HR部門顧客關系管理完善途徑初探

摘要:HR部門顧客關系管理是HR部門完善并提高其顧客關系質(zhì)量的過程，優(yōu)化和成功實施HR部門顧客關系管理是滿足HR部門不同顧客差異性需求、培養(yǎng)HR部門顧客忠誠的關鍵。文章從品牌內(nèi)部化塑造——HR部門積極參與、雇主品牌塑造、綠色人力資源管理、以及HR部門溝通回饋機制的建立與優(yōu)化等四個方面提出完善HR部門顧客關系管理的相關途徑，以期為HR部門滿足不同顧客的差異化需求提供理論借鑒，也為HR部門管理實踐活動的最優(yōu)化實施提供實踐參考。

關鍵詞:HR部門顧客關系管理;品牌內(nèi)部化;雇主品牌;綠色人力資源管理

知識經(jīng)濟時代背景下，HR部門在企業(yè)中的角色應從行政性管理向服務、溝通等過渡，要更多地關注人力資源市場和環(huán)境對組織的影響，加強HR部門與企業(yè)內(nèi)部其他部門人員以及企業(yè)外部利益相關者的交流與溝通;多為其“顧客”做好服務，提高其滿意度。這種以“顧客”為導向的人力資源管理理念，有助于企業(yè)整體上成為面向顧客的組織，也使HR部門真正從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。HR部門顧客關系管理理念的產(chǎn)生即基于這樣一個時代背景。

HR部門顧客關系管理是HR部門完善并提高其顧客關系質(zhì)量的過程;是對HR部門與其顧客之間的關系實施有效控制并不斷加以改進，培養(yǎng)HR部門顧客忠誠，以實現(xiàn)顧客價值最大化的協(xié)調(diào)活動;是不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，不斷對HR部門的產(chǎn)品和服務進行改進和提高，以滿足HR部門顧客需求的連續(xù)過程。此處，HR部門顧客是一個廣義范疇，就企業(yè)內(nèi)部而言，主要為:營銷部門人員，直線管理人員，員工和戰(zhàn)略決策者;就企業(yè)外部而言，主要為:企業(yè)產(chǎn)品和服務的客戶，潛在員工，政府和社區(qū)，自然環(huán)境等。

HR部門顧客關系管理不僅能幫助HR部門明確識別其顧客，提供合適的產(chǎn)品和服務來滿足不同顧客的需求，實現(xiàn)HR部門的價值;而且還有助于HR部門發(fā)掘出核心顧客，通過滿足核心顧客需求，使HR部門資源得到優(yōu)化配置和合理利用，提高HR部門工作效率，進而提升組織績效。因此，探究HR部門顧客關系管理的完善途徑，提出優(yōu)化HR部門不同顧客關系管理的相關舉措具有重要的理論價值和現(xiàn)實意義。

一、 品牌內(nèi)部化塑造——HR部門參與

品牌是產(chǎn)品的名稱、約束條件、符號、標志、設計等的總和，旨在將賣方的產(chǎn)品和服務與其競爭對手區(qū)分開。影響力大的品牌對于滿足企業(yè)的營銷目標具有重要的作用，它有助于鞏固客戶的品牌忠誠，提升產(chǎn)品邊際收益，促進新產(chǎn)品的推廣，增強利益相關者和股東的收益。因此確立并鞏固企業(yè)品牌建設具有至關重要的作用。

現(xiàn)有對品牌的建立和推廣工作大都集中在企業(yè)外部的利益相關者，而對于品牌的對內(nèi)營銷卻缺乏深入探討。由Heskett， J.L.(1994)的服務利潤鏈(見圖1)可知，企業(yè)利潤的提升與企業(yè)內(nèi)部員工的服務質(zhì)量，員工的滿意度，員工的保持和工作效率密切相關。建立高效的HR管理系統(tǒng)，將內(nèi)部員工的工作任務和發(fā)展計劃與品牌建設相結(jié)合，使內(nèi)部員工的產(chǎn)品和服務質(zhì)量標準與企業(yè)品牌價值相一致，將驅(qū)動企業(yè)利潤成倍增長。

為使企業(yè)品牌效應得到充分發(fā)揮，HR部門應做好輔助支持工作，HR部門應站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度，主動分析和診斷人力資源現(xiàn)狀，協(xié)助營銷部門人員制定合理的HR管理實踐計劃，支持企業(yè)品牌的傳播與推廣。

