淺析酒店前臺接待與收銀并崗的利與弊

戰玉建　孟慶光

摘要:酒店前臺是客人對酒店第一印象和最后印象的產生地,目前,很多酒店都將前臺接待與收銀合并為一個崗位,筆者就這一舉措分析了并崗后的利與弊,并提出了改進與控制措施。

關鍵詞:前臺并崗;優勢與不足;改進措施

中圖分類號:F719.2文獻標志碼:A 文章編號:1002—2589(2009)17—0155—01

一、兩崗合并的優點

首先,節約人力資源。分體式的前臺接待與收銀,在工作上是合作與銜接的接觸,她們的班次、工作程序互不相干。比如說一家四星級飯店,接待處工作人員一般編制8名左右,收銀處工作人員一般也是編制8名左右,那么整個前臺下來定編人員就需16名左右。而如果實現兩崗合并,每個接待員掌握前臺所有工作程序,既會辦理登記入住,又會退房結帳手續,兩崗合一崗,工作人員也隨之縮減為10人左右即可。

其次,提高運行效率。打個比方,一家四星級飯店,如果是分體式的前臺,由于接待與收銀兩崗的工作職責互不相干,且工作高峰期也截然不同,尤其體現在住房旺季,上午結帳離店的客人人如潮涌,僅靠值班的收銀員很難應付自如,而接待處員工此時雖閑暇無事,但也無從插手幫忙,使得退房速度大大減慢,引起顧客的不滿與投訴,而下午又迎來了登記住宿高峰,情況如上。這樣一來,便造成人力資源浪費,前臺兩崗班次較難合理化安排。而如果實施并崗制,就可以減少一定的人力資源浪費,對于整個飯店控制降低成本來說應該是一大貢獻。

再次,方便客人,可實現“一對一“的個性化服務。分式的總臺服務本身就不是一種完整的服務程序,它是兩個階段的,有明顯接替的服務。接待員幫助客人辦理完登記手續,客人又要到收銀處或者說更換另外一位“接待員”來辦理押金事項,這樣會讓客人感覺到總臺手續過于繁瑣,辦理時間過長。合并之后的總臺應該是一位接待員從頭至尾為一位客人服務。沒有脫結問題的出現,接待員可通過剛開始接觸客人就獲取客人的需求信息,從而在最短的時間內給客人最滿意的服務,使整套接待服務程序更顯順暢化。如果在酒店條件允許的情況下,我們的這位接待員還可以親自把客人帶到房間,讓客人感到住在這家酒店始終有一個人在照顧自已,產生對酒店的親切感和依賴感。從而也突出了我們真正的“個性化服務”程序。

最后,開闊員工視野,讓員工同企業共同發展。現在的很多員工,他們不再僅僅為得到多少工資而去挑揀工作,他們想的更多的是在哪些工作中能夠學到更多的東西,從而為今后的工作奠定基礎。一家合并式總臺,前臺工作人員不僅要會簡單的接待入住與結帳退房程序,還要掌握更多的問訊信息和外幣兌換知識等等。可以說一個合格的總臺接待員也即是酒店的“全能人才”。合并式總臺給了員工更多的學習機會,讓大家吸取更多的知識,這樣做既可以發展員工,穩定員工,同時酒店本身也得以發展和壯大。

二、兩崗合并的弊端

首先,員工過于疲憊。兩崗合并以后,原來兩個崗位員工的工作,現在變為一人來做,這無疑增加了前臺員工的工作量,從而使員工疲于應付,服務質量下降。筆者曾經與多家五星級酒店的前臺員工有過接觸,結果發現:員工由于工作量的增加,特別是在旅游旺季,入住高峰期,真的可以用“忙得手腳朝天”來形容。

其次,容易出現財務漏洞。酒店前臺合并之前,前臺收銀處歸酒店財務部管理,有嚴格的夜審。合并以后,多數酒店將收銀處與接待處統一劃歸前廳部管理,由于缺乏專業的財務管理人員,加之一名前臺員工既要辦理接待業務,又要辦理收銀業務,很容易出現財務漏洞。

針對上述問題,筆者認為應從以下幾方面加以改進和控制:

酒店前臺也許有人會說,合并之后的飯店前臺同樣也存在著弊端,比如說,合并之后的總臺應該歸哪個部門管理,財務方面會不會存在一些漏洞之類似的問題,當然,一般情況下合并的總臺應該歸前廳部管理,財務部監督。要做好如下幾個可控點:

1.合理安排前臺班次,提高員工工作效率。合并以后,要合理安排班次,做到班次安排合理,使員工有充分的休息,從而保證服務質量。

2.加強對總臺員工的財務知識培訓。合并以后,接待員也是收銀員,因此財務知識有所欠缺,所以在日常培訓過程中,要給員工培訓最基本的財務知識、信用卡知識和外幣兌換知識。如果財務知識不過關,交給夜審和日審的單據就會不完整或帳目出現錯誤。信用卡和外幣則是直接和錢打交道,如果出錯,就會給酒店帶來直接的利益損失。

參考文獻:

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[2]孟慶杰.前廳客房服務與管理[M].大連:東北財經大學出版社,2006.

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(責任編輯/彭巍)