人性化管理溝通（下）

肖曉春

睿眾(中國)管理咨詢機構首席顧問。主要研究方向:連鎖標準化管理、精細化營銷、人性化管理溝通等。

(接上期)

以忠誠與能力支持上司

一般情況下,在企業管理中,管理者大都有自己的領導。管理者和自己的上司相處如何,有時候會對組織工作造成直接的影響。如果上司把下屬看成手足,那么下屬也會把上司看成腹心;如果上司把下屬當成犬馬,則下屬將就會把上司視作路人。

領導者與被領導者始終是一對矛盾的共同體,有時是“朋友”,有時又是“敵人”。管理者要想不斷提升自己的工作業績,把自己所管轄區內的事情做好,就要善于運用溝通技巧,讓上司站到自己一邊,令和上司的關系達到“手足”、“腹心”的境界。

請示匯報——

我辦事,你放心

管理者向自己的上司請示、匯報工作,一方面可便于讓上司對自己的決策、計劃的執行做到心中有數,另一方面,也便于管理者本人及時、準確地理解上司指示精神的實質,更好地把握領導的意圖。

向上司匯報工作一般包括以下五個步驟:

1.聽懂意圖

當上司向你指派某項工作的時候,一般應在最短的時間內弄懂上司的意圖。這時候傾聽尤為重要。而且還要準備一個記錄本,把要點隨時記錄下來。

2.達成共識

上司在下達指示后,一般會非常關心下屬對該任務的解決方案,以便對任務的全局有一個整體的把握。對于下屬來說,接到指示后,明確即將接手的任務,告訴上司你的初步方案,并對在工作中可能出現的問題進行探討,征求上司的意見。

3.制訂計劃

工作目標明確之后,就應當盡快擬訂一個詳細的工作計劃,闡述你的工作方案及步驟,規劃出工作進度,再次交由上司審批。

4.及時溝通

在工作開展過程中,須隨時留意工作進度是否和計劃書相一致,不論是提前完成還是拖延滯后,都應該向上司及時匯報。另外,對于在工作過程中遇到的自己不能處理的問題,也應及時向上司請示。

5.總結匯報

經過一番辛苦努力,任務終于順利完成,在慶賀勝利的同時,管理者仍然不可盲目沉浸在勝利的喜悅中,要及時總結此次任務的經驗教訓,做出工作的總結匯報,給本次工作畫上一個圓滿的句號。

對待批評——

有則改之,無則加勉

作為管理者,因為下屬做錯事會通過批評的方式責其改過,同樣,管理者在面對自己上司時,因為工作沒能得到上司認可,遭受批評也在所難免。

在面對上司的批評時,管理者以什么態度去對待,能夠體現出他的管理風格和管理素質。而真正高素質的管理者,其心情是不容易被別人的斥責而擾亂的,他們會始終保持冷靜和一定的彈性,既然挨批,就要老老實實認錯!

誠懇接受

對于上司的批評,如果上司批評得合情合理,則要誠懇接受,并且下次不能犯類似的錯誤。

如果上司批評得不對,也最好暫且接受,一則體現對上司的尊重,二則誠懇謙虛的態度有利于改進工作,解決問題。如果當面頂撞,事情就有可能弄到不可收拾的地步,不利于問題的解決。即便上司有時失察,冤枉了你,也沒有必要反復糾纏,非得弄個一清二楚。

一個人只有懂得寬以待人,才能建構起一個和諧的人際關系,而只有本著積極處理問題的態度,才能把工作做好。

慎用解釋

管理者和上司意見相左而受到上司的批評,是不可避免的事情。一個人之所以按照自己的方式去考慮問題,肯定也有自己的道理。但在受到上司批評時,要慎用解釋。

1.事后解釋,比當面澄清效果好。上司之所以提出批評,自有他的道理。不要試圖在上司還在氣頭上的時候去解釋,這樣只可能讓事情越來越糟。

遇到這種情況,應當在事后心平氣和的時候,向上司說明事情的原委,如果上司意識到批評你的行為是錯誤的,他就會重新評估之前的行為和觀點。這樣的解釋方式就融洽了上下級的關系,一方面維護了上司的威信,同時也增強上司對你的信賴。

