雅高：所有的突破都以提升客戶體驗為基石

2009年是雅高集團進入中國市場的第25年，在蕭瑟經濟寒風中，雅高集團繼續保持著強勁的擴張勢頭。截止到11月，雅高集團在中國的酒店數比2008年增長了25%，達到88間酒店和24004間客房。

這其中，高檔商務酒店鉑爾曼品牌和經濟型酒店宜必思品牌獲得了最飛速的發展。自從2008年3月登陸中國市場后，雅高已在上海、北京、廣州等地擁有了6家已開業的鉑爾曼酒店。2009年，該品牌共簽署了7個新的酒店管理合同。在極力強調高端品牌與迅速拓展中端市場的同時，雅高集團也十分關注經濟型酒店的發展，到2010年底，在中國雅高旗下經濟型酒店品牌宜必思酒店數將達到39家。過去的一年，雅高也多次突破自我。4月1日，雅高集團的美憬閣品牌正式進入中國市場;11月1日，雅高集團在臺灣的第一家酒店臺北諾富特華航桃園國際機場飯店開業。

“雅高集團所有的突破都是以提升客戶體驗為基石，秉承著‘客戶至上’的觀點。”雅高大中華區首席副總裁馬睿對《商務周刊》說。提升客戶體驗，首先得對客戶的需求有足夠的了解。為了配合臺北諾富特華航桃園機場飯店的開業，雅高聯合全球領先的市場研究公司尼爾森，在中國大陸、香港、新加坡地區的雅高A佳會員中進行赴臺灣旅游意向及酒店住宿需求的在線調查。

“對于酒店經營者來說，了解顧客的需求是成功的關鍵，此次市場調研將幫助我們對市場營銷以及服務產品進行積極調整。”馬睿說。據介紹，根據調查結果，雅高將臺北諾富特華航桃園國際機場飯店和北京諾富特三元酒店作為試點酒店，率先嘗試對雅高A佳卡會員推出枕頭菜單服務;在行政樓層房間里面安裝了花灑淋浴設備;提供客房內免費的互聯網服務和酒店公共領域的無線上網服務。

從建筑到文化上，雅高集團也為客戶打造了愉悅和獨特的純粹體驗，4月1日開業的云南香格里拉松贊林卡美憬閣酒店就是這樣一個典范。從外觀設計到內部的擺設，該酒店在每一個細節上都融入了當地原味的藏族風情，全部83間套房均坐擁雪山美景，透過寬大的落地窗，可以坐看晴空雪山、云起云卷;步出酒店，香格里拉那神秘所在的無窮魅力撲面而來。

但歸根到底，再好的服務和客戶體驗還是需要酒店工作人員的執行，快速增長的酒店網絡業需要更多的管理人才。為此，雅高集團開始在中國建立培訓基地。今年4月10日，中國雅高學院的首個培訓中心——成都雅高學院在成都職業技術學院落成，該教學中心，擁有三間教室，可容納60人。其中包括“總經理認證”項目，這是一個為期18個月的培訓計劃，旨在培養雅高酒店中有潛力的駐店經理和部門經理，使其成為未來的酒店總經理。根據標準挑選出的經理們將接受包括領導力、業務發展、銷售戰略、人力資源管理、財務管理和酒店運營等方面的培訓，在此過程中他們還將有在不同酒店部門和其他國家雅高酒店工作培訓的機會。

“今年截止到11月，已有超過18家新酒店在中國開業。鉑爾曼品牌也保持非常強勁的擴張速度，目前已經有12個新項目在進行中。到2013年，鉑爾曼品牌在中國的網絡將涵蓋至少18家酒店。”馬睿雄心勃勃的說。