SaaS廠商:拿什么為中小企業服務?

SaaS服務發展至今，種類與產品已非常豐富，面向企業級用戶的服務包括CRM、HR、OA、ERP、SCM、財務管理、在線存儲管理、網上會議、項目管理、在線廣告管理等，還有眾多針對特定行業和領域的應用服務。

據IDC調查顯示，2008年全球以SaaS為主流的在線軟件服務總收入超過40億美元，2009年底將達到107億美元，年增長率達到21%。而大中國區(含香港、臺灣)SaaS市場的銷量可能達到5億美元。在未來幾年內，中國SaaS應用將保持20%以上的年增長率。SaaS平臺系統的產品化程度高，通用程度強，不做定制不用實施，用戶只須每月向運營商支付少量費用租用賬戶，通過互聯網接入系統即可應用SaaS，使中小企業在“小米+步槍”的基礎上亦能實現信息化。這種成本低、無風險、效用大的全新信息化營運模式越來越受到中小企業的關注與青睞。因此，這兩年SaaS日漸紅火，伴隨著“像擰自來水龍頭那樣使用信息化”概念的爆炒，在線SaaS應用成為當下國內管理軟件的名角。

SaaS帶來的新贏利模式令各軟件廠商興奮不已，許多知名軟件廠商紛紛介入，SaaS運營商的數量急速增加，市場上不斷出現新的基于Web的產品或服務。SaaS市場流金淌銀的廣闊前景，讓廠商紛紛“殺”入以期掘金挖銀。

SaaS信息化推廣普及中的尷尬

時下，SaaS服務廠商的種類很多。有搭建SaaS平臺的廠商，把多種軟件產品羅列在一起，供客戶選擇，如中國電信的“商務領航”平臺、神州數碼的SaaSbb等;有獨立的SaaS服務商，自己開發產品同時也做運營，比如Salesforce、XToolsCRM等;另外，還有SaaS的實施商、SaaS的代理商，他們通過推廣產品，提供部分售前服務獲取利潤。

國內自稱SaaS廠商的企業目前已近200家，但相對成熟穩定、有市場規模的不超過30家。從產品標準而言，目前國內SaaS市場尚未建立統一的SaaS技術標準(文檔、流程、管理、監督)和規范，這使得SaaS平臺五花八門，低水平的重復建設和設計在不斷上演;從技術角度來看，目前我國SaaS行業的自主創新存在種種不足，開發手段較為單一，平臺依賴性嚴重，個性化功能不足，創新設計少，尤其是在遠程在線服務方面，理念不先進，配套體系仍顯落后，更使SaaS顯得名不符實。

現在多數企業用戶對基于互聯網的SaaS應用還較為生疏，存有成見，將信將疑，使SaaS注冊賬戶到付費賬戶的轉換率極低。有些SaaS運營商號稱自己有幾十萬客戶，實際上付費賬戶不到1%。這使得如今的SaaS似乎陷入了某種沉默期。不少用戶開始覺醒，發現東西還是原來的東西，只不過是冠上了“自由自在”的噱頭。可以說，面對著SaaS這座金山銀礦，能撈到缽滿盆盈的廠商寥若晨星，多數是慘淡經營，在優勝弱汰的市場競爭中，一些SaaS企業甚至因經營不善，入不敷出，很快便選擇了退出，從而留給企業用戶一個爛攤子。

許多中小企業上了SaaS之后，或者因為技術升級整合而廠商服務跟不上，或者因為用了以后又面臨不斷的升級費用而不堪重負，或者出于對安全問題的擔憂，從而另謀出路或停用的現象已日漸普遍，IT廠商累、渠道累、客戶更累的問題日益突出，中小企業甚至產生了嚴重的恐懼心理，這對SaaS信息化的推廣普及帶來了很大的負面影響。

因此，軟件廠商開始深思，SaaS到底應該怎么做?用戶認真在反思，SaaS到底要不要用?為何多數中國軟件產品及服務上市兩三年就不見了蹤影，而IBM、微軟卻能把產品做好?研發投入是一方面，更重要的是注重客戶應用積累，能持續地提供優質服務，樹立成功榜樣及口碑，這其實是決定包括SaaS等軟件廠商是否能步入良性發展軌道的前提。

中小企業需要SaaS廠商提供怎樣的服務?

