金融危機(jī)下我國(guó)旅游保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展策略分析

王亞丹

摘要:旅游保險(xiǎn)是保險(xiǎn)業(yè)的重要組成部分,針對(duì)目前我國(guó)旅游保險(xiǎn)發(fā)展中存在的一系列問題,就我國(guó)旅游保險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀,分析了問題存在的深層次原因,并對(duì)旅游保險(xiǎn)的未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)進(jìn)行探析。

關(guān)鍵詞:旅游保險(xiǎn);信息不對(duì)稱;市場(chǎng)營(yíng)銷

中圖分類號(hào):F59

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):16723198(2009)20013102お

隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大,旅游安全問題日益突出,旅游保險(xiǎn)的發(fā)展成了旅游產(chǎn)業(yè)能否深入發(fā)展的關(guān)鍵問題之一。

1我國(guó)旅游保險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀

雖然全球經(jīng)濟(jì)受到了金融危機(jī)的重創(chuàng),其中旅游業(yè)也不能避免受到?jīng)_擊,但我國(guó)旅游業(yè)卻快速?gòu)?fù)蘇,據(jù)來(lái)自國(guó)家旅游局最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示,2008年國(guó)內(nèi)旅游總?cè)舜?7.12億人次,比上年增長(zhǎng)6.3%;國(guó)內(nèi)旅游收入8749億元,比上年增長(zhǎng)12.6%。國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游總收入1.16萬(wàn)億元,比上年增長(zhǎng)5.8%,其中國(guó)內(nèi)旅游收入中入境旅游收入為2839億元。2008年我國(guó)公民出境旅游人數(shù)為4584萬(wàn)人次,比上年增長(zhǎng)11.9%。我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展為經(jīng)濟(jì)回暖起到了不可估量的作用。作為旅游業(yè)軟環(huán)境之一的旅游保險(xiǎn)卻嚴(yán)重滯后于旅游業(yè)的總體發(fā)展,影響了旅游業(yè)的規(guī)范化和法制化,對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了消極作用,具體表現(xiàn)如下:

1.1旅游保險(xiǎn)參保率不高,旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品不能滿足消費(fèi)者需求

2008年我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游收入8749億元,而旅游人身意外傷害險(xiǎn)的收入以保監(jiān)會(huì)公布的當(dāng)年保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示僅為203.56萬(wàn)元。現(xiàn)階段旅游意外險(xiǎn)為每人10元,2008年對(duì)應(yīng)保費(fèi)應(yīng)為171.2億元,而實(shí)際只有12%的參保率。有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)北京、上海、廣州等三地的旅游消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顯示,購(gòu)買旅游保險(xiǎn)的僅占受訪者的20%-30%。目前外出旅游的人群中有80%是自助游,但由于沒有合適的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品,這部分游客仍游離于旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)之外,無(wú)法得到相應(yīng)保障。

1.2信息不對(duì)稱阻礙了旅游保險(xiǎn)需求的擴(kuò)大

在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中信息在經(jīng)濟(jì)主體間分布不均勻,一方掌握另一方所不知道的私人信息,這一現(xiàn)象在經(jīng)濟(jì)學(xué)中稱為信息不對(duì)稱。信息不對(duì)稱在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中普遍存在,它不僅存在于有形的商品市場(chǎng)中,而且在無(wú)形的服務(wù)市場(chǎng)中也經(jīng)常出現(xiàn)。這種不對(duì)稱在旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)中表現(xiàn)為旅游者對(duì)保險(xiǎn)公司的信息不對(duì)稱和旅游者對(duì)所選產(chǎn)品的質(zhì)量與期望間的不對(duì)稱,如旅游者在旅游過程中可能會(huì)面臨的危險(xiǎn)難以準(zhǔn)確把握、旅游產(chǎn)品的類型與理賠環(huán)節(jié)的信息不易掌握等。

