基于以人為本的高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)

賀 娜

關(guān)鍵詞:高校圖書(shū)館;以人為本;創(chuàng)新服務(wù)

摘 要:本文分析了以人為本的服務(wù)理念,論述了高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)是以人為本思想的重要體現(xiàn),提出了高校圖書(shū)館以人為本的創(chuàng)新服務(wù)的途徑。

中圖分類(lèi)號(hào):G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-1588(2009)04-0123-02

1 以人為本的服務(wù)理念

所謂“以人為本”的服務(wù),就是服務(wù)中充分體現(xiàn)尊重人、理解人、關(guān)心人、激發(fā)人的熱忱,滿足人的合理需求,完善人的個(gè)性,充分體現(xiàn)人的勞動(dòng)價(jià)值,實(shí)現(xiàn)人的預(yù)定目標(biāo)。在圖書(shū)館的服務(wù)中,以人為本的思想理念主要體現(xiàn)在對(duì)讀者人性化的服務(wù)。具體的有以下兩個(gè)方面:

首先,樹(shù)立“以讀者為中心”的思想,以尊重讀者,關(guān)懷讀者為宗旨,以滿足讀者的需求為根本出發(fā)點(diǎn)。樹(shù)立正確的思想意識(shí)是人們行動(dòng)的指南。只有牢記“以讀者為中心”的服務(wù)理念,才能真正做到“讀者第一”、“用戶至上”。所以,館員只有堅(jiān)持以人為本的管理理念,尊重讀者利用圖書(shū)館的需求,才能為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù);也只有以讀者利益為自身利益得失,才會(huì)傾心盡力地為讀者服務(wù)。

其次,到讀者中去,從讀者的角度出發(fā),提供人性化的服務(wù)。要營(yíng)造一個(gè)良好的讀者服務(wù)環(huán)境,為讀者創(chuàng)造好的讀書(shū)學(xué)習(xí)氛圍,使讀者保持愉悅的心情獲取知識(shí);要和讀者零距離接觸,與讀者多溝通,了解讀者的需求,幫助讀者獲取所需信息;要在服務(wù)方式上多樣化,盡量滿足不同讀者的不同需求。

2 高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)是以人為本的體現(xiàn)

高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)不但是社會(huì)發(fā)展的必然,也是以人為本的內(nèi)在體現(xiàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)化、計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)為核心的信息技術(shù)的不斷發(fā)展,信息服務(wù)趨向于網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化。圖書(shū)館作為一個(gè)信息服務(wù)部門(mén)也將由傳統(tǒng)的單一的文獻(xiàn)信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿坏臄?shù)字化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù),讀者需求也發(fā)生了很大的改變,呈現(xiàn)了社會(huì)化、集成化、多樣化和個(gè)性化的特點(diǎn)。不斷滿足讀者的需求是圖書(shū)館事業(yè)存在和發(fā)展的客觀前提,圖書(shū)館只有緊跟時(shí)代的發(fā)展步伐,才是其發(fā)展的正確方向。

以人為本是圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ),是圖書(shū)館與時(shí)俱進(jìn)的動(dòng)力。圖書(shū)館管理只有處處體現(xiàn)人文關(guān)懷,為讀者提供滿意的服務(wù),才能在信息時(shí)代體現(xiàn)其存在的價(jià)值。高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)就是要把以人為本的服務(wù)理念深入到工作中去,以讀者為中心,由被動(dòng)的服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng),在充分體現(xiàn)讀者需求、滿足讀者服務(wù)的基礎(chǔ)上為讀者提供個(gè)性化的服務(wù),即利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù),針對(duì)不同的讀者需求,采用不同的服務(wù)方式,提供讀者所需要的信息內(nèi)容,從而實(shí)現(xiàn)在時(shí)空方式、內(nèi)容等多層次的個(gè)性化服務(wù)。

