淺析IT項(xiàng)目中的需求管理

[摘 要] 很多情況下， IT項(xiàng)目完全成功的比例較小，而其中需求問(wèn)題是IT項(xiàng)目開(kāi)發(fā)失敗的主要原因之一。如何分析IT項(xiàng)目需求中存在的問(wèn)題，做好需求管理，是本文討論的主要內(nèi)容。本文以筆者親身實(shí)踐項(xiàng)目為例，探討IT項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中普遍存在的問(wèn)題，嘗試研究如何利用所獲得的信息需求來(lái)實(shí)施有效需求管理，以提高開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的成功率。

[關(guān)鍵詞] IT項(xiàng)目;需求獲取;需求管理

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010 . 06 . 033

[中圖分類(lèi)號(hào)]F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673 - 0194(2010)06 - 0080 - 04

伴隨著信息時(shí)代的到來(lái)，我國(guó)IT行業(yè)得到了飛速的發(fā)展。IT項(xiàng)目投資已經(jīng)位居全國(guó)各個(gè)行業(yè)的前列，但從整體上看，國(guó)內(nèi)IT行業(yè)項(xiàng)目管理的水平普遍偏低。據(jù)了解，我國(guó)IT行業(yè)真正實(shí)現(xiàn)或者基本實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的投資項(xiàng)目所占比例很小，徹底失敗的占到了不少的部分。究其原因，大多數(shù)失敗的案例可以主要?dú)w結(jié)為與沒(méi)有做好IT項(xiàng)目管理密切相關(guān)。

1 關(guān)于IT項(xiàng)目管理

通常給出項(xiàng)目管理的定義是:在一個(gè)連續(xù)的過(guò)程中為達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目所有方面所進(jìn)行的規(guī)劃、組織、監(jiān)測(cè)和控制。而項(xiàng)目管理一般都具有創(chuàng)新性、普遍性、目的性、集成性等特點(diǎn)[1] 。

實(shí)際上，IT項(xiàng)目管理在現(xiàn)代項(xiàng)目管理中是最重要、也是技術(shù)運(yùn)用最好的一個(gè)領(lǐng)域。由于信息技術(shù)行業(yè)的特點(diǎn)，使得它的項(xiàng)目管理在“知識(shí)、技能、方法和工具”等方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他行業(yè)。近年來(lái)，項(xiàng)目管理的工具也被廣泛運(yùn)用到IT項(xiàng)目管理中，比如常用的有MS Project、Visual SourceSafe等。

IT項(xiàng)目的定義是:為解決信息化需求而產(chǎn)生的軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、信息服務(wù)等一系列與信息技術(shù)相關(guān)的項(xiàng)目[2] 。而按照PMBOK(項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南， ProjectManagementBodyofKnowledge)的定義，項(xiàng)目管理則包括以下主要內(nèi)容:

(1)整體管理。主要包括在項(xiàng)目生命周期中協(xié)調(diào)所有其他項(xiàng)目管理知識(shí)領(lǐng)域所涉及的過(guò)程。它確保項(xiàng)目所有的組成要素在正確的時(shí)間結(jié)合在一起，以成功地完成項(xiàng)目。

(2)范圍管理。范圍是指產(chǎn)生項(xiàng)目產(chǎn)品所包括的所有工作及產(chǎn)生這些產(chǎn)品的過(guò)程，而項(xiàng)目范圍管理是指對(duì)項(xiàng)目包括什么和不包括什么的定義與控制過(guò)程。

(3)時(shí)間管理。項(xiàng)目的時(shí)間管理是項(xiàng)目管理的核心。包括活動(dòng)定義、活動(dòng)排序、活動(dòng)歷時(shí)估計(jì)、進(jìn)度計(jì)劃的制訂以及項(xiàng)目進(jìn)度的控制。

(4)成本管理。包括項(xiàng)目的資源計(jì)劃、成本估計(jì)、成本預(yù)算以及成本控制。

(5)質(zhì)量管理。包括項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制過(guò)程。

(6)人力資源管理。是指如何通過(guò)角色分配、任務(wù)指派、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從而有效地發(fā)揮每個(gè)參與項(xiàng)目人員作用的過(guò)程。

