淺談學(xué)生在餐飲服務(wù)頂崗實(shí)習(xí)中存在的問題及管理對(duì)策

[摘要]餐飲服務(wù)頂崗實(shí)習(xí)是中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)中必不可少的環(huán)節(jié)。讓學(xué)生在真實(shí)服務(wù)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)做中學(xué)、學(xué)中做，以此實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，是加強(qiáng)校企合作，確保學(xué)生、學(xué)校和企業(yè)三贏的有效途徑。筆者在中職學(xué)校從事餐飲服務(wù)教學(xué)多年，在管理學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)中總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)。本文就學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)中普遍存在的問題進(jìn)行了闡述，并提出了相應(yīng)的管理對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]中職 餐飲服務(wù) 項(xiàng)崗實(shí)習(xí) 存在問題 管理對(duì)策

頂崗實(shí)習(xí)是中職學(xué)校專業(yè)教學(xué)必不可少的重要環(huán)節(jié)，是對(duì)其他教學(xué)環(huán)節(jié)的深化、補(bǔ)充和檢驗(yàn)，是學(xué)生將所學(xué)的基礎(chǔ)理論知識(shí)和專業(yè)技術(shù)與實(shí)際工作相結(jié)合的實(shí)踐過程，是畢業(yè)生走向社會(huì)和進(jìn)人工作崗位前全面提高職業(yè)能力的必經(jīng)階段。頂崗實(shí)習(xí)不僅能提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能，也能增加學(xué)生崗位的適應(yīng)性，有效實(shí)現(xiàn)學(xué)校和社會(huì)的“零距離接觸”，從而更好地滿足社會(huì)的需要。同時(shí)，通過對(duì)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的指導(dǎo)和管理，教師從學(xué)校走進(jìn)了企業(yè)，這樣不但能提高教師的專業(yè)技術(shù)水平、實(shí)踐能力和課程開發(fā)能力，鼓勵(lì)教師積極了解市場和企業(yè)，關(guān)心行業(yè)動(dòng)態(tài)，提高自己的管理素質(zhì)、專業(yè)理論素質(zhì)和專業(yè)技能素質(zhì)。通過實(shí)踐鍛煉，專業(yè)教師不斷刷新理念，濾出現(xiàn)代酒店業(yè)最新的知識(shí)，為課程改革提出了豐富的一線經(jīng)驗(yàn)。另外，酒店與學(xué)校簽訂了“校企合作協(xié)議”后，經(jīng)過相關(guān)部門面試，從中進(jìn)行挑選，達(dá)到酒店培訓(xùn)的要求后，與每位學(xué)生簽訂“實(shí)習(xí)協(xié)議”，在一定程度上保證了酒店的用工需求。但是，從近幾年酒店對(duì)學(xué)校餐飲服務(wù)實(shí)習(xí)生的滿意度調(diào)查和學(xué)生實(shí)習(xí)的效果看，雖然取得一定成效，但實(shí)習(xí)的總體質(zhì)量并不理想，沒有最大程度地實(shí)現(xiàn)學(xué)生、學(xué)校和酒店三贏的效果。筆者認(rèn)為，其中一個(gè)重要的原因是學(xué)生在餐飲服務(wù)頂崗實(shí)習(xí)中存在如下的問題：

一、學(xué)生對(duì)酒店環(huán)境的適應(yīng)能力不足，從而產(chǎn)生沖突

學(xué)生剛到酒店，對(duì)新的環(huán)境和業(yè)務(wù)不熟，面對(duì)酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度、較大的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作壓力，普遍感到無法盡快適應(yīng)。特別是有的學(xué)生，無法把自己從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到酒店基層的員工身份上來，這樣就不能全身心地融入到酒店，于是在餐飲服務(wù)的過程中，可能會(huì)與顧客發(fā)生問題，甚至與酒店直接產(chǎn)生沖突。

二、學(xué)生的自我定位不準(zhǔn)確，從而產(chǎn)生服務(wù)意識(shí)上的不足

個(gè)別中職生由于社會(huì)、家庭的影響，對(duì)自己沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定位，面對(duì)理想與現(xiàn)實(shí)的差距沒有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，加上缺乏吃苦耐勞的精神和自我約束力，這部分學(xué)生表現(xiàn)出嬌氣、任性，工作遇到困難時(shí)，首先想到的不是自己如何解決問題，而是要求教師給予幫助，甚至讓家長出面以達(dá)到目的。這種學(xué)生往往帶著情緒實(shí)習(xí)，缺乏主動(dòng)性，自由散漫，不會(huì)把客人視為上帝，一但有刁鉆的客人出現(xiàn)，就會(huì)成為他們不愿再頂崗實(shí)習(xí)的理由。

