“五力模型”成就美容大店崛起

專業化與綜合因素相結合鑄就的成功企業，需牢記：精于客源，強在戰略，勝于品牌，成于員工。

在諸侯并起群雄逐鹿的美容行業里尋找出類拔萃的經營廠家很不容易，在美容院泛濫的“春秋時代”能夠“問鼎中原”而稱“霸”的到目前為止還沒有被發現。可在某些領域也不乏佼佼者，例如連鎖領域的莎蔓莉莎：在區域范圍也不乏成功的榜樣，例如山東的愛家。

被顧客拋棄的危機

山東昌邑市“愛家美容院”的名字可謂人盡皆知，400多平方米的營業總面積無人能比，200多平方米面積集美容足療、香熏SPA、養生保健、瑜伽健身于一體的大型店鋪，斥資數十萬元的豪華裝修堪稱一流，一流的形象、一流的環境、一流的設施、一流的員工、一流的品牌、一流的服務。縣城的高端顧客大部分是愛家的忠實顧客，門前車水馬龍一派繁忙景象。但是時光后退到2005年的情形與現在相比卻有著天壤之別，愛家是如何經歷脫胎換骨的變化成就今天的輝煌呢?

愛家有多年發展歷史，2000年1月8號正式開業。開業之初側重于洗化兼做售后服務，2003年以前經營模式為“前店后院”。而后隨著美容行業的興起，增加了美容的項目，本想美容院可以成為新的利潤增長點，出乎意料的是，非但沒有帶來利潤反受其累。由于對行業不了解，管理經驗的不足與專業知識的欠缺，美容院經營業績很差。有廠家老師幫助開展工作的時候還馬馬虎虎說得過去，沒有老師的指導，顧客便日見稀少。顧客少員工無事可做人心渙散，人心渙散服務就會打折，服務水平低顧客不滿意就容易流失，形成了惡性循環，偌大的美容院處于閑置狀態。此時的店鋪要想東山再起必須改變營銷思路。

服務的綜合力

冷靜思考分析原因，大家覺得環境與配套設施有所欠缺，所服務的“有錢人”特別注重享受，做美容的就是要講究享受，一定要最好的設備最好的裝修，按照北京上海的成功店鋪的標準做，依靠一流的環境吸引顧客。綜合意見是“改頭換面”裝修，購買設備上檔次，于是開始“大動干戈”，斥資數十萬裝修，中央空調、光波浴房、香熏SPA、太空倉、磁療床等設施一一就位，配置可謂“豪華+奢華”。這么好的條件，不說在縣城，就是在整個山東都是一流的，可稱山東第一院。栽下梧桐樹就等鳳凰來，搞宣傳做廣告來了一些顧客，時間不長顧客就流失了，“有錢人”是為了享受，一流的環境設施已經夠享受了，為什么留不住顧客?為什么來了又走了呢?

令人費解。

服務于高端顧客的想法很好，可高端顧客不僅僅對環境要求高，高端顧客對多方面要求都很高，店鋪的裝修風格顧客喜歡嗎?美容設施的舒適程度達到顧客的要求了嗎?接待方式方法顧客喜歡嗎?營業員的服務態度服務的水平顧客滿意嗎?自己覺得店鋪是一流，顧客如何評價?店鋪在顧客心目中是什么樣的形象?顧客為什么到我們這里來做護理?我們靠什么吸引顧客，用什么樣的方式與顧客溝通交流呢?可以說這些問題都沒有想到!