3 高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的途徑

3.1 重塑新形象

3.1.1 館員形象的重塑

作為信息時(shí)代的館員,首先要改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)理念。能夠把以人為本的思想貫徹到工作中去,由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù),并時(shí)刻牢記“以讀者為中心”的職業(yè)理念,充分體現(xiàn)“人文關(guān)懷”。其次要不斷地提高自己的工作能力。館員只有提高自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)才能做好信息服務(wù)工作。如能夠熟練掌握計(jì)算機(jī)技術(shù),并能夠進(jìn)行文獻(xiàn)管理、檢索、咨詢服務(wù)工作;懂得外語(yǔ),并能夠進(jìn)行外文資料的收藏和借閱;能夠系統(tǒng)掌握?qǐng)D書(shū)館專業(yè)相關(guān)知識(shí),了解其它學(xué)科;能夠運(yùn)用現(xiàn)代化的技術(shù)手段獲取信息;能夠熟練加工信息,并傳遞給讀者等。再者要保持熱情、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,不能有厭倦情緒,這樣才能更好地貼近讀者,了解讀者的需求,并為其提供信息服務(wù)。

3.1.2 服務(wù)環(huán)境的重塑

圖書(shū)館要?jiǎng)?chuàng)造人性化的服務(wù)環(huán)境,營(yíng)造一個(gè)賞心悅目的文化氛圍。如借閱一體化的管理模式,最大限度地滿足讀者查閱資料和借閱圖書(shū)的需要、合理的空間布局、人性化的內(nèi)部設(shè)施、館員的熱情服務(wù)等,使讀者能夠全方位地感受到圖書(shū)館的關(guān)懷。

3.2 開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

3.2.1 明確讀者的信息需求

可以通過(guò)發(fā)放讀者需求調(diào)查表,了解讀者對(duì)信息的需求和服務(wù)方式的要求。根據(jù)不同讀者群體建立讀者數(shù)據(jù)庫(kù),以便更好地了解讀者的信息需求和服務(wù)要求,并能夠及時(shí)將其所需的信息通過(guò)電子郵件等形式傳遞給讀者。

3.2.2 運(yùn)用個(gè)性化的服務(wù)手段

主要有信息推送服務(wù)、信息推薦服務(wù)、智能代理服務(wù)等。如針對(duì)研究型讀者開(kāi)展的信息推送服務(wù)。通過(guò)電子郵件、系統(tǒng)消息發(fā)布等進(jìn)行文獻(xiàn)信息傳遞,一方面圖書(shū)館工作人員可以利用讀者數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)地將所需信息傳遞給讀者,及時(shí)推送新到館的中外文獻(xiàn)信息,定期提供專業(yè)核心期刊目錄,定期提供有關(guān)書(shū)目、索引等資料。另一方面,圖書(shū)館工作人員面對(duì)用戶提出的問(wèn)題,采用1對(duì)1或1對(duì)n的方式進(jìn)行的一種信息服務(wù),除可以提供一些普通的咨詢問(wèn)題外,還能夠?yàn)閭€(gè)別讀者提供專題咨詢、代查代檢等服務(wù)活動(dòng)。通過(guò)這種服務(wù)方式,可使用戶在較短的時(shí)間內(nèi)獲取文獻(xiàn)信息,提高圖書(shū)館的工作效率。

為重點(diǎn)學(xué)科、課題開(kāi)展的個(gè)性化推薦服務(wù)。主要是針對(duì)研究型讀者采取的一種比較主動(dòng)的服務(wù)方式。通過(guò)對(duì)讀者專業(yè)需求的分析,主動(dòng)向其推薦所需信息,為其提供信息資料。這就要求高校圖書(shū)館工作人員要對(duì)所需知識(shí)信息進(jìn)行深層次開(kāi)發(fā):對(duì)大量原始文獻(xiàn)進(jìn)行集中收集、閱覽、分析及研究論證;預(yù)測(cè)重點(diǎn)學(xué)科、課題的發(fā)展趨勢(shì);在深入了解課題的目標(biāo)、內(nèi)容及其進(jìn)展的基礎(chǔ)上,通過(guò)對(duì)館藏及網(wǎng)絡(luò)資源等多種信息源的分析研究,廣泛收集與課題相關(guān)的文獻(xiàn)信息,下載文獻(xiàn)的專題索引,并對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行深加工、整理,建立專題數(shù)據(jù)庫(kù),為教學(xué)科研服務(wù)提供有效的信息保障。

