中國呼叫中心產業初具規模

近年來，我國的呼叫中心業務呈逐年發展的態勢，內地呼叫中心坐席數量劇增，市場規模持續擴大。小小的電話，正在越打越熱，中國的呼叫中心產業也正在迎來其快速發展的黃金時代。

“您好，請問您有什么需要幫助?”

“我想咨詢我打算購買的產品性能。”

“我有問題需要投訴。”

……

在我國南方某市，AMT外包事業部的呼叫中心正通過自動和人工服務相結合，為客戶提供主動、及時、個性化的呼叫中心外包服務。縱觀全國，這些瑣碎的電話問詢正在發展成一個大產業——呼叫中心產業。

相關數據顯示，截止2008年底，中國內地呼叫中心座席總數達到396000多個，市場累計規模為386億元人民幣。一系列數據表明，至2009年，中國呼叫中心產業已經進入了快速發展期。目前，在原有市場格局基礎上，我國的呼叫中心產業逐漸出現了新的發展趨勢，呈現多方位、多層次的產業格局。

應用呼叫中心的主要垂直行業包括:電信、金融、政府及公共事業、制造業、零售和物流、IT及電子商務、外包及其它等。

中國呼叫中心市場，按照技術分類，可以分為基于計算機板卡的呼叫中心、基于交換機的呼叫中心以及基于IP技術的一體化呼叫中心。隨著近年來統一通信技術以及IP通信技術的發展，基于統一通信和IP技術的多媒體呼叫中心也快速發展起來。

從水平應用角度來看，中國呼叫中心產業市場，早已經從單純的服務類呼叫中心向包括應用領域呼叫中心拓展。其中，電話營銷、客戶關懷、市場調查、催收催款、信息服務、業務受理等呼叫中心水平應用已經具有了相當的市場規模，部分應用比率高達70%以上，咨詢、業務受理、投訴、查詢等成為應用比率最高的呼叫中心水平應用。

從行業來講，呼叫中心從最初的金融、電信、航空等行業，已經輻射到數十個行業。其中不僅包括服務類呼叫中心，而且非服務類呼叫中心已經成為呼叫中心市場的新增長點。

總體來看，截至2009年初，中國的呼叫中心產業已經進入了發展的轉型時期。在原有的市場格局的基礎上開始逐漸出現了一些新的發展趨勢，呈現出多方位、多層次(高、中、低)的發展變化。

調查數據顯示，近年來，中國呼叫中心座席總數持續增長，尤其是2004年以后，有快速增長的趨勢，這主要源自于企業級呼叫中心的快速增長。近兩年座席增長率相對趨穩，則是因為座席基數不斷增長的緣故。與此相反，雖然中國呼叫中心總體市場規模保持增長態勢，但增長幅度卻從2004年之后下降，并在這幾年保持平穩狀態。這說明企業級呼叫中心市場的發展已經左右了整體市場發展的格局，并且企業也認識到一味地壓低價格并非最理性的做法，性能價格比才是最重要的。

(本文由中國CTI和CTI論壇(CTIFORUM)聯合發布的《2009中國呼叫中心產業發展研究報告》一文編輯整理而成)