其實美容院生意的好與差關鍵取決于老板營銷思路與經營管理能力和員工的職業素養以及服務的水平。當然與店鋪位置和資金實力有一定的關系。意識到關鍵問題后，老板首先改變經營思路，“充電”外出學習和考察，并邀請行業專家出謀劃策，探討發展之道，培養一流的員工隊伍。發現問題并積極尋找方法改變的時候，問題就已經改變了一半。

經營美容院僅僅靠一流的環境和設施是不夠的，環境和設施僅僅代表一個方面，而經營好美容院是要“硬件”和“軟件”都好才行。(為什么有些搞技術的和做財務的自己創業，非但沒有賺錢反而賠得血本無歸，還有很多明星和專家自己搞公司，轟轟烈烈的開局負債幾個億關張，關鍵是僅僅在一個方面突出，而成功的保障是綜合能力與綜合因素決定)，員工是“動力”老板是“舵手”，店鋪是“招牌”，環境是“陪襯”，產品是“基礎”，專業是“利器”，服務是“靈魂”，培養人才打造一流的團隊是當務之急，把好學上進的員工送到專業學校學習專業知識(美容美發、化妝美甲、美術設計、營銷策劃、營養保健、塑身瑜珈)，正所謂“以人為本”。經營是綜合性的，每個環節都要做好，一個環節缺位就產生多米諾骨牌效應則會全盤皆輸。著名企業戰略專家營銷專家高建華先生說：店鋪經營的好與差取決于是否意識到“完整產品”的重要!做好“完整產品”才能成就一流店鋪。完整產品包括：1 店鋪的營銷定位，2 店鋪的位置，3 產品質量，4 專業服務水平，5 裝修風格，6 衛生條件，7 整體環境，8 綜合印象。店鋪僅靠環境和設施是很難留住顧客的。

近一年的時間生意很不景氣進退不得，找專家咨詢，向同行學習，專家給出建議：美容院經營產品是基礎，首先調整產品結構引進知名品牌，店鋪的硬件設施已經無可挑剔，需要在營銷軟件方面做文章下工夫，系列公關活動重塑形象，對所有的美容師進行科學的嚴格的系統的專業培訓。

服務的標準力

做護理每個人手法大同小異，而做穴位按摩每個人的力度卻不一樣，女孩臂力小，在做肩頸和開背按摩時顧客反映效果不佳。做同樣的護理項目，換一個人一個樣，有些優秀的美容師顧客點名非她不做，有些美容師就很清閑，“忙”的忙死，“閑”的閑死。忙閑不均造成服務資源極其不平衡，要成就一流店鋪必須培養出一流的員工隊伍，向顧客提供一流的服務。根據不同的服務項目統一規范手法、力度和時間。

手法統一：所有的護理由開始的動作到最后一個結束動作，所有的美容師手法和順序都做到完全一致。力度統一：臉部穴位按摩力度兩輕一重，力度輕為1.5公斤，重為2.5公斤；肩頸和開背穴位按摩力度為7.5公斤，這是經過多次的實驗和體驗大家共同總結的結果。時間統一：所有的護理時間都精確到秒，洗臉要150秒結束，快慢5秒鐘誤差。按摩臉部新顧客20分鐘(不經常做護理臉部角質層厚時間可長)，老顧客15分鐘(經常做護理臉部角質層比較薄時間宜短)，要求分毫不差。做事有標準就是規范，把標準做到極致就是藝術。

高標準嚴要求，日日學天天練，周而復始的練習，每個員工都把手法演繹得出神入化，達到爐火純青的地步，所有美容師都做到完全一樣，整齊劃一，把手法演繹成為“藝術”。顧客接受不同美容師的服務但感受是完全一樣的，改變顧客自選美容師的習慣，無論誰做效果都完全一樣。顧客親近美容師會造成很多隱患，有很多美容師手法出色被其他店鋪挖走，連顧客也帶走了，還有比較出色的美容師自己開店帶走顧客。愛家把手法打造成“品牌”，既強化了美容師的作用，提升了店鋪的影響力，同時弱化了個人的作用，美容師流失顧客也不會流失，因為顧客只相信愛家的服務“品牌”，顧客看美容師的護理手法當成是一種享受。把國旗升起來不新鮮，但是做到精準分毫不差就是藝術，看升國旗就是享受。看閱兵式就是看走路，但是走路有標準，按照標準整齊劃一就具備觀賞性。設定標準容易，但是能夠把標準做到位就需要下工夫。正常情況學手法一個上午可以學會但不熟練，如果要把手法的每個動作分解安排順序，并且按照規定的順序做至少需要一周的時間才能掌握。力度大小不能因人而異，要做到統一，難度相當大，用電子稱千百次地練習找感覺，就像閱兵的隊伍正步踢腿高度是25厘米，每一步的距離是55厘米，要找到感覺至少需要三個月，直到在電子稱上按照標準連續按對50次才算合格，必須達到力度精準“人力”合一。把手法和國旗班一絲不茍的精神結合，發揚閱兵式的軍人刻苦訓練不怕苦不怕累的精神，創造高標準的服務，優質的服務，方能顧客盈門財源滾滾。