如何擺脫目前SaaS營運的尷尬和困境，讓中小企業從SaaS應用服務中長期獲得真正的價值和快樂，真正帶來多贏的局面?中小企業究竟需要SaaS廠商提供什么樣的服務?這是SaaS廠商必須認真思考的重大問題。

軟件即服務。售后服務與支持在如今的IT業非常重要，關系到項目的成敗。因此，面對國內最廣大的中小企業用戶群體，SaaS廠商需要提供低成本、高效能的服務模式。有遠見的SaaS廠商應該意識到，在線軟件的價值不僅在于技術本身，而且在于它能推動企業發展的服務能力;有遠見的信息化產品銷售不是考慮自己能從企業賺到多少錢，而是能幫企業賺到多少錢。筆者認為，以用戶為本、以全面改善平臺服務為中心、樹立優良品牌形象是SaaS廠商成功突破困境、實現持續良性經營的關鍵。

一是打造卓越先進的SaaS平臺，提供高度“傻瓜化”服務。基于互聯網的SaaS屬于“一對多”的多訂戶系統構架模式，要支持成千上萬終端用戶同時使用，這就要求SaaS廠商必須擁有強大的平臺技術開發與支撐能力，必須能夠提供標準化強、簡單易用的產品和服務，使用戶能夠快速進行應用，在任何時間、空間都可以登錄，獲得該服務。

其次，SaaS平臺上的產品化程度要高，通用程度要強，一般無需定制，無需復雜的實施。具有良好易用性的SaaS應能讓企業管理員在3天內做完系統的安裝、初始設置、用戶錄入和權限分配;進行一次簡單培訓后，絕大部分用戶能夠在一天內熟練使用常用功能，一周內熟練使用70%的功能，并讓系統順暢地運行起來。再者，SaaS可讓用戶直接根據界面提示使用，無需過多參考使用說明書和參加培訓。SaaS提供給企業應用的管理軟件的各項功能、流程設計也應直觀，一套操作應能在一個窗口完成。

如今，SaaS的功能繁多而強大，但對功能操作要求卻應越來越簡單，因為任何產品的發展都是越來越“傻瓜化”。對SaaS平臺上的管理軟件來說，其最高境界就是做到“零手冊”，即無需手冊的幫助，就能夠直接上手使用，這就要求SaaS做到“所想即所見，所見即所得”。

總之，企業應全面綜合衡量SaaS廠商的技術實力，尤其是技術欠缺的中小企業，最好盡量選擇能夠包含域名注冊、網站搭建、服務器運營和后期服務完善，軟硬結合完好、操作界面良好、功能易用、流程簡捷的“一站式”SaaS服務平臺。

二是誠信無欺，全心全意為用戶企業服務。目前，“偽SaaS”廠商日見增多，一些傳統軟件廠商紛紛搖身一變，都穿上了“SaaS”的外套，號稱自己就是“SaaS”廠商，其中吹牛、不靠譜、不管用甚至招搖撞騙的投機分子，最終必將被市場所摒棄。因此，SaaS的營運不是“先小予后大取”，更不是夸大其詞、暗藏機關的一錘買賣，SaaS商應“禮、義、讓”，樹立誠信無欺、全心全意為客戶服務的理念，所有的功能模塊都能一次性全部提供給應用單位，最大可能提供給用戶終身免費服務與升級，以最終贏得市場認同，建立多贏的長期合作的戰略伙伴關系。