HR部門參與品牌內(nèi)部化建設對于品牌與員工工作行為的結(jié)合具有很大關系。通過開放溝通渠道，鼓勵品牌知識在營銷部門人員和內(nèi)部員工之間共享。通過舉辦產(chǎn)品知識培訓班培養(yǎng)學習型顧客，將品牌知識、產(chǎn)品服務等信息融入內(nèi)部員工的培訓范疇。品牌的內(nèi)部化建設將提升員工對企業(yè)品牌的了解程度和認可度，促使其按照企業(yè)品牌的觀點和理念進行產(chǎn)品生產(chǎn)和服務的供給，提升客戶滿意度，進而實現(xiàn)企業(yè)利潤增值。

HR部門參與品牌內(nèi)部化建設，一方面，有助于識別營銷部門人員和內(nèi)部員工的技能和知識需求，并針對其需求提供合理有效的培訓服務;另一方面，有助于識別企業(yè)品牌的內(nèi)涵和特性，將品牌知識的相關內(nèi)容融入企業(yè)文化建設，并針對其內(nèi)容制定合理的制度和規(guī)范，提供合適的咨詢服務給企業(yè)客戶等。

二、 雇主品牌塑造

1. 雇主品牌的內(nèi)涵。雇主品牌是企業(yè)作為雇主區(qū)別于競爭對手的形象和承諾，它建立在企業(yè)獨特的價值觀、企業(yè)文化、現(xiàn)有管理行為、管理政策及未來戰(zhàn)略之上，融入了企業(yè)對于特定目標勞動力市場需求的理解，具體表現(xiàn)為能為員工提供良好的物質(zhì)和精神收益，創(chuàng)造發(fā)展機會等一系列的管理制度和實際管理行為。好的雇主品牌可以有效地吸引潛在員工和已離職員工，激勵和保留現(xiàn)有員工，進而幫助企業(yè)在人力資源目標市場上與競爭對手區(qū)分開來，為企業(yè)贏得核心競爭力。

雇主品牌有對內(nèi)和對外之分。對內(nèi)而言，雇主品牌是反映企業(yè)人力資源生態(tài)環(huán)境的優(yōu)化狀態(tài)，以及企業(yè)人力資源生態(tài)良性循環(huán)的標志。企業(yè)為內(nèi)部員工提供高質(zhì)量的人力資源產(chǎn)品與服務，贏得員工的忠誠;對外而言，雇主品牌是指潛在員工對企業(yè)的認同和認知，以及對企業(yè)的價值體驗。有品牌號召力的雇主能夠提高企業(yè)的人才吸引能力和競爭能力，提高潛在員工對該企業(yè)認同感，同時帶來價值體驗。這一方面表現(xiàn)為人才被企業(yè)錄用時，可以因企業(yè)的雇主品牌而感到自豪感和榮譽感;另一方面，當人才離開企業(yè)時，由于企業(yè)雇主品牌的存在，人才在市場上的個人品牌價值也會隨之增值。

2. 雇主品牌的構(gòu)建。雇主品牌關注的是品牌概念在人力資源領域的應用，是企業(yè)的人力資源服務產(chǎn)品的品牌，它是企業(yè)對員工做出的價值承諾。雇主品牌的形成是企業(yè)與員工之間關系的發(fā)展過程，在此過程中，雇主品牌以雇主為主體，以員工為載體，以為員工提供優(yōu)良完善的薪酬福利、公平開放的工作環(huán)境、適合需求的學習機會以及不斷提升的職業(yè)發(fā)展空間等符合員工個性需求的人力資源服務產(chǎn)品為基礎，將員工在工作中的感受和經(jīng)歷與企業(yè)的目標、價值觀整合到一起，并通過各種方式向其他的利益相關者、更大范圍的社會群體以及潛在雇員表明企業(yè)是最值得期望和尊重的雇主，以提高雇主在人才市場的品牌知名度、美譽度、忠誠度和聯(lián)想度，建立良好的雇主形象，使員工與企業(yè)發(fā)生良性互動。

雇主品牌不僅是人力資源管理的目標，也是企業(yè)的管理系統(tǒng)。創(chuàng)建雇主品牌的過程，是人力資源產(chǎn)品與服務體系不斷完善、不斷優(yōu)化的過程，是以一系列的人力資源制度、機制、技術(shù)和流程作為支撐的。具體包括:①彈性的薪酬體制;②進行有效的信息溝通;③增加HR部門與外部勞動力市場的溝通和理解;④強化員工和企業(yè)之間的勞動契約和心理契約;⑤加強離職員工聯(lián)絡和回聘制度建設;⑥提供良好的工作環(huán)境。

3. 雇主品牌管理。雇主品牌管理是指企業(yè)設計雇主品牌，制定詳細的品牌推廣、實現(xiàn)品牌承諾計劃，區(qū)分企業(yè)內(nèi)外部群體進行有效推廣、溝通和兌現(xiàn)承諾，并監(jiān)控實施、及時反饋，不斷調(diào)整的持續(xù)過程。筆者在現(xiàn)有學者對雇主品牌管理過程研究的基礎上，將雇主品牌管理分為五個過程(見圖2)。