2.間接解釋,比直接解釋效果好。有時候間接解釋能夠收到很好的效果。比如請第三者幫忙說明情況,或是通過電話、郵件等方式說明情況,可以免除面對面解釋的尷尬,也給上司留有思考的時間。

3.解釋要點到為止。如果有向上司解釋的機會,應該遵循“抓大放小”的原則,揀大的、重要的問題說,而不是面面俱到,糾纏于細枝末節,讓上司聽得一頭霧水。有時候即便你是有理的,不夠清晰明確的解釋方式恐怕也難以收到預期的效果。

處理分歧——

講究技巧與方法

由于人們的思想、觀念以及看問題的立場不同,與上司出現意見分歧是非常正常的事。但是怎樣處理分歧卻須講究一定的方法和技巧。

當面提出意見

如果你不同意上司的意見,最好要當面說出來。如果當面不說,卻在背后抱怨,不但無益于解決問題,而且還會讓你的上司反感。

當面提出意見的好處是明顯的,一方面可以讓上司掌握真實情況,顧全大局,維護公司利益;同時也可以加強上下級的交流,增進感情。

需要注意的是,當面提出意見需要掌握一定的技巧,否則會招致上司猜疑或不滿,因為上司也是人,他雖然地位和所負的責任與我們不同,但是同樣有著人類共有的情感——需要面子,需要時間思考,需要委婉的建議而不是激烈的指責。

執行決策——

服從命令為天職

一旦上司決心已下,絕無再更改的意思,作為下屬,這時你就得像軍人服從命令一樣去執行,而且要積極去執行。因為上司掌握著決策權,并且他會承擔相應的責任,而服從上司的領導,也是每一個下屬的職責和義務。

與同級并肩作戰

管理者在日常工作中,不可避免地要與同級進行工作上的配合,與同級相處要講究分寸,太疏遠了不好,這樣會讓人認為你不合群;太親近了也不行,別人會認為你想拉幫結派,所以應該做到不即不離,親疏有度。

管理者與同級之間既有各自的目標,又有不同的分工,既需要相互之間的支持,又存在著彼此之間的競爭。

在一些企業中,往往存在著類似的“螃蟹文化”現象。釣過螃蟹的人都知道,當簍筐里有一群螃蟹時,不用蓋上蓋子,它們也爬不上去。因為只要有一只螃蟹想往上爬,其他螃蟹便會紛紛攀到它的身上把它拉下來,結果是一只螃蟹也別想爬出去。有些人容不得別人有杰出表現,天天想辦法對他人進行打擊和拆臺,這種情況在同級之間尤其普遍。這樣做的結果就是大家最后都成為互相壓制、沒什么作為的“螃蟹”,這無論對誰都是有百害而無一利的。

正副職管理者和諧協作

在一個組織中,并非管理者一個人說了算,因為有了正副職的設置,使得管理者之間的關系復雜起來,管理者要想把部門工作搞好,就必須正確處理好正副職之間的關系。

正職對副職,胸襟要寬

在企業管理中,副職所處的位置通常是頗具挑戰性的:副職看起來是個領導者,但是卻不可避免要受到正職的制約,如果副職成績過于突出,則又可能讓正職有危機感,也會讓其他副職嫉妒;而當工作中出現失誤時,副職常常是責任的承擔者。

所以,如果不體諒副職的難處和自尊,一看工作沒做好就對副職火冒三丈,這是正職管理工作中的大忌。絕大多數副職在工作中都是盡心盡職的,如果明明費了很大力氣,但是仍然把事情搞糟了,這時候就要對問題展開調查和了解,看看癥結究竟出在哪里。否則真正想跟著你做事的人就少了。

