淺析物業管理糾紛處理對策

李　剛

摘要:物業管理作為一個新興的行業,經過20多年的發展,取得了長足的進步。但尚未形成一套制度化和規范化的管理方式,仍存在諸多問題。近幾年來的物業管理糾紛的數量逐年上升,矛盾沖突也在不斷升級,引起了相關部門的重視。造成現階段物業管理糾紛激增的原因主要是,物業管理市場欠缺規范。同時物業管理的發展事關社區的文明、穩定,關系到和諧社會的構建。因此要規范物業管理行業,建立完善的法律法規及實施細則。為此,我搜集現行物業管理糾紛中的出現的形式,并分析了物業糾紛出現的原因及提出了一些切實可行的對策。

關鍵詞:物業管理 物業管理企業 物業管理糾紛

當前物業管理的糾紛及其對策

物業管理在我國迅速發展,各地物業管理企業和叢業人員數量迅速增加。經過近30年特別是近些年的發展,物業管理服務作為與房地產伴生的一個重要的支援性社會服務行業的作用已逐漸被認識,并得到社會的認可。物業管理作為一個新興的行業,尚未形成一套制度化和規范化的管理方式;加上有的物業公司由原來的房管所轉制而來,對物業管理的職責不清,而新成立的物業公司素質又參差不齊,所以在物業的管理中出現了各種問題,特別是近幾年物業管理中出現最多的問題是物業管理糾紛,且呈上升趨勢,成為物業管理中的突出矛盾。物業管理管有點處于“千夫所指”的境地。

物業管理糾紛,它是指在物業管理合同簽訂和履行中產生的沖突和矛盾。有的人對此缺乏清晰認識,往往把跟物業有關的糾紛誤認為物業管理糾紛。這無疑擴大了物業管理糾紛的范圍。另外,任何糾紛都具有兩面性。不可能是某一方的過錯,可現在一提物業管理糾紛,就認為是物業管理公司的不對。物業管理面臨許多難題,最大的難題是開發商遺留問題。開發中存在的問題常常在消費、維護中才暴露出來。而利潤已被開發商拿走,留下的缺陷、責任卻由物業管理企業、業主兩個不該承擔的主體來承擔。物業管理企業又沒有能力承擔,在這種情況下就必然要產生矛盾糾紛。

一、物業管理糾紛的類型

物業管理糾紛呈現出類型由于出現的原因各種各樣,其形式是多種多樣,總的來說可以歸結為以下幾類。

1. 物業管理權的糾紛

在物業管理的糾紛中有不少與管理權有關,在物業管理中,物業管理公司對所管的物業具有哪些管理權力,哪些屬于業主自己行使管理權,哪些需要物業管理公司與業主雙方共同行使管理權等,在物業管理的條例、政策中沒有明確細致的做出規定。這些糾紛是由于對于物業管理這個新興行業認識不清、定位不準所造成的。

2. 物業管理費的糾紛

物業管理糾紛多與物業管理費用相關。主要表現為業主無故拖欠物業管理費,或業主對物業公司提供的服務不滿意、不同意物業公司不規范收費而拒付費用,物業管理公司作為一個自負盈虧的法人實體將業主不得不訴諸法律以求解決。

3. 物業管理責任的糾紛

物業管理企業在管理活動中到底該承擔什么責任?在政府的法規、政策也沒有做出明確的界定。物業管理公司作為管理者和服務者的雙重身份,應該有責任有義務代表全體業主爭取業主應得的利益,保障全體業主的合法權利不受侵犯。對于物業公司在管理中承擔的責任,應當分為作為和作為不當來確定其應當承擔的責任;對于物業公司在服務中承擔的義務,應當根據業委會和業主所簽訂的物業管理服務合同來執行。

二、物業管理糾紛產生的原因

物業管理越往前發展,糾紛出現的就越多,其原因何在?就目前的情況來分析,主要有以下一些原因:

1. 有關物業管理方面的法律制度的不完善

由于我國目前尚無完善的物業管理方面的法律規范,行政規章也不盡完善,存在著適用法律困難、爭議問題較多的現象。物業管理法律法規的不健全,致使缺乏對物業管理的有效制約機制,造成管理上困難。一方面,缺少對物業管理單位的約束和監督,服務層次不到位;另一方面,物業管理單位的法律地位得不到保障,管理很難收到很好成效。由于對雙方都很難有明確的約束,所以在管理的過程中很容易出現糾紛。另外,物業使用人對于物業管理有關法規的認識一知半解,甚至是一無所知,這種狀況容易導致不必要的物業管理糾紛。

2. 業主素質參差不齊,業主委員會作用不大

部分業主不顧禁令違章裝修、搭建,或稍不如意則拒交管理費用,公德意識與法律意識有待進一步提高。業主委員會作為業主大會的執行機構,應當忠實于業主,維護業主的利益,不能做有損于業主利益之事。然而,業主委員會未發揮應有職責,對物業公司顯屬違約的行為制止不力,對業主維修基金使用的監管也流于形式,也是物業糾紛多發的一個重要誘因。

