企業要真正掌控“壞消息”

無縫競爭時代，壞消息會像韭菜，剛割一茬，它又長一茬。其實，每條壞消息都暴露出企業執行者和管理者的疏漏……

企業對壞消息既怕又恨，因為壞消息就像企業或企業市場身上的一顆癌細胞，如果不及時解決或者忽視其存在，肯定會造成極其惡劣的后果。面對壞消息，企業必須做到真正掌控，一是不可怠慢，二是必須有正確的行為態度，這個態度更需要功在平時。

怠慢壞消息就是諱疾忌醫

某方便面巨頭企業的銷售隊伍曾出現集體跳槽事件。當時該企業大約有200多名各個層次的銷售人員集體跳槽到該巨頭企業的競爭對手那里任職。這種局面的出現，直接導致了該巨頭企業出現兩大惡果：一是大面積的市場處于無人看守狀態，加上很難在短期內補充到足夠的“成手”，市場出現很大的波動，二是由于該巨頭企業的銷售人員集體跳槽到競爭對手那里，導致該巨頭企業的很多信息公開化，結果是市場處處受阻。

為什么出現這么大的問題企業沒有及時處理，難道企業不知道嗎?事實恰恰相反，企業的各級管理人員都非常清楚，甚至連企業內部的基層員工都廣為傳播，但就是老板不知道，或者是老板不清楚其中的原委，以致老板無法判斷和預測會導致什么樣的后果。

因為這次事件，是企業年初的人事變動和薪資模式調整引起的，當初只有部分人員表示不滿，后來在私下的傳播中越傳越厲害，加上部分泄私憤的人員歪曲企業這次變動的事實真相，結果開始激化矛盾。有部分人員休假怠工，部分人員開始竄崗游說。這些東西或多或少的都被報告到老板那里，可能老板認為這是一種正常的反應，就沒有過多的關注，才導致最終壞消息傳出，結果是局面已經無法控制和挽回。

如果企業處理及時、得當，結果肯定是相反的。

現實中，我們盡管都聲討報喜不報憂者，但我們卻從骨子里不愿意接受別人報憂，總是把很多事情想得完美，但往往是事與愿違。如果我們能真正地積極面對壞消息，用心去接受壞消息，我們一定能從壞消息中發現機會，因為大多數人無法透過壞消息發現并抓住機會。筆者當年在某市場做業務員的時候，制定了一套完整的市場促銷計劃。正準備實施的時候，競爭對手卻突然召開了訂貨會開始壓貨，結果，競爭對手的產品迅速地占領市場，自己策劃了半個多月的活動被迫取消，那個月沒有完成銷售目標，不僅受到了企業批評還遭到留用察看的處分。但我并沒有灰心，我想肯定有機會，當我下了市場之后，發現競爭對手那一輪壓在通路上的貨基本消化完了，甚至個別銷售點的貨已經斷了也沒有被及時地補上。經過認真的分析論證，我又重新啟動了上個月制定的促銷計劃，結果實現了銷售回款翻兩番的好成績。我也突然意識到，壞消息的背后一定蘊藏著機會，關鍵你是否用心去發現。

抓住壞消息，創造新機會

事實上，今天的競爭已經到了無縫化的時代，我們幾乎沒有了“撞”機會、“撞大運”的可能，對機會采取那種守株待兔的方式早已失效。能不能夠透過壞消息抓住機會也已經成為競爭制勝的法寶。

曾經，筆者在剛接手一個新區域市場的時候，由于前任銷售總監原因，該區域市場不但一塌糊涂而且還是問題一大堆，公司不斷地接到客戶的投訴和上訪，自己不得不臨危受命。走訪的時候，到達A市場正準備去拜訪客戶，突然接到一個前任業務員打來的電話，當他得知我快到該市場客戶門口的時候，他語無倫次的、幾乎哀求著給我說：千萬別去拜訪那個客戶，他倉庫里數十萬臨期的產品，公司答復的所有政策均沒兌現，況且前任銷售總監還騙了他；客戶四處揚言跟公司沒完，你要是敢去，他們不但會打你一頓可能還會把你的車砸了，負責我們這個區的區域經理前幾天才被他們打了一頓。

我聽了之后也著實猶豫了好一陣，到底能不能去，敢不敢去?后來，轉念一想，做生意的人都是講道理的，只要我真心去解決問題，做好溝通，決不會有什么問題。

我還是先給對方打了個電話，事先說明了來意。對方聽完“嗯”了一聲就把電話掛了。當我到了客戶辦公室里，遭到了一陣激烈的訓斥和圍攻，我一邊忍著聽他們訴說一邊連連道歉，他們說完之后，我當即表達了我的態度和處理意見。客戶對我的表現非常吃驚但似乎也意識到了他的過分。我們經過充分的溝通，不僅在半個月內解決了問題，而且該市場一直是我當年主抓的重點市場，結果沒過半年，該市場的各項銷售指標已名列公司第一。

對待壞消息，我們不能躲避更不能消極防御。我們只有發自內心地歡迎并接受壞消息，才能知道自身的“短板”。我們必須堅信并接受任何人和組織都會有大量的過失，沒有絕對的好事或好消息。把壞消息當成進步與提升的最寶貴資源，認真地對待，爭取利用壞消息產出好的結果。

建立企業信息平臺，實現信息無層級傳遞制度，做到信心公開化是防范出現壞消息的主要措施。

現實中，很多企業在管理上實行層級化管理，建立了等級管理制度，這無可厚非。但如果企業在層級管理的同時對企業的信息及信息反饋、上報也實行了同樣的級別制度，這就是產生壞消息的根源。當企業的信息也實行層層上報，某種意義上，企業的信息開始“斷流”或被“壟斷”，老板或企業的最高層就失去了信息源，企業的消息被層層把關或過濾之后，企業就會永遠沒有壞消息，只有災難。

我們在追求層級管理的同時，必須建立無層級、無等級的信息反饋制度，讓所有的信息到達企業指定的平臺上，各級管理人員都能同時知道所有的信息。因為層級化的管理中，層層匯報就意味著對壞消息的層層掩蓋，至少會被“改編”，給處理帶來一定的難度。

建立企業壞消息反饋和處置管理體系，從主觀和客觀的不同角度認識并處理壞消息。作為企業的管理者，我們的主要職責是發現壞消息，并鼓勵公司對壞消息作出積極的反應，同時，允許下屬犯錯誤，鼓勵下屬及基層人員報喜也報憂。

加強壞消息的討論與分析，而不是一味地去“捂”，更不能對壞消息處理完后一了百了，甚至不堪回首，我們必須對壞消息作出全面分析，從各個角度認識其發生的表象、根源、危害，做到防微杜漸。

企業的市場巡查、巡檢和考核工作流于形式也是壞消息成長并爆發的根源，企業只有加大管理者的責任體系和考核機制才能從根本上抑制壞消息發生。

事實上，杜絕壞消息發生可能是一件非常困難或根本不可能的事，但讓壞消息的負面影響和損失最小化是現實的。那么怎么樣才能做到呢?筆者認為必須從以下幾個方面人手：一是及時發現。建立壞消息的“綠色反饋通道”，力爭經過最少的環節，最短的時間能夠反饋到企業的最高層；二是及時處理。我們必須明白并牢記一個事實：壞消息處理得越快就是處理得最正確，反之問題一旦進一步擴散和惡化，后果和代價肯定是最慘重的，三是對壞消息加強“以案說法”的教育、宣傳機制，讓所有的人認識到壞消息的危害及后果。