1.3旅游保險(xiǎn)合作體系不健全

由于缺乏統(tǒng)一引導(dǎo)和規(guī)范,我國(guó)旅游保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和旅行社之間的關(guān)系主要體現(xiàn)為旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格以及責(zé)任索償?shù)牟┺纳?而缺乏行業(yè)合作的傳統(tǒng)。雖然2006年我國(guó)保監(jiān)會(huì)和國(guó)家旅游局聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步做好旅游保險(xiǎn)工作的意見》,為推動(dòng)旅游及保險(xiǎn)行業(yè)間合作、規(guī)范市場(chǎng)秩序進(jìn)行了探索,但旅游保險(xiǎn)合作體系還不夠成熟,在具體操作層面上還有待進(jìn)一步細(xì)化和完善。如現(xiàn)階段的甲型H1N1型流感病毒影響了我國(guó)旅游市場(chǎng)的發(fā)展,國(guó)內(nèi)一些保險(xiǎn)公司推出了針對(duì)此次流感病毒的保險(xiǎn),但由于保費(fèi)較高,且主要是針對(duì)出境游旅客,因此旅行社推薦該類保險(xiǎn)較少。

2我國(guó)旅游保險(xiǎn)發(fā)展滯后的原因

與旅游市場(chǎng)的欣欣向榮相比,旅游保險(xiǎn)的發(fā)展一直比較滯后,目前影響旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的制約因素主要表現(xiàn)在以下幾方面。

2.1旅游者保險(xiǎn)意識(shí)淡薄,保險(xiǎn)種類不清

據(jù)國(guó)內(nèi)一家專業(yè)調(diào)查公司曾對(duì)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)做過的調(diào)查結(jié)果顯示,在我國(guó)七成旅游者當(dāng)中,有一半以上的消費(fèi)者表示在旅游時(shí)根本不購(gòu)買旅游保險(xiǎn);另有兩成的消費(fèi)者說不清楚自己是否購(gòu)買過旅游保險(xiǎn);購(gòu)買旅游保險(xiǎn)者僅占三成左右,且購(gòu)買金額多在10元以下。

購(gòu)買旅游意外傷害保險(xiǎn)的旅游者數(shù)量之所以如此少,主要在于旅游者自我保護(hù)意識(shí)淡薄。一方面,旅游者存有僥幸心理,認(rèn)為外出旅游不過短短幾天,不會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn);另一方面,根據(jù)2001年起實(shí)施的《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》,旅行社必須投保旅行社責(zé)任險(xiǎn),同時(shí)旅行社代理保險(xiǎn)公司出售相關(guān)的旅游保險(xiǎn),由旅游者自愿選擇。由此不少旅游者認(rèn)為旅行社已經(jīng)投保旅行社責(zé)任險(xiǎn),不必再投保意外險(xiǎn)。

據(jù)了解,近80%的旅游者混淆了旅行社責(zé)任險(xiǎn)和旅游意外險(xiǎn)兩個(gè)險(xiǎn)種,誤以為旅行社責(zé)任險(xiǎn)已經(jīng)附帶了旅游者發(fā)生意外時(shí)的保險(xiǎn)責(zé)任。事實(shí)上,旅行社責(zé)任險(xiǎn)是旅游局要求旅行社必須為旅客上的險(xiǎn)種,屬于強(qiáng)制險(xiǎn),它是指旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,因旅行社的疏忽或過失,造成旅游者損失而應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任,轉(zhuǎn)由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的行為,其投保人、被保險(xiǎn)人、受益人均為旅行社。當(dāng)旅游者因個(gè)人原因、自行活動(dòng)、人身意外等出險(xiǎn),并且意外的發(fā)生與旅行社無(wú)關(guān)時(shí),旅行社責(zé)任險(xiǎn)并不能為旅游者提供任何保障。而旅游意外險(xiǎn)是旅行社代游客辦理的投保手續(xù),投保人是游客,一旦出險(xiǎn),保障的是游客的利益。

