論汶川地震期間政府的危機(jī)公關(guān)與形象塑造

張佳寧

摘要2008年5月12日的汶川大地震給我國人民帶來了巨大的傷痛,同時(shí)也給我國政府帶來了巨大的挑戰(zhàn)。在這場人與自然的戰(zhàn)斗中,我國政府科學(xué)的判定形勢,采取斷然措施;正確引導(dǎo)民眾;依法實(shí)施危機(jī)應(yīng)對(duì)措施;明確政府和相關(guān)主體的權(quán)責(zé)關(guān)系;發(fā)揮領(lǐng)袖人物的表率作用;借助國際力量,構(gòu)筑多邊合作平臺(tái);切實(shí)做好善后工作,恢復(fù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序等措施對(duì)政府形象的重塑和政府危機(jī)公關(guān)能力的提高上了一節(jié)生動(dòng)的課。

關(guān)鍵詞政府形象 危機(jī)公關(guān) 危機(jī)公關(guān)措施 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

中圖分類號(hào):D63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1009-0592(2009)05-197-01

一、事件

2008年5月12日下午14時(shí)28分,四川汶川發(fā)生8.0級(jí)地震,北京、重慶、湖南、湖北、山西、陜西、河北、等近半個(gè)中國有震感。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),截至22日19時(shí),汶川特大地震遇難55239人,受傷281066人,失蹤24949人。

二、分析與評(píng)論

從年初的凍雪到5月的震災(zāi),短短幾個(gè)月,中國政府的表現(xiàn)令人刮目相看。政府通過現(xiàn)代傳媒手段,將整個(gè)災(zāi)情袒露在公眾眼前,政府的運(yùn)作不再是黑幕之下靜悄悄進(jìn)行的游戲,而是展露在陽光之下的真正的透明公開的信息。從上面的事件可以看出政府對(duì)待危機(jī)的態(tài)度也就是人民對(duì)待政府的態(tài)度。如何應(yīng)對(duì)公共突發(fā)性危機(jī)事件,實(shí)際尚是對(duì)一國社會(huì)應(yīng)對(duì)能力得綜合考驗(yàn),是一個(gè)國家和政府執(zhí)政水平高低得反映。公共危機(jī)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn),如果現(xiàn)代政府能夠適時(shí)抓住這一時(shí)機(jī),有效應(yīng)對(duì)和化解危機(jī),對(duì)政府良好形象的重塑具有重要的意義。

(一)政府形象的內(nèi)涵與定位

對(duì)政府形象的理解與定位對(duì)政府以后的行為將是一種合理與積極得導(dǎo)向。在現(xiàn)代政治中政府的形象關(guān)系到人民得支持與否,對(duì)執(zhí)政黨地位的鞏固也有著重要得作用。那么什么是形象呢?根據(jù)公共關(guān)系學(xué)者的定義:“一個(gè)組織的形象,意味關(guān)鍵公眾對(duì)該組織所持的態(tài)度”。也就是一個(gè)組織的政策以及行為在公眾心目中留下的印象。古今中外任何一個(gè)政府無不十分重視自己的形象建設(shè),以使政府在行使職權(quán)時(shí)更有公信力和效率,順利地推行各種政策,實(shí)現(xiàn)政府管理的目標(biāo)。所以政府形象是政府以其方針、政策、目標(biāo)管理以及領(lǐng)導(dǎo)人、公務(wù)員的行為等要素作用于社會(huì)公眾而形成的一種綜合認(rèn)知的結(jié)果,即社會(huì)公眾對(duì)政府組織印象的總和。21世紀(jì),隨著電子政府治理方式的出現(xiàn)現(xiàn)代媒體的發(fā)展,政府現(xiàn)象將更多地展現(xiàn)在世人目前,這要求中國政府,對(duì)外塑造成為一個(gè)權(quán)威的大國。對(duì)內(nèi),面對(duì)廣大民眾之時(shí),也要用事實(shí)說話,使民眾相信未來的政府是一個(gè)實(shí)干的政府那么,公共危機(jī)中政府應(yīng)該具有什么樣的形象呢?總的來說它要具有下面得幾個(gè)方面:1.透明政府形象。2.責(zé)任政府形象。3.高效政府形象。

在地震期間我們的政府是否做到了這幾點(diǎn)了呢?政府對(duì)輿論采取了新的態(tài)度。結(jié)合拉薩事件及奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f期間正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),此次政府采取了一種特殊方式:既壟斷國內(nèi)信息的采訪和發(fā)布渠道,又及時(shí)公布大量信息,使事態(tài)成為透明。官方海量信息的披露,覆蓋了事件各個(gè)方面與每個(gè)細(xì)節(jié),使謠言無所遁形。這種新的應(yīng)對(duì)方式,使政府能夠牢牢把握輿論主導(dǎo)權(quán),穩(wěn)定了民心,贏得了海內(nèi)外的好評(píng)。

在2001年得美國911事件就給了我們很好得經(jīng)驗(yàn)。在事件發(fā)生一兩個(gè)小時(shí)后美國總統(tǒng)宣布美國軍隊(duì)進(jìn)入緊急狀態(tài),啟動(dòng)國家安全危機(jī)下的應(yīng)急方案。領(lǐng)導(dǎo)人出面穩(wěn)定人心,顯示團(tuán)結(jié)等等一些緊急方案。結(jié)果事件得到了很有效得解決。