服務的流程力

沒顧客發愁，顧客多了忙不過來同樣發愁，必須引導顧客的習慣，疏導服務的時間。因為顧客越來越多并且時間比較集中，這就不僅造成每天晚間和雙休日來的顧客要等候很長的時間，美容師連續疲勞工作也難免服務質量下降。本著對顧客負責的態度，按照消費的標準把顧客分為尊貴顧客、貴賓顧客和普通顧客三類。因為尊貴顧客數量少可以隨時來，貴賓顧客是主流，采取優先安排的方法，普通顧客提前預約錯開高峰時間的方法等，同時鼓勵顧客上午或者下午來做護理，為此段時間做護理提供各種優惠項目，如免費的足療、SPA洗浴、贈送禮物等方式疏導顧客，一系列的措施減輕了店鋪與美容師的工作壓力。根據周六周目顧客比較多、等候時間長的特點，升級了接待服務的標準，店鋪配置了冰箱與微波爐，購買了茶具、時尚雜志與書籍，當然還準備了時令水果與各種飲料和特色點心，備招待顧客之用。

當一名或者兩名顧客等待時，給顧客沖杯咖啡、切幾片水果、放幾個小點心，放幾曲舒緩的音樂，置身其中如詩如畫令人浮想聯翩，或者讓顧客打牌消遣時光，意猶未盡的時候已經到了護理時間，如果顧客數量到了四個以上，馬上取出茶具開始品茶論道，一曲古箏獨奏或“高山流水”或“漢宮秋月”曲意厚重悠遠安神靜心，一曲“童年”回到遙遠的過去回味無盡的童年趣事。聞茶香品其味一次次“關羽巡城”一遍遍“韓信點兵”的演示，不知不覺就到了護理時間，顧客在享受護理的時候還在回味剛剛美好的感覺，甚至想每次來都要等才有意義心理才能滿足。等待是很煩人的事情，在愛家卻成為一種享受，這樣的做法是讓顧客趕時間而非消磨時間。有些店鋪也有書報雜志，但是都已經臟亂不堪幾個月不更換。“服務源自真誠”“感動在于細節”這就是一流店鋪所具備的。

服務的情感力

留住顧客是真正地為顧客著想，以“替您著想為您服務”為指導思想，接待室有生活竅門知識、營養保健知識、教育子女知識、文化修養知識等不同門類的書籍報刊，顧客在等候的同時會學習很多有意義的知識，既提高了個人修養，又增長了見識，多重收益。另外，店鋪還經常組織一些PARTY活動(像春夏的冷餐聚會、化妝舞會、秋冬的招待宴會、新春答謝酒會等)，還不時請專家講解著裝藝術、社交禮儀、夫妻關系藝術、親子教育、健康養生等方面的課題，顧客的層次逐步提高與店鋪共同進步共同成長，顧客對店鋪有深厚的感情，通過自己的感受影響了身邊的人成為店鋪的忠實顧客。店鋪客源非常充足，現在已經有三家分店做護理還是很忙。