智能代理服務(wù)。能夠管理讀者個(gè)人資料及其個(gè)人目錄下的信息庫(kù),幫助讀者從信息庫(kù)中存取信息;能夠自動(dòng)探測(cè)到信息的變化和更新,并將該信息自動(dòng)地提示給用戶;可以依據(jù)存放的信息動(dòng)態(tài)地生成網(wǎng)頁(yè),讀者可以通過(guò)瀏覽界面進(jìn)行互動(dòng)式的交流;做好信息導(dǎo)航,可以根據(jù)讀者愛(ài)好分析出當(dāng)前感興趣的主題,提示連接與其需求相關(guān)的頁(yè)面。

3.3 開(kāi)展多樣化的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

3.3.1 網(wǎng)上信息傳遞

用戶在網(wǎng)上登陸本館的網(wǎng)站進(jìn)行信息資源檢索和查詢,并通過(guò)局域網(wǎng)直接下載或者通過(guò)電子郵件方式向圖書(shū)館發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求,然后圖書(shū)館可以根據(jù)用戶的請(qǐng)求傳遞其所需的數(shù)字化信息。

3.3.2 網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航

高校圖書(shū)館工作人員利用其豐富的信息檢索知識(shí)及信息加工能力就某一專題的各種信息資源通過(guò)Internet等各種途徑進(jìn)行收集、重組,指引用戶到特定的地址去獲取所需信息。網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航不僅節(jié)約了用戶獲取信息的時(shí)間,而且可以使用戶能夠從網(wǎng)上快速了解所需信息的網(wǎng)絡(luò)分布,通過(guò)正確的檢索,滿足其獲取信息的需求。

3.3.3 “一站式檢索”服務(wù)

“一站式”服務(wù)可以使用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上任何一個(gè)接入站點(diǎn)都可以獲取相關(guān)的數(shù)字化信息資源,所有的信息服務(wù)功能都集成到一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái),即用戶通過(guò)一次查詢就可以獲得所有相關(guān)信息?！耙徽臼綑z索”服務(wù)是使用戶可以在網(wǎng)上直接獲取全文文獻(xiàn)的服務(wù)方式,是為信息用戶提供查詢、獲取全文閱讀和信息發(fā)布等一系列多功能、多形式、多渠道的跨載體,跨機(jī)構(gòu)的全新信息服務(wù)。

3.3.4 數(shù)字化參考咨詢服務(wù)

數(shù)字化參考咨詢服務(wù)是以數(shù)字化信息為依托,運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù),通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)答,向用戶提供信息引導(dǎo)、聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)幫助和高層次的研究型參考咨詢服務(wù)。開(kāi)展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)可以通過(guò)實(shí)時(shí)在線問(wèn)答,即咨詢員可以直接和讀者在線交流、電子郵件解答常見(jiàn)問(wèn)題、文件傳輸協(xié)議等形式,幫助用戶解決信息查找和信息利用中的問(wèn)題。

總之,高校圖書(shū)館運(yùn)用以人為本的服務(wù)理念創(chuàng)新服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然,也是滿足讀者需求,實(shí)現(xiàn)其服務(wù)價(jià)值最大化的一個(gè)重要手段。只有把以人為本的思想深入到工作中,才能更好地促進(jìn)高校圖書(shū)館的和諧發(fā)展。

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