論網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的法律保護問題

吳 紅

[摘 要]21 世紀是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟全面發(fā)展的時代。作為一種全新的消費方式網(wǎng)絡(luò)消費,以其便捷、高效、成本低、開放性等巨大優(yōu)勢而贏得眾多企業(yè)和消費者的青睞, 成為一股不可阻擋的潮流。其與傳統(tǒng)消費相比又面臨一些不利因素,引發(fā)了消費者權(quán)益保護方面的法律隱患,對消費者權(quán)益的法律保護提出嚴峻的挑戰(zhàn)。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)消費 消費者權(quán)益 法律保護

作者簡介:吳紅(1986-),女,漢族,中共黨員,山東淄博人,四川大學06級法學專業(yè)。

一、網(wǎng)絡(luò)消費的特點

(一)便利性和廉價性

消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買商品,可以免去他們?nèi)ド虉鲑徫锏耐德吠緯r間、尋找和挑選商品時間、排隊付款時間等,簡化了購物環(huán)節(jié),節(jié)省了時間和精力,比較便捷。由于網(wǎng)絡(luò)讓生產(chǎn)商和顧客能夠直接進行交流,減少了經(jīng)銷商、代理商等中間環(huán)節(jié),采用訂單生產(chǎn)、減少庫存,從而降低了成本,所以商品價格普遍低廉。

(二)開放性

Internet 的開放性也決定了網(wǎng)絡(luò)消費的開放性。交易的內(nèi)容廣泛,交易可能發(fā)生在任何地點、任何時間和任何人之間。這種開放性帶來的既有機遇又有挑戰(zhàn),它突破了原來的時空界限,使消費者有更多的選擇余地,但同時又給不法行為的滋生創(chuàng)造了條件,也給消費者權(quán)益保護帶來了新的挑戰(zhàn)。

(三)交易的虛擬化

買賣雙方從樣品查看、交易磋商、確認訂單到支付等,都無需當面進行。在這種虛擬的環(huán)境下, 傳統(tǒng)的“一手錢一手貨”的消費模式將受到巨大的沖擊, 對經(jīng)銷商來說,可能會出現(xiàn)收到訂單后無貨或進價上漲的情況; 對消費者來說, 受到的影響和損害要比傳統(tǒng)的消費模式多得多,如欺詐、交貨拖延等等。

二、網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護所面臨的問題

(一)網(wǎng)絡(luò)欺詐

網(wǎng)絡(luò)欺詐一直是電子商務的大敵。其行為主要表現(xiàn)有:

1.通過域名的惡意搶注、盜用, 進行不正當競爭誤導網(wǎng)上消費者

域名作為一種與商標、企業(yè)名稱、字號相同的新型知識產(chǎn)權(quán),有著功能性的識別價值和經(jīng)濟價值,是網(wǎng)上消費者選擇服務或商品的重要依據(jù)。由于網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性等特點,在網(wǎng)上打著知名企業(yè)的牌子,進行詐騙有著很大的誘惑性,消費者極易上當受騙。

2.虛假廣告

網(wǎng)絡(luò)的虛似性、開放性也為一些不法分子欺詐消費者的行為提供了方便。某些商家利用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管難度大、隱蔽性強、傳播快的特點大量制作虛假廣告進行欺詐。(二)知情權(quán)難以保證

知情權(quán)是消費者享有的一項基本權(quán)利也是一項重要權(quán)利。然而由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性,消費者大多時候只能從網(wǎng)上商店提供的內(nèi)容中獲取有關(guān)商品的信息,其對商品信息的了解都是缺失的。

(三)消費者隱私權(quán)極易受到侵犯

絕大多數(shù)的消費性網(wǎng)站都要用戶提供姓名、郵箱地址等個人資料后成為會員資格,以此獲得更多的服務。這樣,顧客的個人資料就容易為欺詐、盜竊、黑客破譯用戶密碼等非法活動提供了線索,危及用戶的人身財產(chǎn)安全,使得網(wǎng)絡(luò)消費者隱私權(quán)受到嚴重侵害。

(四)網(wǎng)絡(luò)消費格式合同的公平性難以保障

在網(wǎng)上購物中,商家往往采用格式合同,以簡化交易過程。由于其條款完全由商家制定,難免會存在一些違犯公平合理、等價有償原則的條款,消費者一旦點擊“同意”按鈕,就等于接受了這些條款。這些條款往往文字較小,內(nèi)容又較多,因此消費者往往不仔細看就點擊接受。

