我國承接國際服務外包的SWOT分析及對策措施

殷曉婷

[摘要]改革開放以來,在以制造業轉移為特點的經濟全球化浪潮中,中國依靠低廉的勞動力成本,優惠的引資政策,良好的經濟增長勢頭以及穩定的政治環境,在發達國家的“制造外包”中吸引了大量的外商直接投資,擠入“國際化鏈條”并成為其中一環。如今,隨著制造業部門創造利潤和附加值速度的逐漸趨緩,以吸引發達國家“服務外包”為特點的新一輪競爭在發展中國家展開。本文在對我國的服務外包進行SWOT分析的基礎上,提出了我國承接國際服務外包的對策措施。

[關鍵詞]服務外包 優勢劣勢 機遇威脅 對策措施

一、服務外包的內涵

國際上,服務外包一詞最早出現在查爾斯·蓋伊和詹姆斯·艾辛格合著的《企業外包模式》一書中,在該書中,他們將外包分為活動外包、服務外包、內包、合包和利益關系等五種形式,并將服務外包定義為:仔細選擇、雇傭專業的外部服務供應商,促進企業組織再定義、再聚焦,并在必要時,根據服務供應商的專業積累,創新擴大服務層面。如果管理得宜,就深層的策略面而言,組織可從與服務供應商的合作中獲益,并促使企業更專注其擅長、具備競爭優勢的業務。

國內,對服務外包最早闡釋的學者是畢小青 (2000),其曾在《“外包”的動機及其實現形式》一文中提到了制造環節的外包與輔助環節外包的區分,這里的輔助環節外包包括:專業文件服務、人力資源管理和送貨后勤,可被視為服務外包;毛愛亮(2006) 將服務外包稱為“一種管理模式”,其指出:服務外包的定義是指企業將其非核心的業務外包出去,利用外部最優秀的專業化團隊來承接其業務,從而使其專注核心業務,達到降低成本、提高效率、增強企業核心競爭力和對環境應變能力的一種管理模式;嚴啟發將服務外包視為“經營方式”,其寫道:服務外包是指近年來發達國家將高科技產業或服務業的部分業務外包到成本相對較低的國家或地區的經營方式。

盡管目前服務外包還沒有一個嚴格的定義,但可總結出,服務外包是指作為企業將服務流程以商業形式發包給第三方服務供應商的經濟活動,它是一種離岸外包,是跨國公司將其服務職能分開,并在地理位置多元化的基礎上,或是將某項工作承包給第三方,或是在海外某地設立分支機構從事這項工作,將其中一部分職能外包到國外某些成本較低的地方,以降低成本,獲取更高的利潤。它的本質是企業以價值鏈管理為基礎,將其非核心業務通過合同方式發包、分包或轉包給本企業之外的服務提供者,以提高生產要素和資源配置效率的跨國生產組織模式。

二、我國服務外包的SWOT分析

服務外包的不斷擴大,不僅成為各公司競爭戰略的核心,也改變著各國在國際產業鏈和價值鏈中的位置。中國外向型經濟發展正在從以全球價值鏈低端的制造業外包為主,向現代制造業外包和承接服務業外包并舉轉變。SWOT分析是把內外環境所形成的優勢、劣勢、機遇和威脅四個方面的情況結合起來分析,以尋找制訂適合實際情況的對策的方法。

1.優勢分析

(1)政府支持。商務部已正式啟動推動我國服務外包加快發展的“千百十”工程,每年投入不少于一億元資金,在今后3到5年內建設十個中國承接服務外包的基地,推動一百家跨國公司將其部分外包業務轉移到中國,同時培養一千家承接國際服務外包大型企業,以全方位接納國際服務外包業務。

(2)中國人力資源豐富,人才成本低廉。首先,隨著高校的擴招,經過多年的教育積累,目前中國已經形成了較大的知識人才儲備;其次,生產、制造、加工、裝配過程只要依賴操作工,沒有多少技術含量,普通的工人就可以勝任;最后,中國勞動力極為低廉,在人力成本支出方面,可以為全球企業降低生產制造成本。