第一，提出雇主品牌的“價值陳述”。結(jié)合現(xiàn)有的企業(yè)文化，管理方式，員工的能力素質(zhì)，工作環(huán)境狀況，HR部門產(chǎn)品和服務質(zhì)量等相關信息，提出企業(yè)提供給員工的雇主品牌概念內(nèi)容框架。價值陳述代表了雇主提供給員工的價值，也是雇主品牌需要傳達的核心信息。

第二，制定雇主品牌推廣策略。

第三，雇主品牌對外營銷。根據(jù)提出的價值陳述，運用雇主品牌推廣策略，向潛在目標員工、招募代理機構(gòu)、信息傳播等機構(gòu)進行雇主品牌相關信息的推廣和傳播。雇主品牌對外營銷不僅可以吸引高素質(zhì)的潛在員工，而且為產(chǎn)品和公司品牌影響力的提升提供了重要促進作用。

第四，雇主品牌對內(nèi)營銷。雇主品牌對內(nèi)營銷旨在提升企業(yè)現(xiàn)有員工的滿意度，實現(xiàn)員工忠誠。員工忠誠度高有助于培養(yǎng)員工的奉獻精神和創(chuàng)新精神，提升員工工作效率。雇主品牌對內(nèi)營銷提高了內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度，有助于提升員工的自豪感和榮譽感。

第五，反饋和調(diào)整。雇主品牌的實施和管理是一個動態(tài)的過程，通過對雇主品牌實施狀況進行監(jiān)控，結(jié)合內(nèi)部員工與企業(yè)外部利益相關者(潛在員工、招募代理機構(gòu)等)的信息反饋，對雇主品牌的價值陳述、推廣策略等進行調(diào)整，以實現(xiàn)雇主品牌的優(yōu)化和提升。

三、 綠色人力資源管理

1. 企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與企業(yè)社會責任的出現(xiàn)。企業(yè)可持續(xù)發(fā)展是企業(yè)通過完善內(nèi)部要素支持系統(tǒng)，可持續(xù)滿足各利益相關者的需要，可全面持續(xù)提升企業(yè)質(zhì)量的發(fā)展;在實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)盈利增長和能力提高的同時，兼顧與企業(yè)經(jīng)營活動相關的社會、經(jīng)濟、環(huán)境目標持續(xù)不斷的提高或改進。企業(yè)可持續(xù)發(fā)展對企業(yè)提出了更高的要求，要求企業(yè)在發(fā)展中絕不能以犧牲未來發(fā)展為代價，企業(yè)發(fā)展必須與其資源和環(huán)境的承載能力相適應，要實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的眼前利益和長遠利益、員工個人利益和企業(yè)整體利益、企業(yè)經(jīng)濟利益和社會效益的有機結(jié)合和統(tǒng)一。1999年1月，瑞士達沃斯世界經(jīng)濟論壇上“全球協(xié)議”的提出，拉開了全球企業(yè)社會責任運動的序幕。

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展理念的日益盛行，企業(yè)社會責任的提出為HR管理實踐提出了新的要求和發(fā)展契機。綠色人力資源管理即是為了貫徹企業(yè)可持續(xù)發(fā)展理念，監(jiān)督企業(yè)履行社會責任而產(chǎn)生的。

2. 綠色人力資源管理的內(nèi)涵。綠色人力資源管理將綠色經(jīng)營理念、可持續(xù)發(fā)展理念融入到HR部門各項職能活動中。綠色人力資源管理應該體現(xiàn)以下特征:

(1)生態(tài)性。生態(tài)性指人力資源管理實踐的整個過程中，引入生態(tài)環(huán)保理念。關注員工的職業(yè)生涯發(fā)展，為員工提供合適的培訓發(fā)展機會;尊重員工，提升員工的歸屬感和被尊重感。始終把保護和改善生態(tài)環(huán)境作為HR管理實踐的指導方針。通過構(gòu)建并貫徹綠色企業(yè)文化，倡導綠色創(chuàng)新等手段在提高經(jīng)濟效益的同時取得與自然環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。

(2)公益性。公益性指HR部門積極主動的監(jiān)督約束企業(yè)履行社會責任，輔助企業(yè)參加各種公益活動，加強企業(yè)倫理建設力度。企業(yè)倫理是指企業(yè)及其成員在從事企業(yè)經(jīng)營活動時一貫遵循的道德準則及價值觀，包括正確處理企業(yè)的環(huán)境保護問題，企業(yè)內(nèi)部種族、民族、性別沖突問題，員工隱私問題，跨國經(jīng)營中的賄賂問題，掠奪性不公平、不正當競爭問題，知情者內(nèi)部交易問題等。HR部門要積極參與制定組織的價值觀和道德準則，在積極貫徹各項準則和制定履行的同時，發(fā)揮好監(jiān)督約束職能，引導企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程滿足法制法規(guī)、道德、習俗等要求。