(五)網(wǎng)絡(luò)消費合同不適當履行問題

這類表現(xiàn)多為:1、延遲履行:網(wǎng)絡(luò)購物的物流配送級慢是很普遍的事情, 出于某些原因,經(jīng)營者向消費者承諾的交貨日期難以兌現(xiàn);2、暇疵履行:網(wǎng)絡(luò)消費者在認購商品并發(fā)出貨款后, 經(jīng)常出現(xiàn)實際交付商品與購買時不一致的情況;3、售后服務無法保證。

三、網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護對策

(一)規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易服務商的保障交易安全的義務

成熟的法律體系是建立網(wǎng)絡(luò)安全保障體系的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)交易服務商應當采取具體的措施發(fā)現(xiàn)交易系統(tǒng)隱患,防范黑客入侵,采取一定得加密技術(shù)和措施,確認交易用戶身份和授權(quán),保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼鎸嵭浴⒈Ｃ苄?確保信息傳輸?shù)耐暾院徒灰椎牟豢煞裾J性,是對消費者交易安全及消費權(quán)益的有力保證。法律應對電子交易服務商采取什么具體措施確保交易的準確無誤、安全及時作出規(guī)定;同時明確規(guī)定違反義務或有欺詐行為的應該承擔的賠償責任。

(二)規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的保護消費者隱私義務

在消費者權(quán)益保護法中規(guī)定消費者隱私權(quán)的保護,可以參照一些國家的做法,確立一些個人信息的保護原則,禁止經(jīng)營者未經(jīng)允許披露消費者個人數(shù)據(jù);并對法定授權(quán)使用的目的、范圍、使用機關(guān)、程序等作出明確而有可操作性的規(guī)范。

(三)規(guī)制網(wǎng)絡(luò)消費格式合同

筆者認為可以考慮由政府工商行政管理部門制訂網(wǎng)上消費格式合同示范文本,指引經(jīng)營者格式條款的制訂。該格式合同示范文本應將網(wǎng)上要約與承諾的方式、期限、消費者和經(jīng)營者的權(quán)利與義務、合同發(fā)生爭議時的處理方法等重要事項作出公平合理的明確規(guī)定。而且工商行政管理部門對于消費者投訴的格式條款,應當進行審查;存在不公平條款的,應當勒令限期更正。

(四)網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的合同管轄保護

網(wǎng)絡(luò)消費合同除了適用普通合同糾紛的管轄原則外,也可以適用消費者住所地管轄原則(保護性管轄原則)。網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下消費者的處境更加不利,因此應尊重消費者的意愿選擇管轄地,以有效的保護其權(quán)益。

(五)借鑒國外立法,確立網(wǎng)絡(luò)消費者的反悔權(quán)

由于網(wǎng)絡(luò)消費的虛擬性特點,可以借鑒歐盟在電子商務領(lǐng)域適用的遠程合同方面保護消費者的指令。它賦予消費者在面對面合同下所沒有的信息權(quán)和冷靜思考期間。其邏輯基礎(chǔ)在于合同是在虛擬的環(huán)境中進行的,消費者在締結(jié)前對銷售者、商品都缺乏足夠的信息。冷靜思考期間規(guī)定為7天,在合同標的是商品的情況下,從接受貨物時起。

(六)建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心

由國家工商行政管理局牽頭,建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投拆中心,受理全國范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)消費者的投拆,并根據(jù)被投拆企業(yè)的有關(guān)信息, 將受理的案件轉(zhuǎn)交給被投拆企業(yè)所在省、市工商行政管理機關(guān)的消費者權(quán)益保護部門,由其代表消費者向被投訴企業(yè)求償,并對嚴重侵害消費者合法權(quán)益的行為,依法給予行政處罰。

(七)加強網(wǎng)絡(luò)消費者自我保護意識

消費者應從以下幾個方面來維護自身的合法權(quán)益:首先是以真實身份進行登錄、注冊。一旦糾紛發(fā)生,真實信息有助于處理部門及時、準確的確認消費者身份;其次是認真閱讀和保存交易規(guī)則。交易規(guī)則是電子格式合同的重要組成部分,具有“易修改性”,因此在開始交易時,應將這些憑證打印保存,以作為糾紛發(fā)生時維權(quán)的有利證據(jù)。再次是注意保存電子購物單據(jù),支付后必須記錄交易的流水單號,以備記錄、查詢和作為糾紛處理的證據(jù)。如采用匯款方式進行支付,消費者必須保留匯款單存根或匯款單復印件。

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