(7)溝通管理。是指如何及時(shí)而適當(dāng)?shù)貏?chuàng)建、收集、發(fā)送、存儲(chǔ)和處理項(xiàng)目的信息。

(8)風(fēng)險(xiǎn)管理。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理是指為了最好地達(dá)到項(xiàng)目的目標(biāo)，識(shí)別、分配、應(yīng)對(duì)項(xiàng)目生命周期內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)的方法。

(9)采購(gòu)管理。包括如何通過(guò)采購(gòu)、購(gòu)買(mǎi)或從外部的供方獲取產(chǎn)品或服務(wù)。

IT項(xiàng)目管理在具有以上項(xiàng)目管理普遍特性外，它的行業(yè)特性還使它具有自己的特性[2] :

(1)抽象性。一般工程項(xiàng)目大多是有形的砂石泥料等的堆砌，實(shí)體性很強(qiáng);而IT項(xiàng)目則是人的智力勞動(dòng)的凝結(jié)，工作成果形象性差。特別是軟件開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)的是無(wú)形的產(chǎn)品，只有程序代碼和技術(shù)文件，并沒(méi)有其他的物質(zhì)結(jié)果。對(duì)于工程“量”和“質(zhì)”的考核，難度較大。

(2)信息溝通的及時(shí)性。現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用在IT項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中充當(dāng)著重要的角色，項(xiàng)目周報(bào)、日?qǐng)?bào)以及項(xiàng)目各種信息的正確傳遞尤顯重要。由于行業(yè)特色，項(xiàng)目參與人可以實(shí)時(shí)傳送信息，保證了信息溝通的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

(3)不確定性。IT項(xiàng)目的不確定性是指IT項(xiàng)目往往不能完全在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、按規(guī)定的預(yù)算由規(guī)定的人員完成。IT項(xiàng)目中各項(xiàng)活動(dòng)往往受到人為因素的影響，而難以精確預(yù)測(cè)。IT項(xiàng)目中人員流動(dòng)性大，這很大程度上影響了開(kāi)發(fā)的進(jìn)度。人員分工不明確也導(dǎo)致項(xiàng)目存在不確定性，另外，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中還會(huì)遇到各種始料未及的“風(fēng)險(xiǎn)”，使得項(xiàng)目不能按原有的計(jì)劃來(lái)運(yùn)行。以上種種因素直接導(dǎo)致IT項(xiàng)目的計(jì)劃和預(yù)算在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中與實(shí)際情況往往會(huì)有很大偏差。

因此，針對(duì)以上IT項(xiàng)目中的特殊性，我們認(rèn)為IT項(xiàng)目管理不同于一般工程項(xiàng)目管理。最顯著的差別是，IT項(xiàng)目中還必須從范圍管理中特別提出一個(gè)需求管理的概念，而且IT項(xiàng)目中的需求管理是做好一切IT項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)。建立在優(yōu)秀的需求分析基礎(chǔ)上，適合客戶需要，真正了解使用者真實(shí)需求是一個(gè)優(yōu)秀軟件誕生的基礎(chǔ)，更是一個(gè)IT項(xiàng)目成功完成的最基本保證。

2 IT項(xiàng)目中的需求管理及其存在的問(wèn)題

一個(gè)完整的IT項(xiàng)目需求管理一般包括業(yè)務(wù)需求、用戶需求、功能需求、非功能性需求和需求分析報(bào)告等5個(gè)主要內(nèi)容[3] 。