2.2保險(xiǎn)公司對(duì)旅游保險(xiǎn)關(guān)注度不高

由于旅游保險(xiǎn)本身具有保險(xiǎn)期短、賠付率高而利潤(rùn)低的特點(diǎn),造成目前市場(chǎng)上常見的旅游險(xiǎn)種只有4類:旅游救助險(xiǎn)、旅游人身意外傷害險(xiǎn)、旅客人身意外傷害險(xiǎn)、住宿旅客人身險(xiǎn)。對(duì)于可能遇到的如行李遺失、證件遺失、對(duì)他人的傷害及造成他人財(cái)產(chǎn)損失的賠償費(fèi)用均不在其中,且各保險(xiǎn)公司旅游意外險(xiǎn)產(chǎn)品都將被保險(xiǎn)人從事“潛水、跳傘、滑翔、登山、攀巖、探險(xiǎn)、狩獵、蹦極運(yùn)動(dòng)、武術(shù)比賽、摔跤比賽、搏擊、特級(jí)表演、賽馬、賽車”等旅游項(xiàng)目作為責(zé)任免除條款。這雖然降低了保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)卻不能滿足旅游消費(fèi)者的需求,且對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)難于把握的自助游其為消費(fèi)者提供的可選險(xiǎn)種則更少。

2.3投保渠道有待改善

各保險(xiǎn)公司開辟的投保渠道也是有限的,僅有旅行社代理、機(jī)票點(diǎn)代售、網(wǎng)上投保三種形式,銷售網(wǎng)點(diǎn)分布也不過是旅行社和保險(xiǎn)公司兩種而已。當(dāng)意外事故發(fā)生后,保險(xiǎn)公司的賠付手續(xù)也十分麻煩。這樣一來(lái),又進(jìn)一步消退了旅游者購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)的熱情。同時(shí),有些保險(xiǎn)公司對(duì)于被保險(xiǎn)人還有年齡區(qū)分,如對(duì)于16歲以下和65歲以上的消費(fèi)者賠付額外額減半,且現(xiàn)行的投保渠道的不便也影響了這部分消費(fèi)者的投保,而這部分消費(fèi)者則是最需要進(jìn)行保險(xiǎn)的對(duì)象。

3促進(jìn)旅游保險(xiǎn)發(fā)展的思考

在現(xiàn)階段我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速回暖的發(fā)展時(shí)期,人們對(duì)于旅游的需求將以更快的速度遞增,而且消費(fèi)者維權(quán)日漸明顯的市場(chǎng)格局對(duì)于假日旅游經(jīng)濟(jì)提出了更高的要求,大力發(fā)展我國(guó)旅游保險(xiǎn)成為了市場(chǎng)的訴求。

3.1改變旅游者對(duì)旅游保險(xiǎn)的認(rèn)知

旅游者應(yīng)該強(qiáng)化旅游保險(xiǎn)意識(shí),變被動(dòng)接受旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品為主動(dòng)了解、認(rèn)識(shí)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品。他們可通過網(wǎng)絡(luò)、書籍等各種途徑豐富旅游保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí),對(duì)專業(yè)詞匯進(jìn)行了解,保險(xiǎn)公司也可以在旅游社設(shè)立專業(yè)咨詢點(diǎn)或?qū)β眯猩鐔T工進(jìn)行專業(yè)旅游保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn),通過專業(yè)人士介紹,以保證在簽訂旅游保險(xiǎn)合同時(shí)對(duì)投保、承保以及理賠環(huán)節(jié)有更詳細(xì)的了解,方便選擇最貼近其自身需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品,改變旅游者對(duì)旅游保險(xiǎn)的認(rèn)知。

3.2增強(qiáng)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的吸引力

首先,加快旅游保險(xiǎn)新產(chǎn)品的研發(fā)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加大旅游保險(xiǎn)新產(chǎn)品開發(fā)力度,將旅游保險(xiǎn)服務(wù)延伸到吃、住、行、游、購(gòu)等各個(gè)環(huán)節(jié),增強(qiáng)各產(chǎn)品之間的互補(bǔ)性。比如針對(duì)“自由行”游客較為分散、投保自主性差等特點(diǎn),本著“保障固定、保費(fèi)低廉、操作簡(jiǎn)便”的原則開發(fā)定額的、撕票式的景區(qū)意外傷害保險(xiǎn)產(chǎn)品,通過與各旅游景區(qū)單位建立起保險(xiǎn)合作機(jī)制,由景區(qū)售票員在出售門票的同時(shí)向游客推薦自愿購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品,使游客在旅游目的地即可方便快捷地完成相應(yīng)的投保程序。其次,加強(qiáng)產(chǎn)品的包裝和吸引力。對(duì)產(chǎn)品在命名、推出的時(shí)間、側(cè)重點(diǎn)等方面進(jìn)行有主題的推介,應(yīng)同時(shí)開發(fā)附加險(xiǎn)。