(3)協(xié)同性。協(xié)同性指HR部門與其顧客之間加強溝通和交流，實現(xiàn)HR部門所提供的產(chǎn)品和服務與顧客需求相適應。

3. 綠色人力資源管理的實施。

(1)構(gòu)建完善的企業(yè)社會責任行為體系，監(jiān)督約束企業(yè)實現(xiàn)合法合規(guī)經(jīng)營。完善的企業(yè)社會責任行為體系應當是由企業(yè)的基本價值觀、為企業(yè)關鍵利益相關者創(chuàng)造價值、對環(huán)境資源的保護以及承擔道德慈善義務所組成，前二者是企業(yè)社會責任行為的基本層面，后兩者則是企業(yè)社會責任的最高境界。此處，利益相關者是指企業(yè)的員工、客戶、供應商、政府和社區(qū)、以及自然環(huán)境等。新時期的企業(yè)社會責任應該更關注后兩者，加強環(huán)保工作的實施，積極參與社區(qū)公益活動。

(2)完善培訓機制和工作環(huán)境，實現(xiàn)員工能力、素質(zhì)可持續(xù)提升。HR管理實踐的整個過程中杜絕性別歧視和種族歧視，倡導公平，為員工提供和諧、愉快的工作環(huán)境，制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展需要、結(jié)合企業(yè)的發(fā)展要求，制定合理的培訓機制，實現(xiàn)人力資本的持續(xù)增值。

(3)建設綠色企業(yè)文化，形成新的生態(tài)化經(jīng)營理念和價值觀。綠色企業(yè)文化是構(gòu)建生態(tài)模式的思想基礎。構(gòu)建一種設計與構(gòu)造明智合理、模仿自然的綠色企業(yè)文化，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)、客戶和生態(tài)環(huán)境的共生共棲，形成企業(yè)的生態(tài)經(jīng)營理念。通過對企業(yè)全員提供環(huán)境教育，綠色環(huán)保理念的培訓等途徑提升綠色經(jīng)營意識。

四、 HR部門溝通回饋機制建立并優(yōu)化

1. 溝通回饋機制模型構(gòu)建。根據(jù)反饋控制系統(tǒng)原理圖可以構(gòu)建HR部門溝通回饋機制模型，具體如圖3。

HR部門溝通回饋機制模型包括:(1)HR部門通過信息交換平臺(電話交流、網(wǎng)上交流、電子郵件和面談空間等)獲得HR部門不同顧客的需求;(2)運用測量器對HR部門顧客需求認知進行定性評價;(3)運用比較器對HR部門對顧客需求的認知(HR部門為顧客提供的供給)和HR部門顧客感知的需求(HR部門顧客實際得到的需求)進行比較，從而明確HR部門顧客期望需求與HR部門顧客實際所得需求的差值;(4)運用反饋控制器校正差值。反饋控制器包括:校正機構(gòu)和執(zhí)行機構(gòu)。校正機構(gòu)指針對兩者的差值HR部門作出相應的改進和完善措施，執(zhí)行機構(gòu)指貫徹執(zhí)行各種校正措施，以便向HR部門顧客提供各種產(chǎn)品和服務，滿足HR部門的顧客需求。

2. 溝通回饋機制模型優(yōu)化。協(xié)調(diào)回饋機制模型的優(yōu)化包括:(1)構(gòu)建并完善信息交換平臺。信息交換平臺為HR部門獲取顧客需求提供了重要的媒介和工具，信息交換平臺的完善有利于獲得準確及時的信息。(2)開發(fā)出較科學合理的測量器與比較器。測量器和比較器分別是將HR部門的“供給”與HR部門顧客獲取的需求進行計量評價和比較的工具。其科學合理性有助于識別兩者的差異，為差異的控制和調(diào)整提供合理措施。(3)優(yōu)化反饋控制器。HR部門“供給”與HR部門顧客實際獲取需求的差值體現(xiàn)了HR部門服務的質(zhì)量和水平，差值較小表明HR部門的服務較合理，差值較大則表明HR部門的服務還有待改進。為滿足HR部門顧客需求，優(yōu)化HR部門職能，需要進行反饋控制。

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基金項目:2009年度上海市教委高校優(yōu)青培養(yǎng)科研專項基金項目(RE942);上海市教委重點學科資助項目(J50406);2009年度校級人文社會科學研究一般項目(DQW911)。

作者簡介:王曉靈，上海師范大學法政學院講師，同濟大學管理學博士。

收稿日期:2009-12-20。