其中業(yè)務(wù)需求來(lái)源于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，它主要針對(duì)不同行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有前瞻性地提出行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，通常在項(xiàng)目定義與范圍文檔中予以說(shuō)明;用戶需求來(lái)源于用戶的實(shí)際工作的要求，描述用戶使用產(chǎn)品必須要完成的任務(wù)，應(yīng)在使用實(shí)例或方案腳本中予以說(shuō)明;功能需求來(lái)源于業(yè)務(wù)部門(mén)管理的流程及思路，描述了系統(tǒng)展現(xiàn)給用戶的行為和執(zhí)行的操作等，它包括產(chǎn)品必須遵從的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和約束，操作界面的具體細(xì)節(jié)和構(gòu)造上的限制等;非功能性需求來(lái)源于用戶的使用習(xí)慣及愛(ài)好;需求分析報(bào)告是在項(xiàng)目IT分析人員結(jié)合前述的內(nèi)容進(jìn)行匯總、分析及提煉，描述軟件系統(tǒng)所應(yīng)具有的外部行為，在開(kāi)發(fā)、測(cè)試、質(zhì)量保證、項(xiàng)目管理以及相關(guān)項(xiàng)目功能中起著重要作用[4] 。

可見(jiàn)IT項(xiàng)目建設(shè)的需求源頭來(lái)自于系統(tǒng)的使用者，即系統(tǒng)用戶，項(xiàng)目建設(shè)應(yīng)按照系統(tǒng)使用者的要求來(lái)建設(shè)。需要開(kāi)發(fā)方與客戶方引起足夠的重視，投入足夠的人力來(lái)完成各階段的工作，提交滿足要求的需求分析報(bào)告。

但目前很多企業(yè)普遍存在的這樣一種現(xiàn)象 [5] :項(xiàng)目的客戶(使用者)一方面工作很忙，競(jìng)爭(zhēng)壓力很大，認(rèn)為自己只要將問(wèn)題提交給開(kāi)發(fā)方，剩下的工作就與我無(wú)關(guān)了。甚至認(rèn)為沒(méi)有必要在項(xiàng)目的建設(shè)中與IT人員溝通，或者經(jīng)常三言兩語(yǔ)就把開(kāi)發(fā)人員“打發(fā)”了。業(yè)務(wù)人員的籠統(tǒng)、感性的描述對(duì)開(kāi)發(fā)人員就像是“霧里看花”。 IT項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人員受項(xiàng)目時(shí)間限制及無(wú)法取得“真經(jīng)”就憑自己的理解來(lái)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，最終等到系統(tǒng)交付時(shí)，一方面客戶不滿意， 另一方面IT人員一副吃力不討好的哭相，往往會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)難以上線，或上線后使用困難。特別是在一些開(kāi)發(fā)方?jīng)]有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域，這一矛盾尤為突出。

眾所周知，如果需求有誤或者需求分析不到位，整個(gè)IT項(xiàng)目的控制將變得沒(méi)有任何意義。有統(tǒng)計(jì)表明，IT軟件項(xiàng)目中40%~60%的問(wèn)題都是在需求分析階段埋下的“禍根”。所以說(shuō)從某種意義來(lái)講，IT項(xiàng)目的成功基于項(xiàng)目需求管理的成功，而IT項(xiàng)目的需求管理有別于其他項(xiàng)目管理的重要一點(diǎn)是，需求管理可能貫徹整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的始終。

3 案例分析及解決方案——某中小企業(yè)ERP系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

案例中的中小企業(yè)是一家實(shí)力雄厚的港資企業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成為一家專(zhuān)業(yè)從事毛織行業(yè)的大型公司。由于公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)，現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)不能滿足當(dāng)前各方面需要，因此委托筆者所在開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)一套ERP系統(tǒng)。

3.1 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)實(shí)施初期雙方溝通存在的問(wèn)題和困難

(1)在溝通過(guò)程中，開(kāi)發(fā)方與需求方雙方工作范圍沒(méi)有具體明確，急需雙方共同確定職責(zé)范圍。軟件開(kāi)發(fā)方、軟件需求方雙方在項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中負(fù)責(zé)什么樣的具體工作，不應(yīng)該負(fù)責(zé)哪些工作，互相之間沒(méi)有明確，導(dǎo)致工作責(zé)任不明確，出現(xiàn)問(wèn)題后互相推卸[6] 。

(2)軟件開(kāi)發(fā)方、軟件需求方雙方各類(lèi)人員的職責(zé)權(quán)利關(guān)系需要互相申明。比如是否上下屬關(guān)系或者其他關(guān)系以及相互調(diào)遣權(quán)限。