互聯網帶來的全新變革的核心，就是產品的“網上服務化”。SaaS商應能提供多種服務方式，讓應用單位可以任意選擇，安心舒心使用——SaaS客戶服務中心應充分提供網上下載安裝和網上試用服務，全天候24小時的熱線電話、郵件、論壇、QQ、MSN，及時解決客戶在使用產品中遇到的困難;SaaS運營商能承擔各種培訓、項目管理、實施指導、二次開發及用戶升級服務，并能與渠道伙伴建立區域服務中心，需要時及時進行上門服務，讓企業時刻感受到SaaS商的技術活力和無微不至的關懷;甚至也可以像傳統套裝軟件一樣，先安裝試用，滿意了再購買。

尤其是對試用客戶，SaaS服務商應給予和正式用戶一樣的服務，包括對產品的耐心講解，在數據訪問的速度，對持續服務的承諾，對全部功能的開放等方面都應和正式客戶一樣同等對待，以有效提高注冊賬戶到付費賬戶的轉換率。

三是明確合同規范，保障SaaS服務的安全。企業應用SaaS有三大安全隱憂。一是由于互聯網環境尚不完全成熟，給在線SaaS應用帶來了安全難題，極易受到黑客、病毒攻擊，造成公文失密、信息被盜、被刪除或被改寫等嚴重后果;二是企業的數據命運掌握在SaaS供應商的手里，一旦網絡的中斷或主機被宕掉而停運，就會殃及企業實時系統的運行;三是若發生意外風險，如SaaS商倒閉，這樣的損失就更大了。

在加強SaaS商選用的把關的前提下，SaaS的服務合同明確規范就顯得非常重要了，直接關系到用戶企業合法權益能否得到根本的保障。因此，服務商和用戶企業之間的權利和義務需要通過合約明確，SaaS合約也是企業管理者必須了解的。SaaS服務合約應全面對信息安全多重保障、服務可持續性、增加賬號、減少賬號、服務終止等做出有效約定和承諾。SaaS服務商對企業用戶數據承擔保密責任也必須在合約里面有所體現，即使SaaS服務商因種種原因導致停業關門，也必須明確規定將無條件把用戶企業在SaaS運行的數據資料全部無償轉移給企業，不能“卡、壓、截、泄”。

四是提供優異的集成服務，高效推進IT系統融合。信息化本質就是通過企業內外部系統的集成和共享以降低成本和優化流程。集成服務能力是考核SaaS平臺是否優異的重要指標，這將直接關系到企業新舊系統能否融合，SaaS最終能否成功應用。

然而，SaaS在如何與企業原系統的集成上存在天然的硬傷。以SaaS型CRM為例，由于CRM應用架設于遠端服務器，如果SaaS里的軟件必須集成到企業客戶的其他系統中，并和企業原有的業務系統以及桌面系統進行集成，那么相關的開發、融合集成工作會變得非常困難。如果SaaS商所提供的產品不能與用戶原有的IT系統實現集成，就可能閑置企業老系統，并導致項目的失敗和費用的增加。因此，能否提供良好的集成服務、有效支持二次開發、自定義擴展，是企業選用SaaS商的重要指標。

五是建立更為行業化、專業化的服務平臺，以求達到更高效對口的服務。只有立足于一定的行業或專業，才能為中小企業提供最增值的專業服務與咨詢顧問。目前行業內都在探索一些新辦法推行新系統平臺，從現在的情況來看，國內的SaaS服務商已經意識到這一點并逐步向專業化以及行業細分化的方向發展。針對某一具體行業的SaaS服務正在成為一種趨勢，例如針對制造業、紡織業、鑄造行業、醫藥行業的SaaS平臺紛紛在各地出現，專做辦公系統、進銷存、客戶關系管理領域的SaaS平臺也接踵而至。因此，嘗試在通用、易用的基礎上，中小企業不妨更專注地尋找行業性和專業性的SaaS平臺，以求更對口、更適用的服務，高效推進企業IT建設。

服務是產品，也是一種文化，“及時、專業、規范”的服務宗旨應成為SaaS運營服務商的文化，深深融入每個SaaS商心中。SaaS商只有秉承創新與穩健的發展思路，以用戶為先，以顧客為本，不斷創新服務理念，致力服務創新的實踐，增強企業核心競爭力，才能成為SaaS服務行業的領先者。