呼叫中心外包帶來效益提升

王德立 AMT呼叫中心數據中心經理

呼叫中心作為一種現代化的服務形式，在國外已經相當普及。呼叫中心所提供的服務，有多種形式。第一種，作為企業的客服中心，為客戶答疑解惑，解決常見問題，比如招商銀行信用卡中心。第二種，作為訂單處理部門，應對廣告營銷之后產生的大量訂購電話，這種營銷組合目前在國外相當流行。第三種，作為企業的電話銷售環節，為銷售提供源源不斷的銷售線索。本文將著重于第三種方式的實例講述。

2009年7月的一天，韋特公司(化名，某從事電力行業產品的公司)的范總通過網絡搜索找到AMT，隨即，她撥通了AMT呼叫中心相關部門，表示要外包一部分坐席。

據了解，韋特公司的業務直接面對企業中的電工，或者電氣工程師，即直接維護配電間的人員。因此，他們需要找一家具有江浙滬所有城市中所有企業的電工聯系方式的呼叫中心，而此前他們已經找了很久。

很長一段時間里，沒有一家呼叫中心敢于承接韋特公司的業務，因為沒有一家呼叫中心擁有他們所需要的數據。事實上，韋特公司需要的數據只存在于各地供電局的數據庫中。但問題是沒有哪家呼叫中心有能力獲得江浙滬地區所有城市的供電局數據。

面對這樣的局面，“不知深淺”的我們，還是答應試試看。

危機 :數據不足

第一個月很快過去了。在這一個月中，面對從未涉足的領域，我們的第一反應是首先要分析出現有客戶都具備什么特點，并從中找出規律。經過研究，我們發現，外資企業、公共場館以及政府機關等是韋特公司成單概率比較大的客戶。

這樣做，其實是把一個大的客戶群分割成了許多條塊，以便我們能夠優先做最容易的條塊。

然而，每個城市的優質客戶的數量都是有限的。第一個月就把好數據用完了，第二個月怎么辦?很快，我們就面臨著數據用盡的風險。AMT和韋特公司還能不能再合作下去，成了一個問題。

在這個節骨眼上，我們及時與客戶進行了坦誠的溝通。

首先，我們對上一個月的所有數據進行了詳細的統計和分析。考慮到每個員工每天的通話量在150-200個之間，通話時間也達到了一定的小時數，說明員工是足夠勤奮的。在這個前提下，我們對于外資企業和公共場館等的成功概率是2%，對于其他行業的成功概率是1%。與此同時，我們碰巧拿到了上海一批電工的名單 ——這是我們能夠得到的最好的數據，使用最好數據時的成功概率是6%。這些數字是當前這種工作模式所決定的，如果韋特公司自己撥打電話也只會獲得類似的概率(注:此處的成功指的是找到擁有大型配電室的用戶，并且為銷售邀約到上門拜訪的機會)。

接著，我們設身處地的為韋特公司來考慮。韋特公司是一家高科技、高成長性的公司，即將獲得在新加坡上市的機會。作為一家好的企業，它的銷售體系不能建立在偶然事件上(比如碰巧獲得一批電工名單等等)。必須總結一套方法，使其對即將開展業務的任何一座城市，都有能力以可接受的成本源源不斷地獲得銷售線索。如此，它未來的增長和業務鋪開才有保障。

言談中，我們發現韋特公司的老總——趙總跟我們的看法是一致的，他也在謀求搭建這樣一套可持續的營銷體系，投入和結果能夠把控。趙總的判斷是，在任何一個城市，注冊資金500萬以上，或員工人數300人以上的企業中很可能包含了我們80%的客戶，另外的20%客戶則可能散落在上述標準之外的企業或政府機關。如果按這個思路來進行以后的工作，就能夠比局限在重點行業獲得更多的客戶。關于進一步的工作，趙總的思路是，我們可以選取一個城市作為試點來驗證這個判斷。

雙管齊下促成變革

在雙方溝通之后，我們做了兩大變革。

在數據上，我們與韋特公司的銷售人員進行了充分的溝通，建立了一套篩選規則，比如:抽取某個城市所有注冊資金大于500萬的企業;篩選掉在大廈辦公的企業(地址為“室”的);對于特定的行業如物業公司，注冊資金門檻降低;篩選掉名稱中含有“電氣”或“電器” 的………