3.3完善旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷

(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。面對(duì)不同的旅游消費(fèi)者,旅游社應(yīng)建立客戶信息庫(kù),以鑒別其對(duì)旅游的興趣、滿意度、再次旅游的可能性,并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,進(jìn)而對(duì)消費(fèi)者在其期望的范圍內(nèi)進(jìn)行旅游產(chǎn)品與旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)種的推薦。(2)有能力的旅行社定期對(duì)細(xì)分后的消費(fèi)者以郵寄、E-mail或手機(jī)短信的方式給予產(chǎn)品介紹。結(jié)合旅游產(chǎn)品推薦旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品,進(jìn)行捆綁銷售,同時(shí)允許消費(fèi)者對(duì)需要的額外保險(xiǎn)項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)購(gòu)。(3)伴隨高檔旅游、特色旅游的興起,保險(xiǎn)公司可與各種俱樂部合作,進(jìn)行產(chǎn)品推介與營(yíng)銷,并在各地?zé)衢T網(wǎng)站的旅游頻道進(jìn)行直接宣傳,擴(kuò)大覆蓋面。

3.4改進(jìn)投保渠道

旅行社代理、機(jī)票點(diǎn)代售、網(wǎng)上投保是現(xiàn)階段最主要的三種投保形式,但現(xiàn)階段除了團(tuán)隊(duì)旅游外,有很大一部分自助游游客卻游離于旅游保險(xiǎn)之外,其原因可能是不想購(gòu)買,但也有些是因?yàn)槁糜伪ｋU(xiǎn)購(gòu)買不方便,而不去購(gòu)買。所以針對(duì)不同的消費(fèi)群體可設(shè)計(jì)更多的投保渠道,如對(duì)于自助游者可進(jìn)行網(wǎng)上投保、電話投保,也可在火車站、機(jī)車站、機(jī)場(chǎng)、出入境辦事處和銀行營(yíng)業(yè)廳增設(shè)投保點(diǎn),同時(shí)對(duì)老年游客可提供電話服務(wù)、郵政快遞或上門服務(wù)等。

3.5加強(qiáng)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)監(jiān)管

首先,加強(qiáng)對(duì)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)誠(chéng)信監(jiān)督。借鑒香港等地經(jīng)驗(yàn),以各旅行社導(dǎo)游為主要對(duì)象,通過專門的旅游保險(xiǎn)代理資格考試(難度比常規(guī)保險(xiǎn)代理人資格考試要低)授予其專屬代理資格。獲得專屬代理資格的導(dǎo)游向游客充分提示旅游風(fēng)險(xiǎn),推薦購(gòu)買合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。同時(shí),各級(jí)保險(xiǎn)監(jiān)管部門和各級(jí)旅游行政管理部門要加強(qiáng)合作,共同采取措施,打擊旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)的不法行為;其次,加強(qiáng)對(duì)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)監(jiān)督。價(jià)格是產(chǎn)品的一個(gè)最敏感的因素,它一方面關(guān)系到消費(fèi)者的接受程度,另一方面又關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)水平。旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格一般比較低廉,有的產(chǎn)品只有1元,保險(xiǎn)公司應(yīng)將價(jià)格定在一個(gè)既可讓消費(fèi)者接受又可讓自己獲利的水平上。但應(yīng)避免產(chǎn)品額外附加費(fèi)用,增加消費(fèi)者的支出;最后,加強(qiáng)售后服務(wù)的監(jiān)管。產(chǎn)生保險(xiǎn)理賠問題時(shí),應(yīng)提高保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的工作效率,使游客盡早獲得賠償,增強(qiáng)旅游者對(duì)旅游保險(xiǎn)的信心。