正職要充分體諒到副職的難處,胸襟敞寬一些,支持他們放手去干,副職的日子就會好過許多。

副職對正職,擺正位置

在一個組織中,正職具有統攬全局的權力,而副職一般只有一個或幾個方面的權力。正職是最終決策者,而副職一般只是決策參與者和執行人。

副職要擺正自己在組織中的位置,做事情不能完全聽命于正職,這樣是沒頭腦、沒思想的表現。副職在工作中應既表現出主見,同時又不可偏執,能夠承擔責任卻又不爭功,善于行使權力而不越權。

副職要想擺正自己的位置,需注意以下兩點:

第一,副職不是正職的“應聲蟲”。如果一味聽命于正職,那么副職就是一個無用的擺設。副職除了要做好自己的本職工作之外,還要注意把正職的有效決策正確執行,起到獨當一面的作用,才能為正職騰出更多時間做更重要的事。

第二,要注重橫向協調。要注重搞好和其他副職之間的關系,只有彼此真誠相待,大家為了做好工作這個目標共同努力,面對利益沖突,要懂得顧全大局,謙恭禮讓,營造出一個和諧的工作環境。

消除溝通障礙

良好的人際關系是管理者做好工作的基礎。同級之間的人際關系尤為重要。但是在一個企業里,無論是對外溝通還是對內溝通,職業經理間的溝通通常都會被視為難點,原因主要有三點:

過分看重自己

職業經理們的一個典型缺點是過分看中自己部門的價值而小瞧其他部門的作用。他們的自我評價與其他部門對他們的評價相去甚遠。作為一個整體而言,各部門之間應是唇齒相依,缺一不可。 如果一出現問題就馬上把責任推到別的部門,而很少想到別的部門的難處,那么各部門之間就非常容易產生矛盾。

由于同級之間的管理者處于水平位置,因此,不能用命令、強迫的手段去達到自己的目的,不能像對待不聽話的下屬一樣呼來喚去。

職責劃分不清

部門之間的職責劃分不夠明確,導致在工作過程中出現矛盾沖突,比如策劃部和市場部,策劃部的人也需要去了解市場,市場部的人也需要了解調研、廣告投放等工作。雖然部門職責劃分可能會導致問題的產生,但關鍵還是在于溝通不暢。

不當推卸責任

這是人性的弱點,出現了問題誰也不愿承擔責任,所以就出現同一件事情,大家互相扯皮的現象,這是缺乏整體觀念的表現。

求同存異,建立兄弟般的感情

管理者若能了解一些和同級相處的技巧,就會在與同級相處的過程中增大和諧基數,減少摩擦阻力,順利開展工作。

原則性的問題要堅持

不論是公司制度、個人原則,還是在組織中約定俗成的“游戲規則”,都要堅持遵守,如果破例一次,那么以后就不好說話了。

關鍵時刻送溫暖

平級之間在工作上互相關心,當對方遇到問題,最需要幫助的時候,如對方工作中出現漏洞,或對方家庭遇到問題,如果你肯伸出援助之手,一定會讓對方感激不已。這樣也極易融洽雙方的關系。

情感交流不可忽視

在組織溝通中,如果管理者之間在工作過程中能夠做到情感上的交流,那么彼此就會在對方那里找到精神上的寄托,心理上也會得到慰藉,這種情感上的關系要遠遠比單純的工作關系要牢靠。

建立情感關系,可以從尋找雙方思想上的共同點入手,如果雙方在某些事情上產生同感,那么自然就會產生共鳴,從而進一步交往下去。另外不要吝惜贊美,發現對方的閃光點后及時講出來,讓對方切身感受到他在你心目中的位置,從而在情感上接受你。(完)

課程鏈接

本文為《人性化管理溝通》課程的一部分。該課程指導企業管理人員如何實施人性化管理溝通。從人性的角度,強調管理溝通應以人為主,因道結合,依理而變。從管理者的日常工作出發,分別闡述了一對一溝通、組織溝通、會議溝通、沖突處理以及書面溝通過程中如何做到以人為本,實現組織內部上通下達,部門之間互通有無,甘苦共知。