根據這些規則，我們專門編制了一個軟件程序。這樣一來，對于任何一個城市，只要按步驟運行程序，就可以篩選出最有可能成為客戶的企業。此外，在與韋特公司相關負責人溝通后，我們選擇了張家港作為試點城市。該市總共有2萬多家工商企業，如果挨個撥打的話，需要打2萬多個電話才能找出其中蘊含的所有客戶。但經過規則的篩選，我們精選出了1300家企業，因此只需要撥打 1300個電話就能找出80%的客戶，從而直接提升了效益。

在組織架構上，我們把人員分為A級和B級。A級人員只負責找出企業中電工的名字和聯系方式(專注于繞前臺的技巧)，B級人員則負責與電工溝通，獲取銷售上門拜訪的機會(專注于電力知識，以便與電工攀談)。通過這樣的流水線安排，降低了對員工技能的要求，進而降低了總體成本，同時也增加了整個體系的可靠性。

事實證明，以張家港市作為試點的確取得了很好的成效。經過篩選后，每100個客戶中，平均可以得出23個A 級成功數據;每100個A級成功數據，平均可以得出26個B 級成功數據。也就是說，平均每100個電話，可以得到6個最終的成功結果。

后來，我們通過其他渠道得到了張家港的電工名單。從中我們的做法的正確性再次得到了驗證，通過上述方法，我們只花1/10的精力，就能找到該地區68%的客戶。由此，我們看到了進一步改進的潛力空間所在。參考下圖:

從2009年7月到現在，韋特公司一直在與我們合作，從最初外包1個坐席，到后來外包2個坐席，現在已經逐步發展到了外包3個坐席。

效率帶來效益

其實，有相似或相同需求的客戶還有很多。只要不是壟斷性企業，大多數參與市場競爭的公司，銷售的環節都十分類似，即:首先通過電話銷售(Telemarketing)，發掘銷售線索，獲取銷售上門拜訪的機會;其次通過銷售(Sales)上門拜訪，與客戶建立關系，根據需求推薦產品或服務以至最后成單。

AMT不可能象韋特公司的銷售人員那樣具備豐富的電力知識，但我們的專長在于通過Telemarketing為其銷售源源不斷地提供銷售線索。AMT無錫企源總經理鐘志剛的一席話精辟地總結了這一點:“無錫有很多身家上億，甚至上十億的企業家，把企業能經營到這么大，說明他們都是智商情商很高的人。我們沒有客戶聰明，但是我們在某個點上可以深鉆，做得更細更專業，人家才肯給我們賺錢”。

在我們的工作中，經常聽到這樣的質疑:“自己招幾個人直接打電話不是更便宜嗎?”而實際的情況是，這部分工作交給我們來做能夠給公司帶來更高的效益。據了解，在找我們之前，韋特公司確實是自己員工打電話的。但在與我們合作之后，他們很快就嘗到了甜頭。隨著合作的逐步深入，韋特公司不但逐步增加了在我們這邊的外包坐席數量，而且把自身的員工也放在我們這邊打電話。

深究其原因，是因為我們能夠為客戶提供兩點直接的益處:

其一，管理的效率——我們有專業的管理團隊和運營系統

1.我們所有的電話都經過CTI系統，每天有報表反映員工的工作量。客戶如果自己招人打，就無法監控員工工作量的飽和程度。

2.我們每通電話都有錄音，既能找出優秀的錄音讓大家分享，又能找出有問題的錄音對員工進行指正。

其二，數據的效率—我們有專業的數據處理能力

3.海量數據的處理和去重，我們采用SQL進行。

4.我們是EXCEL專家。

5.我們研發了精確匹配和模糊匹配的程序，借以消除大多數公司所困擾的客戶重復問題。

6.我們具有編程抓取網站數據的能力。

7.我們具有空號檢測的能力。

效率直接帶來的就是效益。假如客戶一個月花3000 元帶來30條銷售線索，那么花6000元就應該能帶來60條線索。但是假如客戶把這6000元花在AMT的呼叫中心，我們將能夠通過管理效率與數據效率，承諾給客戶帶來 80、90甚至更多的合格線索，從而給客戶帶來直接的經濟效益。