(二)政府的危機(jī)公關(guān)

在政府處理地震事件的過程中政府采取了幾個(gè)十分重要的危機(jī)公關(guān)步驟,對(duì)政府形象的重塑與提高產(chǎn)生了重要的作用。在了解危機(jī)公關(guān)的時(shí)候我們要首先了解危機(jī)的含義。羅森塔爾等認(rèn)為,危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)得基本價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅,并且在事件壓力和不確定性極高的情況下,必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。在一定程度上,危機(jī)是功能失調(diào)導(dǎo)致的極致現(xiàn)象。危機(jī)公關(guān)我認(rèn)為就是一個(gè)危機(jī)管理的過程,它包括如下的幾個(gè)階段:危機(jī)預(yù)防、危機(jī)準(zhǔn)備、危機(jī)處理、危機(jī)善后。這是一種很理想的模式。一般在危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候我們現(xiàn)在都沒有什么預(yù)防和準(zhǔn)備的,這也是目前我國政府正在大力建設(shè)的地方。針對(duì)具體的危機(jī)應(yīng)付方式應(yīng)該怎么做呢?我認(rèn)為:

首先、科學(xué)判定形勢,采取斷然措施。地震發(fā)生后,國家最高領(lǐng)導(dǎo)人在第一時(shí)間作出反應(yīng)。胡錦濤總書記緊急批示。溫總理在地震災(zāi)區(qū)尚有余震、交通中斷、通訊中斷的危急情況下,毅然決然地飛赴災(zāi)區(qū)一線,他用高效、迅速、果斷的88小時(shí)贏得了抗震救災(zāi)的寶貴時(shí)間,也為中國贏得了世界的尊重!其次、成功開展危機(jī)公關(guān),正確引導(dǎo)民眾。信息的透明和暢通是現(xiàn)代政府危機(jī)公關(guān)的一個(gè)核心。中央對(duì)危機(jī)應(yīng)當(dāng)快速表態(tài),及時(shí)作出反應(yīng)。在此前的凍雪之災(zāi)中,中央政府受到了反應(yīng)遲緩的指責(zé)。在現(xiàn)行體制下,地方?jīng)]有能力在缺少中央驅(qū)動(dòng)時(shí)自行作出有力反應(yīng)。地方政府的常規(guī)性反應(yīng),顯然不足以應(yīng)對(duì)災(zāi)難性危機(jī)。第三,依法實(shí)施危機(jī)應(yīng)對(duì)措施,明確政府和相關(guān)主體的權(quán)責(zé)關(guān)系。在地震危機(jī)公關(guān)時(shí)期中央政府制定了一系列的措施,明確了政府和民眾以及其他的相關(guān)主體在危機(jī)公關(guān)中的作用和實(shí)施步驟。為危機(jī)的解決提供了有力的制度保證。第四.發(fā)揮領(lǐng)袖人物的表率作用,鼓舞士氣。無論在什么時(shí)期無論在什么國度,英雄和領(lǐng)袖的作總是很巨大。能起到穩(wěn)定軍心和指導(dǎo)人民前進(jìn)方向的作用,尤其是在社會(huì)或組織出現(xiàn)混亂的情況下更是如此。第五,借助國際力量,構(gòu)筑多邊合作平臺(tái)。在地震的危機(jī)公關(guān)中我國政府積極與國際組織合作與加強(qiáng)交流。對(duì)于及早預(yù)防地震災(zāi)害,采取有效措施,加深國際社會(huì)對(duì)中國的理解,都起到很好的影響。

在上述危機(jī)應(yīng)付方式中,既體現(xiàn)了現(xiàn)行體制“集中力量辦大事”的效率優(yōu)勢,又挖掘出適應(yīng)新形勢的管治手法。最令人印象深刻的,無疑是中國政府掌控輿論的新方式,這種方式的優(yōu)點(diǎn)不僅在于能夠贏得好評(píng),更重要的是,大量官方媒體人員的全方位介入,客觀上形成一種輿論監(jiān)督,迫使第一線的操作者提高效率,作出正面表現(xiàn);及時(shí)提供大量“正面信息”的宣傳要求,也對(duì)第一線的操作形成壓力,使其必須有作為、多作為和快作為。

除那些反共反華的工具媒體,或少數(shù)仇共仇華人士外,海內(nèi)外媒體對(duì)中國政府的此次表現(xiàn)紛紛表示了贊揚(yáng)與肯定此次災(zāi)難中,中國政府的海外形象很正面,這是近年來罕見的一次中西方良性互動(dòng)。正是這種良性,使災(zāi)難中的中國人看到了未來希望的曙光。亡羊補(bǔ)牢,為時(shí)未晚。我們要樹立危機(jī)公關(guān)的意識(shí),加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)的制度建設(shè),建立常設(shè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu),在人們心中樹立危機(jī)意識(shí)。我想這才是我們要從這次危機(jī)公關(guān)中學(xué)會(huì)的東西。

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