很多美容院也有顧客管理，但僅僅停留在給顧客打電話，顧客生日送束鮮花或者小蛋糕，年終積分再送禮品這些活動上。而愛家則定期短信電話溝通，節假日真誠祝福，并且送上店鋪員工親手設計制作的小賀卡小禮物，因為是親手制作意義不同，風雪雨霧惡劣天氣則有溫馨提醒，并可提供接送服務，真正做到“替您著想為您服務”。曾有一天，一位顧客的父親的壽誕之日，而顧客自己卻忘記了，好在店鋪的壽辰蛋糕已經送到家里，蛋糕的署名是顧客的名字，店鋪是受顧客之托送到家里，顧客避免了尷尬，感動得熱淚盈眶。有一個顧客上班路途比較遠，夏天的一場暴雨讓顧客發愁孩子怎么辦!沒有想到孩子打來電話讓媽媽放心，她已經在店鋪里吃上了由阿姨準備的可口的飯菜。請問這樣的服務您的店鋪發生過嗎?一般情況店鋪的顧客管理就是幾項(姓名、電話、年齡、工作單位)，而一流的服務不是掛在嘴上放在心里而是做到位才行。顧客的家庭信息和其父母的信息都是顧客在不經意間透露的，有心人總會有辦法。只要你真誠服務于顧客，顧客就不會流失，而只會越聚越多。

服務的環境力

成就一流美容院，“完整的產品”一定要做好，產品是基礎、質量是關鍵，優質的產品用后有效果是留客的根本要素，大多數的美容院還不夠專業，店鋪的硬件還不夠完善，軟件方面可能更差一些，如員工的專業水平，服務態度、敬業精神、團隊協作、職業素養等方面還存在很大的差距。衛生問題應該不算大事，但是很多美容院的衛生就是大問題，地板、床單、被子、美容器材等衛生很差，做不到定期清洗定期消毒更換，最起碼的衛生都做不到位更談不上美容院最基礎的“五感六覺”(1 眼睛的觀感好，2 悠揚的樂曲聽覺好，3 淡雅的清香嗅覺好，4 香茶飲料味覺好，5 產品使用觸感好，6 店鋪的綜合感覺好)了，雖然沒有好的感覺，但是刺鼻的味道到處都能找到，尤其是衛生間。

優秀的店鋪衛生間一塵不染，窗明幾凈。而一流美容院的衛生就像星級酒店一樣，不但表面的衛生做得非常好，就連犄角旮旯也會一塵不染，因為店長會戴著白手套在任何位置用手套去擦拭，如果手套帶黑就把所有的地方重新搞一遍衛生。尤其是衛生間里面專人負責，每一小時清理一次，每次都有記錄，衛生間的綠色植物每天換一次，定時噴灑香水，保持空氣的清新，衛生間非但沒有異味，還會飄出淡淡的清香，可以這樣講，在衛生間里吃東西都不覺得尷尬。

打造盈利的美容院成就一流美容院需要掌握“進退攻守”的規律，知道進退的道理，明白攻守的得失，善用動靜結合的妙招。

愛家美容院初期生意的不景氣，是由于經營水平低管理不善所致，在“五力模型”的幫助下，發展成為本區域的一流大店且在區域內有著廣泛的影響力，正是一個走專業化之路與綜合因素相結合的成功案例。成就一流店鋪還要遵循：精于客源!強在戰略!勝于品牌!成于員工!個中滋味請自己體會。

公示

根據新聞出版總署《關于開展新聞記者證核發情況自查工作并重中有關規定的緊急通知》([2009)299號)、《新聞記者證管理辦法》、《關于2009年換發新聞記者證的通知》、《關于期刊申領新聞記者證的有關通知》、《關于廣播電影電視新聞單位申領新聞記者證的通知》要求，銷售與市場雜志社已對申領記者證人員的資格進行嚴格審核，現將我單位擬領取新聞記者證人員第二批名單進行公示，公示期2010年4月1日一4月10日，舉報電話為0371—69129662，

擬領取新聞記者證名單：

張環 魯培康 彭春雨