線索和藍圖

羅杰·安迪森　卡洛爾·黑格　林恩·吉爾尼　編譯／陳　然

在咖啡館為顧客提供服務的服務員和負責公司培訓的職員之間的差別是什么?如果你僅僅想應付課程要求或完成網上培訓項目設計,你可能回答——沒有差別。你的角色僅僅是當上一級的管理者提出培訓需求時,滿足其要求。在壓力之下,為了節約時間和金錢就可能偷工減料以倉促完成任務。在這種情況下,你提供的培訓有時是失敗的。因此,這就會降低個人及部門的可信度。

那么,該如何重新安排自己的角色?如何從接受訂單者轉變為被信任的顧問,以滿足甚至超出委托人的期望呢?

一位管理者打電話給你:“我有個培訓問題,我想為公司的電話服務代表做顧客關系技巧課程培訓。”

作為接受訂單者,許多人可能會做出這樣的回應:先開會弄清管理者想要什么,然后迅速分析并確定應該安排什么樣的課程內容,最后該項目完成后可能讓管理者挺滿意。如果電話服務代表不得不去上課,他們的績效并無多少改觀或者管理者最終抱怨培訓不起作用時,又該怎么辦?

委托人說有培訓問題或需要培訓課程,這一表述并不準確。培訓不是一個問題,而是解決辦法。受到信任的顧問對該說法的回應,應是先提出“什么因素使您那樣想”,使委托人說清他認識到的需要或問題,從而獲得有關電話服務代表業績等情況的有價值的認識。最終的解決方案可能仍舊包括培訓,但正確的詢問卻能為某些“偵探”工作開啟了大門,從而保證培訓者能獲得受訓者的信息,如工作績效、工作環境等。

行動中的“培訓偵探”

當培訓者調查委托人的需要時,培訓者的目標是理解并根據企業的需要界定問題或機會。通過扮演“偵探”的角色,他們獲知受訓者被期望達到的培訓結果,發現如何將之與現在的結果進行對比。培訓者要閱讀各種報告和其他文件材料,以求找出受訓者工作效率下降、錯誤率上升以及其他影響工作的線索。培訓者可以四處拜會管理者、主管和雇員,在雇員工作時觀察雇員,通過這些方法尋找績效不佳的線索。

有悟性的“偵探”尋求的線索

在個人或工作群體中遇到績效問題固然司空見慣,但在完成任務的過程中,同樣可以發現挑戰。

通過調查獲得的數據和信息后,扮演偵探角色的培訓者要分析信息,對比當前實際和應該達到的目標來確定業績改善的需要。這也就是“差距陳述”,它清楚地回答了早先提出的問題,即“什么使您那樣說”(見圖表1)。

從“偵探”到“設計師”

在獲得了有關績效差距的信息之后,培訓專家從“偵探”轉變為“設計師”。設計師要以委托人的偏好和組織規范為基礎,提出解決方案的詳細計劃書,確立目標和希望達到的結果以及培訓的范圍、成本、時間和方法。

計劃書是提交給委托人企劃案的一部分,指出所發現的問題。在此基礎上,設計師拿出可能的解決辦法,將之交給委托人討論和選擇。

有效的解決方案

如果委托人最初的需要被發現是與過程相關的,有效的解決方案除了某些形式的培訓之外,還包括幾個要素:

1.工作援助或電子支持

2.指導和監控

3.信息和持續溝通項目

4.特定的在職經歷

制定藍圖

在委托人選擇解決方案、驗證計劃書之后,設計師要制定方案計劃和日程安排,包括假設、交付成果、成本、許可、任務、可能參與的團隊成員,以及所有使選定解決方案奏效的相關要素。一旦獲得委托人的認可和支持,接下來就是設計解決方案的各個要素和實施方案計劃的時間。

培訓趨勢

今天,我們發現,培訓從業者和雇用他們的組織正從接受訂單者轉變為得到信任的顧問。在擴展了的角色中,他們正超越解決個體雇員或工作群體的績效問題,并像我們在這里討論的那樣去觀察工作本身,以及雇員完成任務和產生成果的過程與實踐。受到信任的顧問還獲得了更大的權利,為尋找績效問題的根源將眼光放到了更廣大的組織及其文化之上。