(3)存在的突出問(wèn)題是:軟件需求方部分需求不能完整確認(rèn)。由于軟件需求方管理層人員的變動(dòng)和管理決策的變化而導(dǎo)致項(xiàng)目需求有經(jīng)常性變化[7] 。軟件需求方不同部門(mén)的管理不統(tǒng)一，導(dǎo)致軟件需求在具體相關(guān)部門(mén)前期開(kāi)發(fā)調(diào)研的內(nèi)容和后期試用時(shí)得到的需求內(nèi)容有較大差別，甚至產(chǎn)生沖突[8] 。

(4)軟件開(kāi)發(fā)方作為進(jìn)駐的定制項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)方需要軟件需求方的大力支持和幫助，所以在遇到困難時(shí)迫切需要尋求軟件需求方相關(guān)人員的幫助，軟件開(kāi)發(fā)方、軟件需求方雙方溝通過(guò)程中，軟件開(kāi)發(fā)方人員強(qiáng)烈感覺(jué)到軟件需求方內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，部門(mén)間以及部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)間的關(guān)系有待理順。

3.2 通常獲取需求的方法

(1)獲取需求的來(lái)源:需求主要來(lái)自客戶、合作伙伴、最終用戶以及該領(lǐng)域的專(zhuān)家等幾個(gè)方面。而通常需要掌握如何準(zhǔn)確判斷需求應(yīng)來(lái)源于哪方面，誰(shuí)是最真實(shí)的需求者，如何接近這些來(lái)源并從中獲取信息。

(2)獲得需求的方式:主要有現(xiàn)場(chǎng)考察、訪談、集體討論、電話詢問(wèn)、問(wèn)卷調(diào)查或者閱讀用戶編制的相關(guān)文件等。

(3)常規(guī)需求文檔:其中每項(xiàng)工作都應(yīng)該有相應(yīng)的記錄文檔。如查閱了大量資料的內(nèi)容與格式、各種應(yīng)急防御措施、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、系統(tǒng)規(guī)劃書(shū)、舊系統(tǒng)業(yè)務(wù)狀況、歷史資料等，而其中在訪談過(guò)程中了解到的操作員的應(yīng)用感受、技術(shù)交流與討論以及其他各種形式的交互式討論和分析等的記錄報(bào)告，所有這些最終都需要體現(xiàn)在一份詳盡的需求說(shuō)明書(shū)中。

3.3 在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中，逐步提出針對(duì)以上問(wèn)題的解決方案

(1)本文認(rèn)為，在初期常規(guī)的需求分析階段，要求需求分析人員必須充分了解用戶的目標(biāo)與工作過(guò)程，設(shè)身處地替用戶考慮問(wèn)題，幫助用戶將模糊的需求清晰化，將簡(jiǎn)略的需求明細(xì)化、完善化，將混亂的需求邏輯化、條理化。因此，本項(xiàng)目采取的比較有效的做法就是從團(tuán)隊(duì)中篩選一名經(jīng)驗(yàn)豐富(包括深厚的業(yè)務(wù)和技術(shù)背景、善于溝通、能吃苦)的隊(duì)員擔(dān)任需求工程師，在前期分析階段駐扎在客戶公司，他的工作主要是界定項(xiàng)目的范圍和需求變更管理，通過(guò)各類(lèi)規(guī)范的模板文檔來(lái)體現(xiàn)需求內(nèi)容以及需求變更。其目的就是根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)列表，在初步整理需求初稿的基礎(chǔ)上，請(qǐng)業(yè)務(wù)部門(mén)專(zhuān)門(mén)進(jìn)行分析提出修改需求意見(jiàn)，以及在最初階段最終確認(rèn)。由于軟件需求方和軟件開(kāi)發(fā)方的背景不同，對(duì)同一問(wèn)題的理解存在差異，這些差異如果不能在需求的最初階段盡量彌合，那么必然導(dǎo)致需求增加與需求更改。

