挑戰IT外包極限電信研究院IT運維案例

真正持久的商業成功不可能僅僅是個人的成功，也不是一時得勢的成功，而是企業商業模式的勝利。雖然在通信行業，框架是國家定的，但是企業的發展卻最終取決于市場和消費者。電信研究院，更應把握到這一市場走向，借助外包等手段積極規范電信業務的管理和實施。這不是簡單的新產品開發式的炒作，而是真正延長企業壽命、提高業務質量、增強核心競爭力的必由之路。

AMT集團 源天軟件:

邱兢華東公司總經理

邵立人市場部經理助理

于耀東高級客戶經理

一.要么轉型，要么破產

中國電信是國內電信運營業的“百年老店”，從誕生初期的“皇帝的女兒不愁嫁”到與中國移動、中國聯通“三分天下”，再到今年年初成功搶得國內三張3G牌照之一，并在美國《財富》雜志評選的2009年500強企業榜占據263位，中國電信的發展經歷了多次痛苦轉型。

無論是固定電話、移動電話、互聯網、2G、3G還是附著其上的諸多增值服務，在中國的信息高速路上，中國電信和這些創業者們一路超速狂飆，創造出一個又一個電信奇跡。在他們高歌猛進的同時，電信行業這條車道卻在不斷地變道，從一車道到七車道，一會是五車道如今又成三車道，一不小心就會被擠出賽道。

09年初，中國電信又迎來了新一輪轉型，不過要說這次轉型是3G牌照的發放敦促了電信業重新改制，不如說是中國電信主動迎向挑戰。與中國電信04年被移動業務擠占了固網用戶而被迫轉型的尷尬處境不同，這次中國在3G業務推出之前就開始了搶占市場先機的準備。電信人認識到:“如果過分依賴于某種產品的收入，當其生命周期過去，就會有很大的經營風險?！?[1] 只有再次業務轉型才有出路。

居安思危，謀定而后動。

3G發放之后，電信業將很快迎來2G與3G的市場拼殺，對于運營商來說，這不啻是一場殘酷的生死較量。如何在市場中取得先機，穩步推進3G業務，避免惡性商業競爭?運營商應該按照用戶已有的、潛在的需求，分階段來推進3G業務。他特別強調，多樣化的信息化解決方案，可以推動3G與城市管理、電子商務、數字娛樂等產業的融合創新。

中國電信長江研究院(化名)的管理者已經意識到，真正持久的商業成功不可能僅僅是個人的成功，也不是一時得勢的成功，而是企業商業模式的勝利。雖然在通信行業，框架是國家定的，但是企業的發展卻最終取于決市場和消費者。普通老百姓會選擇最便宜、最高效、最科學的資訊業務，他們的選擇和政治無關。而作為電信研究院，更應把握到這一市場走向，積極規范電信業務的管理和實施。這不是簡單的新產品開發式的炒作，而是真正延長企業壽命、提高業務質量、增強核心競爭力的必由之路。

二.做你最擅長的， 其余的外包

西方管理學之父彼得#8226;德魯克曾預言:在10年至15年之內，任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去?！白瞿阕钌瞄L的，其余的外包!”已經成為歐美企業并將成為國內企業最重要的生存法則之一。

IT運維不是中國電信長江研究院的長項，怎么辦?把不擅長的IT 運維外包出去?電信研究院的管理者想的卻遠不止這些。IT運維不僅僅是企業一個重要的支持業務，更是企業管理能力升級的一個良好契機。如果把企業的信息化建設工作簡單地交給一個專業軟件公司來做，那么信息化很可能僅僅停留在公司業務表面。而管理系統真正迷人之處不僅僅在于讓業務上線，或者實現異地辦公，優秀的管理系統能夠成為企業的智庫為管理者提供決策支持。將公司的管理層級扁平化成一層薄薄的數據。

由于缺乏經驗，一開始找的IT 運維外包公司的產品讓中國電信長江研究院十分失望?？偨Y經驗之后，電信研究院的管理者們認為:

首先，選擇外包IT服務來支持其業務的公司，比沒有進行IT外包的公司，成本更低且運行效率更高。所以IT外包服務一定會給企業帶來更多的收益。IT外包的思路是正確的，這一點不容置疑。

其次，專家研究和大量企業實踐表明，在IT項目的生命周期中，大約80%的時間與IT項目運營維護有關。 Gartner Group的調查也發現，在常出現的問題中，由于技術問題或產品(包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的其實只占20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。

所以，如果電信研究院選擇的軟件公司對客戶所在行業業務了解不深、軟件公司的服務肯定也很難做到非常專業;如果按照各軟件公司的專長來做電信的各類管理系統，不同的管理系統“各自為政”，那么在上線之后管理系統很容易成為“雞肋”:不僅不能實現對企業核心業務的有力支援和保障，還會在不同部門之間引發員工的矛盾、增加業務流程的復雜度。對于中國電信長江研究院來說，選擇一家管理軟件產品多但是成功率低的軟件公司絕對不如選擇一家在電信行業有一定積累、實施成功率高、二次簽約率高的軟件公司來得更有保障。

最后，單純專注管理軟件研究開發的軟件公司可能不能很好地理解中國電信長江研究院管理的要求。電信真正需要的是應該一家擁有管理咨詢背景的軟件公司。從公司管理狀況的診斷開始，一步一步完成管理系統的前期調研、設計以及上線。

當實施IT管理咨詢和系統實施的思路被梳理出來以后，中國電信長江研究院召開了第二次招標。AMT集團旗下的上海源天軟件有限公司提出:一套完整的企業的信息化建設工作應該包括以下內容:信息化規劃(咨詢)、設備和軟件選型、網絡系統和應用軟件系統建設、整個系統網絡的日常維護管理和升級等。當IT運維項目建設完成之后，中國電信長江研究院完全可以把主要精力投入到專注產品開發和業務研究中去，而把IT運維這些支持業務交給源天來做。源天會以“保障研究院辦公網絡及各應用系統的正常運作，讓研究院員工享受有效、快捷的 IT服務，為提高工作效率創造良好的IT環境?！弊鰹榇舜?IT運維項目的宗旨。

三.挑戰IT外包極限 ——IT運維內容介紹

強有力咨詢背景是完成此次中國電信長江研究院IT運維項目的有力保障。但對于中國 電信長江研究院這樣一家擁有數百名科研人員的高科技企業來說，無論業務上的轉型還是管理上的轉型都不是一件輕松的事情。要推IT運維系統，面對的阻力如下:

1.研究院自成立以來，科研成果和開發項目屢獲部級和某市優秀科研成果獎，一大批擁有自主知識產權的科研成果在集團內得到廣泛應用。研究院在科研開發上的成功無疑也是管理模式的成功。要改變已經被市場證明有效的管理模式肯定要冒一定的市場風險。

2.管理轉型意味著全院科研人員需要改變原有的工作習慣，雖然全院科研人員的平均年齡較低，但是也包括一批年紀比較大的電信行業資深專家學者，要他們學習并適應這套新的IT系統，而且是包括項目、文檔、外部網站、一卡通、門禁等等一系列的IT管理項目肯定需要一段時間。

3.中國電信每年大量的新品研發和老產品維護一直依賴mail和書面工具來進行需求匯總和審批。原來上的 IT運維系統不尷不尬地夾在中間，廢舊立新工作不能影響正在進行的研究開發工作。

4.不招人喜歡的員工門禁、考勤、終端控制等IT項目。雖然考核不僅能夠避免人為因素干擾，而且還能促使員工自覺提高。但因為涉及員工的利益，很多人會因為擔心考核對自己的不利影響而默默抵制。

根據這些問題，源天提出的解決辦法是:首先，管理模式上仍然保留中國電信長江研究院原有的管理模式，IT管理系統僅作為輔助工具，梳理出管理流程圖，以流程節點為單位要求員工提交相信的資料文檔，據此提高管理中各項工作流程的效率。由于這種模式本質上還是原來的管理方式，把員工對新管理模式產生排異的可能降到最低。

