世紀電器網：退單率最低的Ｂ２Ｃ

張凱鋒

世紀電器網有個規定，所有的辦公用品必須在網上買，不在網上買的不予報銷，“我們做電子商務，首先就要自己相信電子商務。”CEO 王治全說。3 年前，王治全開始創業時還完全是電子商務的門外漢，只是覺得網絡是一個方向，經過不斷的試錯、調整，現在在網上專業銷售家用電器。到2008 年，世紀電器網的銷售額近億元。

從夏新電子出來創業的王治全犯的第一個錯誤是貪大求全。剛一開始就上三四千種產品，幾乎囊括了所有的家電產品，而事實上“不管是資訊，還是做這么多產品的資金量、供應鏈，根本就力不從心”，2007 年上半年，王治全決定將力量集中在平板電視上。

但是由于自有資金太少，只能按訂單銷售，即有了訂單之后，讓經銷商發貨，這種方式顯然不可能從經銷商那里拿到很好的價格，并且也不可能控制后端，完全無法保證服務質量。“我們做了相當長時間的訂單式銷售，但利潤極薄，因為這個服務價值太低了，廠商不會給你多少傭金的，這是死路一條，必須要自主銷售。”王治全說。

從2007 年9 月開始，世紀電器網開始自主銷售，當時用于采購的資金只有幾十萬元，“自主銷售對資金要求太高了，貨堆在自己的倉庫里，感覺就完全不同，必須盡快賣掉。從這兒開始我們就關注周轉率，速度一定要快，我們要求庫存必須低于半個月，超過就罰款，這個要求一直堅持到現在?！蓖踔稳f。采取自主銷售后，進貨的價格可以比市場低近20%，這樣價格就比較有競爭力，毛利率可以達到10%，到2007 年12 月，世紀電器就實現了盈虧平衡。此時，平板電視在中國剛剛開始普及。與傳統的CRT 電視不同，平板電視是一個相對復雜的產品，有液晶、等離子之分，液晶面板又有日本屏、臺灣屏、韓國屏等不同的來源，王治全相信這正是自己的機會：用專業優質的服務來吸引用戶。

“招商銀行的一位朋友告訴我，國內某家知名B2C 網站每月通過招行分期購買的總量在800 萬元左右，成交額大約為450 萬元，其中大約200 萬元是因為信用額度達不到要求，剩下的基本都是退單，退單率高是B2C 行業的通病。世紀電器是后進者，你該怎么做？那就是要無條件地把退單率降下去，這才證明你的服務過硬?！?王治全說，而這需要從更多的細節入手。

世紀電器網的銷售客服會根據用戶的居住情況、使用偏好、特殊要求來推薦合適的產品，“我們各個品牌都在賣，對我來說沒有什么大的區別，不會偏向于哪個品牌，會做到相對客觀?！蓖踔稳酉聛淼哪繕耸菑牡赜颉a品線和消費客戶三個層面上進行進一步的延伸?！澳愫茈y讓一個說標準普通話的人去拉近一個閩南人的距離，所以我們在各地會建我的一個呼叫中心。”王治全說。到現在為止，上海、南京、廣州、深圳、廈門五個城市開設了分公司，并都開設了本地的呼叫中心，這與多數公司考慮規模與成本將呼叫中心集中在一起的做法并不一致，但王治全認為分散的呼叫中心更適合世紀電器網的發展。正因如此，目前世紀電器的退單率嚴格控制在千分之一以下，這在整個行業內也是首屈一指。王治全說：“希望能成為一個家電的整體供應商。我們的設計師能幫用戶做整體的規劃，因為發燒級的音響，在裝修階段就要把線布好的，不然的話效果可能完全不一樣，我希望在用戶開始裝修時就想到我們?！?/p>