3. 物業管理企業的自身原因

物業管理企業自身管理制度不規范,或者規范執行不力,甚至有些物業管理人員執行公務過程中出現一些違法犯罪事件,這一些都造成了物業管理企業管理中的難題。物業管理企業應該為業主提供和物業管理服務合同相一致甚至更優質的服務,但一些物業管理企業未經業主大會的同意擅自降低服務標準,由此造成糾紛。不少物業管理企業過分強調在物業管理重管理者的角色,是本質上物業管理實務業服務,不清楚或者不能準確定位其在承擔管理者角色的同時還必須是一個服務者。由于物業管理企業角色定位的不準,很容易在物業管理中造成糾紛。

4. 目前物業部分在共用設施、共用部位的權屬問題還涉及到維修費用的承擔問題

比如哪些部位、設施、設備屬于全體業主共有;哪些屬于部分業主共有;未分攤共用建筑面積的地下停車庫權屬,應屬全體業主還是屬于開發商,如果屬于全體業主,權證應如何發放、保管、使用,收益應如何處理,維修基金如何籌集、如何分攤。而對于開發商已出售的地下停車庫應如何處理,對于開發商建設的地面多層鋼結構移動車位的權屬應如何認定,目前尚沒有明確規定。

三、解決物業管理糾紛的對策

1. 進一步完善物業管理法律法規。以法律規范的形式規范物業管理行為,保護業主、物業管理公司、房地產開發商的合法權益,是促進物業管理健康發展的要求。因此,有必要將完善我國物業管理法律法規盡快提到立法議程。在物業管理法律規范中,確定由政府主管部門行業管理、業主自治與物業管理公司專業服務的管理體制,明確物業管理中有關的權利義務、操作的程序、規則,使物業管理行為真正納入法制化的軌道,便于給人民法院審理物業管理糾紛案件提供較為充分完善的法律依據。

2. 規范物業管理,加強資質管理。政府應明確物業管理行業主管部門的職能,界定物業管理的責權利的范圍和標準。同時,作為主管部門應切實履行好管理職責,加大對相關物業管理部門的協調力度,形成物業管理中的統一步調;加大對物業管理的監督、督查力度,促使物業管理企業提供質價相稱的服務。防止物業行業不正當競爭。推行招投標制,用經濟規律來規范和約束物業管理企業的行為。國家應有組織的啟動物業管理培訓工程,確保所有物業管理人員持證上崗;并進行職業道德教育,提高物業管理人員的素質,從整體上提升物業的管理水平。同時房地產行政管理部門應對物業公司進行嚴格的資質管理,實施注冊和許可證制度,扶持市場化、社會化的專業性物業管理公司,引導物業管理走規模經營之路,降低運營成本,創名牌物業管理企業,并在政策和資金方面支持物業行業。

3. 建立及完善業主委員會制度,積極發揮其作用。 明確業主委員會成立的條件、程序及主管部門,并界定其責任、權利與義務,充分發揮業主委員會在物業管理關系中的職能和作用。業主委員會選擇物業管理公司,將會對物業公司的服務質量以直接的監督效果,促使物業公司提高自身綜合管理水平,另一方面,業主委員會對業主交納管理費、遵守業主公約、秩序和公德方面及內部成員具有強制約束力。

4. 物業管理企業完善物業管理的架構,進一步理順和重新構建物業管理體制。加強企業自身的管理力度,明確管理目標,要加強對員工的技能培訓和職業道德的培養,提高員工的素質,進而提升公司的管理水平。以此增加物業管理的自身造血功能,擴展服務領域。物業管理企業必須實行經濟核算,尋求合理利潤,保持自身資產的增值與擴大再生產。要以所管物業為依托,開展多種經營和有償服務,增加收入。相成物業公司在所管物業的基礎上,開展為業主送牛奶,接送小孩上學等特殊服務,以增加公司收入。

物業管理企業在正確定位的同時,主動采取換位思考的方式,真正做到“以人為本”,為業主提供質價相符、周到細致的服務。以此贏得業主的信賴。同時物業企業要有維權意識,不應怕影響企業形象及業主以解約相威脅而放棄自己應有權益。充分行使在合同中明確規定的權力。

5. 國家應以法律法規的形式界定和明確共用設施和共用部位的產權,歸誰所有,并對哪些部位、設施、設備屬于全體業主共有;哪些屬于部分業主共有;未分攤共用建筑面積的地下停車庫權屬,應屬全體業主還是屬于開發商,權證的發放、保管、使用、收益,維修基金的籌集、分攤。于開發商已出售的地下停車庫、建設的地面多層鋼結構移動車位的權屬等根據具體情況做出明確的規定。哈爾濱的某在自家樓前的空地上種菜與物業公司產生的糾紛案,法院判決物業公司勝訴。

相對其他行業,我國的物業管理行業屬新興行業、朝陽行業,從無到有,從少到多。雖然我們的改革經歷了20多年,但是對于物業管理的工作我們要做的還有很多,隨著房地產業的快速發展,在管理中出現的問題只采用行政手段是無法解決的,采用行政手段和市場化的兩種手段來解決,應當會迎刃而解。