三、學(xué)生面對(duì)單調(diào)重復(fù)的工作產(chǎn)生了厭煩情緒，從而產(chǎn)生服務(wù)態(tài)度的不端正

絕大多數(shù)學(xué)生在實(shí)習(xí)之前作好了吃苦的充分準(zhǔn)備，希望能得到更多體驗(yàn)，對(duì)實(shí)習(xí)的期望值很高。但是在餐飲實(shí)習(xí)中，崗位比較固定，要么在中餐廳，要么在西餐廳，相對(duì)來說比較單調(diào)，每天都在重復(fù)。時(shí)間長了，學(xué)生會(huì)覺得枯燥，產(chǎn)生一種厭煩情緒，個(gè)別學(xué)生會(huì)提出轉(zhuǎn)崗，如果得不到滿足，就會(huì)產(chǎn)生不端正的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大大下滑。

四、面對(duì)同工不同酬現(xiàn)象，學(xué)生會(huì)產(chǎn)生心理上的不平衡

學(xué)生在實(shí)習(xí)期的待遇要比同等級(jí)員工的待遇低一些。許多學(xué)生認(rèn)為自己比同等級(jí)員工更賣力，工資卻少，時(shí)間久了，心理就會(huì)產(chǎn)生一些不平衡，在工作上的投入感就會(huì)慢慢地下降。另外，同班同學(xué)被學(xué)校安排在不同的酒店實(shí)習(xí)，由于實(shí)習(xí)點(diǎn)各自的規(guī)模不同，經(jīng)營方式不同，學(xué)生待遇也會(huì)有差別，因此學(xué)生間也會(huì)進(jìn)行比較，就會(huì)產(chǎn)生心理上的不平衡，工作的熱情就會(huì)降溫。

五、學(xué)生在與老員工的工作配合中，會(huì)受到一些不良風(fēng)氣的影響

在實(shí)習(xí)的最初階段，每個(gè)學(xué)生往往都是由各自崗位的老員工帶著，就像師父帶徒弟，工作熟悉后才獨(dú)立上崗。在這期間，有個(gè)別老員工的滑頭、對(duì)酒店制度的不滿以及老員工間的矛盾等都會(huì)影響到學(xué)生，特別有些比較單純的學(xué)生可能會(huì)因此被扯進(jìn)某些糾紛中，這將大大影響到學(xué)生工作的心情。

以上存在的問題，都是直接導(dǎo)致學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的不順利，不能達(dá)到教學(xué)效果的原因。這部分學(xué)生將來也不可能留下來繼續(xù)在此從業(yè)，造成酒店培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。另一方面作為實(shí)習(xí)管理教師，如果每天都要面對(duì)和處理這些問題，肯定就沒有時(shí)間去對(duì)酒店進(jìn)行更深層次的了解，這就會(huì)失去一些很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。所以，筆者認(rèn)為必須加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的教育和指導(dǎo)，把學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)中可能出現(xiàn)的問題盡量的減少，充分發(fā)揮校企合作給學(xué)生、學(xué)校以及酒店帶來的好處，筆者提出如下的管理對(duì)策：

一、擬定符合學(xué)生情況的人生發(fā)展長遠(yuǎn)目標(biāo)

幫助學(xué)生擬定人生發(fā)展長遠(yuǎn)目標(biāo)，例如將來成為一位餐飲部經(jīng)理，同時(shí)要讓學(xué)生理解、認(rèn)同和接受。為實(shí)現(xiàn)這一長遠(yuǎn)目標(biāo)，學(xué)生必須要擬定近期的計(jì)劃，例如實(shí)習(xí)期間的具體表現(xiàn)，其中包括服務(wù)意識(shí)的提升、操作技能的規(guī)范等，讓其成為學(xué)生內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，并產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的責(zé)任感，讓學(xué)生能進(jìn)行自我管理。這樣充分利用人生發(fā)展長遠(yuǎn)目標(biāo)的權(quán)威性和導(dǎo)向性，來對(duì)實(shí)習(xí)產(chǎn)生良好作用。

二、切實(shí)做好學(xué)生實(shí)習(xí)前的動(dòng)員工作

實(shí)習(xí)前的動(dòng)員工作是整個(gè)實(shí)習(xí)中至關(guān)重要的一環(huán)。要給學(xué)生講清楚實(shí)習(xí)的目的、意義以及實(shí)習(xí)中將要面對(duì)的困難，讓學(xué)生對(duì)酒店有個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)，并作好充分的思想準(zhǔn)備。同時(shí)強(qiáng)調(diào)學(xué)生在企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)期間的雙重身份——既是學(xué)校的學(xué)生，又是企業(yè)的準(zhǔn)員工，必須接受企業(yè)與學(xué)校的雙重管理。另外要強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)的紀(jì)律，強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)成績與畢業(yè)成績掛鉤，而實(shí)習(xí)成績是由酒店和實(shí)習(xí)管理教師共同確定的。接受了這種教育，學(xué)生就會(huì)用學(xué)校的紀(jì)律和酒店的制度來約束自己的行為。

三、實(shí)習(xí)前進(jìn)行一次針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)