其次，針對實施中可能存在的阻力，電信研究院管理者們認為應該逐步推進IT運維的實施。系統梳理IT運維中的步驟，有策略地組織不同功能模塊上線。先從知識管理開始，在該模塊實施成功后再進行下一個項目管理的實施。這樣既為科研人員適應系統留出了時間，也讓系統上線后可以根據電信研究院的需求進行技術測試、靈活修正有了保證。

再次，重新梳理、備份研究院的文檔資料。把項目資料系統整理并重新錄入到IT運維系統中去。

最后，針對員工中可能出現的抵制情緒，堵不如疏。在考核系統上線前應和員工事先溝通，要讓員工認識到:績效考核制度不管如何變革，重點對象都是廣大員工，所以沒有廣大員工的理解與支持，一定不能夠很好地執行。而且績效考核對于員工來說絕對是利大于弊，公司公平審核體系一旦建立，同工不同酬或者工作安排不合理獎懲不透明等情況都將極大改善，其實員工才是考核最大受益者。

經過與源天軟件公司的充分溝通并結合中國電信長江研究院當時的轉型需求，源天軟件把電信業務分成了五期。

第一、二期以源天軟件最擅長的知識管理、項目管理系統打頭炮;第三期、第四期在協同知識管理平臺成功實施后向資產、財務統計管理系統上進行深化應用。在第五期提供全面IT運維服務。

經過梳理，中國電信長江研究院第五期的IT運維項目主要包括以下內容:

辦公類

1.1研究院外部網站系統

1.2外部郵箱維護管理

1.3研究院 OA 管理系統

1.4研究院 PC/筆記本電腦桌面系統

1.5研究院 sap系統

1.6研究院知識管理系統

1.7研究院圖書管理系統

安全類

2.1研究院門禁系統

2.2研究院考勤系統

2.3研究院 VPN 遠程辦公系統

2.4EAD終端接入控制系統運行維護服務

2.5研究院 Symantec殺毒系統

2.6安全和病毒公告

2.7院領導PC/筆記本及各部門打印服務器巡檢

會議

3.1研究院4樓三院互聯視頻會議系統

3.2研究院1801新視通視頻會議系統

3.3.研究院電話一呼通會議系統

網絡

4.1研究院OA網絡

4.2.研究院OA無線網絡

4.3研究院100M半C公網

4.4研究院實驗室骨干網絡

4.5研究院電話/ADSL網絡

4.6研究院2M傳輸鏈路

應用服務器

5.1應用服務器維護服務

5.2服務器安裝

其它

6.1研究院實驗室機房管理

6.2研究院內部信息化資產管理

據不完全統計，此次IT運維項目涉及七個功能大類(辦公、安全、會議、網絡、應用服務、備品備件、實驗室)，共計27個細項的內容。幾乎囊括了電信研究院除業務之外的全部管理信息化需求。項目需要對電信研究院幾十臺高端服務器，數百臺網絡交換機、數千臺桌面PC電腦進行管理。

這不僅對電信研究院來說，是一個囊括了所有管理業務的重要外包，而且對源天軟件來說也是對整個組織管理系統整體IT外包業務的首次嘗試。在電信行業領域內，更是一個IT運維規模的突破。

四.服務的提供方式

外包服務的提供方式

上海源天軟件有限公司提供一名全職的IT外包經理和5名全職專業運維工程師常駐服務地點，為中國電信長江研究院提供現場服務。

上海源天軟件有限公司提供的服務方式:

1、IT故障保修熱線:5875****;

2、電子郵件支持;

3、現場負責人移動通訊工具;

4、上海源天軟件有限公司提供5×8小時技術支持及故障受理、處理和解決服務。

外包服務的質量控制體系

為了保證研究院能夠得到優質、高效的技術支持，并與用戶保持緊密的合作關系。要求IT維護服務外包公司通過以下方法來實現對IT 服務的質量控制。用戶服務請求記錄與跟蹤規范為了對提供給用戶的解決方案進行有效質量跟蹤與分析，沿用了微軟在技術支持方面的經驗，嚴格要求所有技術支持工程師必須詳細、詳實地記錄維護日志。維護日志主要包括一下日志必須包含以下內容:

1) 用戶的姓名

2) 電話

3) 負責工程師的姓名與聯系方式

4) 服務起止時間

5) 問題分類

6) 問題描述

7) 給出的排錯步驟以及結果

8) 最后的解決方案

9) 用戶的所有反饋

11) 用戶滿意度

技術主管定期通過維護日志，對工程師給出的解決方案與問題解決進度進行考核，以此對工程師的技術水平，服務質量進行考察并給出改進建議。

維護服務承諾

中國電信長江研究院要求的IT維護服務時限:

上海源天軟件有限公司承諾，針對客戶的需求，5分鐘響應。

需要到達客戶現場的服務，上海源天軟件有限公司在限定時間內到達現場。如有特殊情況，雙方協商確定。

用戶需簽字和滿意打分。

建立客戶隨機抽樣回訪機制，提高客戶服務質量。

建立完整文檔管理機制，并登記IT服務請求處理信息和維護巡查信息，保證各項業務穩定運行。

定期提交維護報告。

全院信息化維護滿意度85分。

全年各IT系統、網絡、應用中斷時間<60分鐘。

遇特殊緊急事件，雙方協商確定。

五.兩支隊伍，一個目標

IT業務外包了，中國電信長江研究院還需要自己的IT隊伍嗎?

一個外包項目的成功需要多個員工，包括那些了解和熟悉業務的人、擅于與客戶建立并維持好關系的人。而對于一個長期的IT運維業務來說，監管和維護人員非常重要，雖然軟件運營商能夠提供企業或缺的IT運維系統，但是在實施過程中，如果過分依賴外包服務運營商，企業將面臨無法掌控業務的危險。

事實上，在中國電信長江研究院IT運維項目正式開展以來，該電信原來的IT部門組成了一支2人的外包協作隊伍和源天的項目組一起工作。在當IT運維系統整體上線之后，這支隊伍還將繼續負責電信的IT運維系統的維護。

中國電信是信息運營業的“百年老店”、中國電信行業的“母體”、并具有從傳統固網運營商到現代綜合信息服務提供商的經歷，在IT維護這塊并不缺專家，所以在合作過程中，源天軟件并不需要負責對電信的IT業務人員進行運維業務的培訓。那么這兩支隊伍是如何在一起并肩戰斗?

首先是一致的目標，中國電信長江研究院的IT團隊和源天軟件的項目組都有一個共同的心愿:把IT運維項目做好，成為行業的標桿。雖然雙方的出發點不同，但是一致的目標無疑是雙方的合作基礎。

其次是深厚的合作基礎，在IT運維項目之前，源天軟件與中國電信長江研究院已經有了四期的合作經歷。早在知識管理協同平臺項目中，由于系統要求規范上傳文檔，要登記工作進度，讓研究員非常不習慣。為了讓研究員們習慣并喜歡上源天協同知識管理平臺，源天的實施人員就在系統中加了很多可以自助的資料，比如電子圖書館、文檔規范模板等，這樣系統可以比較方便地檢索和上傳。此時電信的IT人員也積極地與源天軟件合作，幫助測試網速、服務器運行和數據備份等。雙方長達半年多的磨合期讓兩支團隊在后期的合作中溝通順暢。

然后是明確的職責分工，在項目中，源天軟件的顧問和開發人員是項目的執行者和建議者。電信的領導和IT 部門是項目的管理者和監督者。明確的職責分工是規范合作的前提。

最后是共享的需求營造了長期合作的紐帶。源天軟件的公司文化核心“共享”，在雙方合作中兩個團隊互相分享IT運維項目中的需求、經驗、知識。慢慢在雙方的合作中形成了一個良性的共享圈子，讓雙方的長期合作關系更加牢固有效。

目前中國電信長江研究院的IT運維項目已經全面展開?；仡欕娦诺陌l展歷程，從通過轉型尋找藍海到通過信息化挖掘出企業內部的新藍海，每一步都推動著中國電信長江研究院不斷突破自我，向世界一流通信企業邁進。