出租司機的服務宣言

鄭衍文

《紐約時報》暢銷書排行榜冠軍作家、國際知名演講家哈維-麥凱被公認為世界排名第一的人際關系大師，被美國《財富》雜志稱為“萬能先生”。一次乘出租車的經歷使哈維·麥凱得出這樣一個結論：“沒有人強迫你為顧客提供優質服務，這完全出于你自己的選擇。”

一天，哈維·麥凱在某機場等候打車。一輛出租車開了過來，哈維首先注意到這輛車潔凈如新，一塵不染。車停穩后，司機下車，快步繞到車身右側熟練地為哈維拉開了車門。司機身穿白襯衫，打黑領結，下面是剛燙過的休閑褲，看上去精神干練又穩重大方。

接著，出租車司機給哈維遞上一張精致的卡片，介紹說：“我叫沃利，現在是您的司機。在我給您裝行李的時候，請讀一讀我的服務宣言。”

哈維感到非常驚訝，他接過卡片認真看了起來：

服務宣言

出租車司機沃利愿創造輕松友好的氛圍，以最快、最安全、最經濟的方式把您送達目的地。

出租車司機的這一舉動給哈維留下了深刻印象，特別是當他上了車，發現車內也同樣干干凈凈、一塵不染!

沃利坐進駕駛室，對哈維說：“想喝杯咖啡嗎?我有一(保溫)瓶普通咖啡，一瓶低因咖啡。”

哈維逗趣地說：“謝謝，我不想喝咖啡，我倒想喝杯飲料。”

沃利微笑著說：“沒問題，我的車上還備有一個小冷柜，有普通可樂、無糖可樂，冰水和橙汁。”

哈維驚得目瞪口呆，結結巴巴地說：“那我喝杯無糖可樂。”

沃利為哈維遞過一杯可樂，說道：“如果您想讀點什么，我這里有《華爾街日報》《時代周刊》《體育畫報》和《今日美國》。”

汽車緩緩起步開始前行，沃利又遞給哈維一張卡片：“這上面是各電臺的音樂節目播出時間表，你若是喜歡，我們可以打開收音機。”

仿佛這些細致的服務還不夠周到，沃利告訴哈維車上開了空調，詢問他車內的溫度是否舒適。

問過哈維的目的地之后，沃利提出了當天到達目的地的最佳路線。沃利告訴哈維如果想聊天，他可以講一講城市的著名景觀如果哈維想獨處，他便不去打擾。

此時，哈維對沃利產生了濃厚的興趣，他問沃利：“你一直都是這樣為顧客服務嗎?”

沃利對著后視鏡笑了笑：“不是的，也就是這兩年才開始。開出租車的前5年，我和其他出租車司機一樣，大部分時間都在抱怨、發牢騷，甚至罵人。后來有一天，我在收音機上聽到了‘成人教育之父戴爾大師的一次演講。戴爾在演講中說：不要老是抱怨，要努力讓自己在競爭中脫穎而出!不要去做鴨子，而要做一只展翅高飛的雄鷹。因為鴨子只會嘎嘎地叫著抱怨別人，而雄鷹則會翱翔在眾人頭頂之上。”

沃利停了停，接著說：“戴爾的這番話對我觸動很大。他好像就是在說我，因為我就像鴨子一樣整天嘎嘎叫著發牢騷。于是我決定改變自己的態度，要做一只雄鷹。”

“我很了解我們這一行。你看一般的出租車，里里外外又臟又亂，司機的態度也不夠友好，乘客也不愉快。我決心改變這種狀況。開始，我只是試著改變一點點，乘客反應非常好，于是，我慢慢地就有了更多的改變。”

“你的努力有回報嗎?”哈維問道。

“當然有回報!”沃利自豪地說，“由鴨子變成雄鷹的第一年，我的收入比上年翻了一番。今年，我的收入有可能再翻一番。說實在的，今天你能打上我的車是非常幸運的。我已經很少在停車點等活了，我的顧客都是電話預約。如果我實在沒有時間親自去，就讓我信得過的朋友去。當然，我也可以從中得到一份收入。”

哈維絕對沒有想到，一個普普通通的出租車司機竟能為顧客提供如此細致入微的服務。從那以后，哈維每次坐出租車，都要把沃利的故事講給司機聽。

幾年下來，聽過沃利故事的司機共有50多名。可讓哈維感到失望的是，只有兩個人接受了沃利的服務理念，而其他的司機還是和以前一樣，總在怨天尤人，向哈維訴說他們做不到的種種理由。

沃利能履行自己的服務宣言，是因為他做出了一個不同的選擇不做嘎嘎叫的鴨子，做展翅翱翔的雄鷹!