為了縮短學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的不適應(yīng)期，頂崗實(shí)習(xí)前應(yīng)結(jié)合實(shí)習(xí)崗位特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，這是頂崗實(shí)習(xí)順利開展的前提。例如，去中餐廳實(shí)習(xí)的學(xué)生就按照中餐廳的操作規(guī)范結(jié)合酒店特色進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。還可以邀請實(shí)習(xí)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人來和學(xué)生進(jìn)行交流，談?wù)勊麄冃枰氖鞘裁礃拥膯T工，談?wù)勊麄兊钠髽I(yè)文化，談?wù)剬W(xué)生與酒店的將來等等……這樣學(xué)生就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生美好的憧憬，對(duì)自己的將來充滿希望。

四、加強(qiáng)學(xué)生的思想教育工作

學(xué)生進(jìn)入酒店后，逐漸表現(xiàn)出來的一些問題主要反映為思想上的不穩(wěn)定，面對(duì)實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的難題，有的學(xué)生甚至?xí)a(chǎn)生動(dòng)搖。當(dāng)然，如果我們管理教師能及時(shí)的幫助他們進(jìn)行處理，讓問題切實(shí)得以解決，就能促使學(xué)生安穩(wěn)下來工作。因此，平時(shí)要多與學(xué)生溝通，要允許他們犯錯(cuò)和改錯(cuò)，要耐心地培訓(xùn)指導(dǎo)，在生活上多關(guān)心愛護(hù)他們，這樣學(xué)生在實(shí)習(xí)期是可以穩(wěn)定的。

五、加強(qiáng)實(shí)習(xí)期的紀(jì)律管理

嚴(yán)格的實(shí)習(xí)制度是頂崗實(shí)習(xí)順利完成的保障，而作為管理教師，一定要嚴(yán)格執(zhí)行。首先要對(duì)各個(gè)學(xué)生的崗位及其當(dāng)班的時(shí)間了如指掌，定時(shí)定點(diǎn)地對(duì)學(xué)生進(jìn)行考勤，對(duì)于有事必須請假的學(xué)生，管理教師必須和家長取得聯(lián)系后方可同意該生向酒店請假。如果超過了管理教師的權(quán)限，則必須上報(bào)請示學(xué)校。對(duì)于有嚴(yán)重違紀(jì)行為的學(xué)生，應(yīng)及時(shí)上報(bào)學(xué)校，并通報(bào)家長。另外，堅(jiān)持與餐飲部的領(lǐng)班、經(jīng)理進(jìn)行交流，商討更有效的學(xué)生管理方法。頂崗實(shí)習(xí)完后，學(xué)生要上交實(shí)習(xí)報(bào)告，接受酒店與管理教師的實(shí)習(xí)考核，根據(jù)考核的結(jié)果評(píng)定出優(yōu)秀等次，可以得到酒店和學(xué)校的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。這樣的獎(jiǎng)懲制度，會(huì)大大調(diào)動(dòng)學(xué)生工作的積極性。’六、確保學(xué)生在實(shí)習(xí)期的權(quán)益

管理教師在與學(xué)生的接觸中，如果發(fā)現(xiàn)學(xué)生的正當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)應(yīng)及時(shí)給予幫助，同時(shí)傳授一些解決問題的技巧。通過與酒店的接觸，管理教師應(yīng)定時(shí)向?qū)W校反饋信息，讓學(xué)校了解哪些酒店的管理方式科學(xué)，企業(yè)文化和諧，能給學(xué)生學(xué)會(huì)更多技能的平臺(tái)等等。配合學(xué)校把更多的學(xué)生派送到這樣的酒店實(shí)習(xí)，從而提高整體學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的質(zhì)量。另外，管理教師還應(yīng)主動(dòng)與酒店協(xié)調(diào)，要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)膿Q崗，讓學(xué)生盡可能多地接觸到酒店的其他部門，學(xué)到更多的新知識(shí)和新技能，拓展將來的就業(yè)范圍。

以上幾個(gè)方面是筆者在管理學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)時(shí)的具體作法，經(jīng)過實(shí)踐，顯有成效。但是近年來，酒店業(yè)的發(fā)展迅速，中職生受到的物質(zhì)誘惑愈來愈強(qiáng)，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生的管理也愈來愈難。要從根本上解決學(xué)生實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的問題，提高學(xué)生就業(yè)的鞏固率，最大程度地實(shí)現(xiàn)學(xué)生、學(xué)校和酒店的三贏效果，這就需要我們管理教師不斷地去探索和研究。但是，酒店服務(wù)與管理專業(yè)的餐飲服務(wù)頂崗實(shí)習(xí)的質(zhì)量，是由學(xué)生及其家長、教師、學(xué)校和酒店共同作用的結(jié)果。筆者作為一名實(shí)習(xí)管理教師，迫切希望得到學(xué)生的配合、家長的支持、學(xué)校的重視，更希望得到酒店科學(xué)的管理制度來作為支撐。