客戶對每項商品喜愛的程度，以及商品不受歡迎的原因。作為一家成功的公司，應該努力發掘客戶不滿之所在，并且嘗試用各種方式去解決。如此一來，不僅可以反映出公司的經營理念，更可以再度贏得客戶的信賴與支持。

重視售后服務

“人無信不立，商無信不發?！爆F代市場經濟是建立在人與人之間高度信任基礎上的。新一代優秀企業家信奉“信譽第一”。一個優化的承諾應該包括以下幾個要點：

1、 承諾高標準。從心理上、實質上營造消費差異性、優越感；

2、 承諾要找出關鍵點。公司對客戶的承諾是全方位的，通過媒體傳達時，不可能面面俱到，因此要找出承諾的關鍵點，容易給客戶留下深刻的印象；

3、 不惜付出相當的賠償代價。相當的賠償代價是必不可少的，這樣才能有效地挽回失望的客戶，刺激公司汲取失敗的教訓；

4、 承諾應直觀，便于操作。承諾保證必須言簡意賅，讓客戶一看便知；

5、 特別情況，特別處理?？蛻粼谙M過程中會遇到一些意想不到的超出公司承諾范圍的困難，如能采取積極的措施幫助解決，會起到意想不到的效果；

6、 簡化客戶申訴的程序。盡量減少申訴過程不便，才不致流失客戶。

近年來，人們所購買的不再僅僅是商品本身，還考慮到商品所附加的利益。以服務的方式看，售后服務可算是最重要的鞏固客源的方法之一。售后服務包括送貨服務、實行“三包”服務、安裝服務、包裝服務和建立客戶檔案等內容。

商品的價格已不再是增強公司競爭的惟一手段，除了價格之外，人們開始學會用其他的價值因素來衡量商品。通過增值銷售，客戶花錢買到的就不只是產品，還有供貨公司或推銷員的服務。據統計，致力于增值銷售的公司，不僅不用大打折扣，開價反而能高10%，且能留住客戶。

公司可以通過允諾進行管理，可靠地執行所允諾的服務并與客戶進行有效的溝通來對期望進行有效的管理。讓客戶感受到特別的待遇，如發行一定數量的貴賓卡，采用差別化的銷售方式。只是在接待客戶過程中，對不同類別的客戶應當注意巧妙地接待好，時刻有“客戶至上”的思想?；蛘卟捎弥R營銷的方式，使客戶多了解和掌握一些知識不僅對客戶個人，而且對整個社會都是一件好事，也有助于產品促銷，實現較好的經濟效益。

“三包”不如“三?！?/p>

質量是公司樹立自身形象最關鍵的因素。對任何公司來說，保證產品的質量都應考慮以下幾點：

1、 經理與管理層對質量要有一絲不茍的責任心；

2、 一套嚴格有序的管理制度和有效的質檢辦法；

3、 對員工工作質量的嚴格監督和考評；

4、 不斷提高質量要求，嚴格把住產品的出廠關，不讓不合格產品出廠門；

5、 聽取客戶對產品質量的意見。

質量問題實際上意味著兩個方面，一是保證現有產品或服務的質量；二是改進或提高產品或服務的質量，提供新的產品或新的服務。

在公司技術力量弱、設備差、產品質量還不十分過硬的情況下，“三包”還是要作為一個吸引客戶、取信客戶的招牌來使用，但“三包”意味著產品質量不過硬的可能性?？蛻粜枰氖琴|量可靠的稱心產品，而不是從“退”“修”“換”中得來的產品。因此，“三包”是公司產品質量的事后補救行為，實質是公司第一、客戶第二的經營思想。

“三?！奔幢ＷC向客戶提供優質產品，保證向客戶提供好的充足配件，保證向客戶提供技術服務。由“三包”到“三?！逼浜诵脑谝粋€“保”字，就是要在公司推行全面質量管理，逐步建立起一套從產品設計、原材料進廠，到車間加工制造，直至產品包裝、出廠、技術維修服務等比較完整的質量保證體系。這一完整的質量保證體系，是公司質量管理的一個質的飛躍，是公司學習與運用的基本方法。

責任編輯：馬麗琳