(2)任何項(xiàng)目都有需求變更與需求增加，這是IT項(xiàng)目中令人很頭疼的問(wèn)題。隨著客戶對(duì)需求可實(shí)現(xiàn)度的理解，IT項(xiàng)目客戶的需求變更要比其他類(lèi)型的項(xiàng)目變更多得多。所以，一方面我們必須將這種變更盡早完成在初期常規(guī)需求分析階段，所使用較多的技術(shù)手段是模型法，讓客戶了解可能具有的功能。但另一方面，除了在需求收集階段需要盡可能將需求細(xì)化、在后續(xù)階段在不影響進(jìn)度的前提下滿足用戶的變更需求外，還需要在適當(dāng)?shù)碾A段盡量?jī)鼋Y(jié)一些不急需的需求，才不至于使項(xiàng)目陷入一種十分糾結(jié)的狀態(tài)。當(dāng)然，這還涉及后期需求增加的費(fèi)用以及支付方式和客戶達(dá)成共識(shí)的問(wèn)題。

(3)整個(gè)項(xiàng)目下來(lái)，感覺(jué)到需求分析書(shū)不僅僅是初期常規(guī)需求階段的一個(gè)成果，它更是整個(gè)開(kāi)發(fā)階段所需要的指南和備忘錄。所以僅僅按照傳統(tǒng)的需求說(shuō)明書(shū)的固定格式和要求來(lái)寫(xiě)，按照常規(guī)的使用和管理方法來(lái)處理都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。特別要提到以下兩點(diǎn):

1)需要按照幾個(gè)要點(diǎn)來(lái)完成:需求分類(lèi)、采用的技術(shù)與工具、約定以及技術(shù)限制甚至法律法規(guī)等全面考慮。需求必須要客戶確認(rèn)，無(wú)論在初期需求分析階段還是在后期需求變更的時(shí)候，都需要客戶的確認(rèn)。比如數(shù)據(jù)字典、界面選型、技術(shù)線路、功能模塊等，這樣做的好處是防止需求把握不得當(dāng)，缺少了用戶必要的功能，同時(shí)保障不提供不必要的功能。而且必須要讓項(xiàng)目各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行簽字確認(rèn)。

2)值得引起注意的是，需求說(shuō)明書(shū)在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施階段并非一成不變的。所以一定需要通過(guò)附加文檔來(lái)跟蹤用戶新的需求和需求變更，隨時(shí)跟蹤需求。所以類(lèi)似的文件是要必須考慮的，如《需求(或功能)變更申請(qǐng)書(shū)》、《需求(或功能)變更規(guī)格書(shū)》、《需求清單一覽表》等。這樣做的好處是對(duì)需求實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證項(xiàng)目的安排和進(jìn)度變更有據(jù)可依，同時(shí)讓用戶知道變更是一件很?chē)?yán)肅的事情，同時(shí)可以防止個(gè)別人提出無(wú)法界定的需求。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，IT項(xiàng)目中的很多問(wèn)題可能是其他系統(tǒng)的遺留而又超出本項(xiàng)目技術(shù)路線可以彌補(bǔ)范圍的問(wèn)題。同時(shí)針對(duì)一些暫時(shí)解決不了的需求，也一定要用專(zhuān)門(mén)的章節(jié)羅列出來(lái)，這樣也利于在做實(shí)施計(jì)劃的時(shí)候采取合適的措施來(lái)解決，比如采購(gòu)其他設(shè)備、投入相關(guān)人力或其他辦法等。

四、結(jié) 論

本文通過(guò)分析某中小企業(yè)ERP系統(tǒng)開(kāi)發(fā)案例的需求管理中存在的問(wèn)題，總結(jié)出如何較好地開(kāi)展IT項(xiàng)目中的需求管理工作，嘗試尋找一種可行的具體辦法來(lái)解決某些實(shí)際問(wèn)題。認(rèn)識(shí)到需求管理是IT項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中存在的主要問(wèn)題，做好需求管理工作，才能保證IT項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的正常進(jìn)行。同時(shí)也深刻地體會(huì)到需求管理的優(yōu)劣與項(xiàng)目的時(shí)間、成本有著十分重要的關(guān)系。

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