(3)中國擁有較大的制造業市場,拉動服務外包業的發展。據資料統計,全球最大的500家跨國公司中,有近450家已經在中國投資,部分公司在中國設立了地區總部。大量的外包服務產生于制造企業中的生產性服務業,數目龐大的跨國公司是中國外包服務的潛在客戶。

2.劣勢分析

(1)中國缺乏大量英語優秀的專業技術人才和具有國際經驗的高端人才。首先,英語能力是外包服務中的一個關鍵因素,但在我國,英語應用水平普遍較差。其次,中國的工程和計算機畢業生的理論知識雖牢固,但實際操作能力卻不盡如人意。最后,缺乏具有國際市場運作經驗和管理能力的高端人才,將導致我國服務外包企業接包能力弱、市場競爭力不強。

(2)國內對服務外包業的認知度不夠。在上海有關部門對發展服務外包進行的長達半年的調研中,發現社會各界對服務外包的認知度不夠,對其內涵、表現形式、發展規律等缺乏深入了解。行業成熟度不高將影響服務外包的發展。

(3)中國的教育、金融、會計等體系和歐美國家不同,成為服務外包發展的障礙。中國的教育、金融、會計等體系沒有和國際慣例完全接軌,這些情況會制約我國服務外包的發展。

(4)法律規范不夠。這主要表現在法律不健全、監管制度不完善。一是對知識產權保護不夠,二是監控制度不夠健全和完善,三是缺乏規范的糾紛處理機制。

3.機會分析

(1)新一輪產業結構的轉移。新興市場國家勞動力水平的不斷提高,信息和通訊技術的迅猛發展為中國服務外包的發展創造了條件,而低廉的勞動力價格是關鍵的動力。跨國公司為進一步加強其核心競爭力,將其業務由發達國家向勞動力成本低廉的國家和地區轉移,這給中國企業改進業務價值鏈、發展自己外包品牌創造了機會。

(2)我國對經濟發展方式轉變的要求,刺激了服務外包業的發展。發展服務外包不僅給中國帶來大量高收入、高技能的工作,形成新的經濟增長點,還能極大的促進中國的產業升級和現代服務業的發展。

(3)一些跨國企業把內部難以開發或開發成本較高的互補性技術和知識進行外包,使中國有了承接某些高技術、知識和技能密集的服務業機會,也有了向跨國企業團隊學習、交流擴散技術和經驗的機會。

(4)跨國企業為提高服務品質和改進服務質量進行服務外包,使中國有了承接全面提高服務品質的業務機會,有利于促進中國服務業的管理創新,擴大中國企業的國際服務市場份額,提升國際競爭力以及提升服務業的整體發展水平。

4.威脅分析

(1)風險問題。首先,選擇正確供應商的風險,即他們能否在快速變化的商業環境中,長期地給發包者提供所要求的最佳技能和服務能力;其次,放任外國企業對中國外包,特別是高技術產業的某些環節和現代服務業的外包,會使自身的競爭能力弱化;最后,還有合同風險、國家風險、信息風險等。

(2)不利于我們發展先進技術,參與產業鏈中的核心和高端業務流程。外包方不會把自身具有絕對優勢的核心業務外包給我們,他們始終掌握核心的業務和技術,我們始終被鎖定在外包產業的業務中,在產品的價值鏈中始終處于劣勢。

(3)發展世界級的企業成為問題。由于我們的外包業務始終處于產品價值鏈的低端,使得我們不能真正成為世界級企業而享有世界知名品牌,無法更好地參與國際競爭。

(4)印度等國家服務外包對中國的挑戰。在亞洲其他國家的競爭日益加劇的格局中,中國并不具備顯著優勢。如印度由于有其豐富的經驗作為支撐,再加上語言、軟件產業發展等因素,眾多的外企在選擇時會首選印度。另外,馬來西亞、菲律賓等國家既具有語言優勢也具有成本優勢,這些都成為我國服務外包業發展的威脅。

三、我國承接國際服務外包的對策措施

(一)發揮比較優勢

一方面,應充分利用我國勞動力資源的比較優勢,承接軟件開發、通訊信息等技術密集型外包業務,以及商業服務、營銷、旅游等勞動密集型外包業務。另一方面,發揮我國承接日韓服務外包的比較優勢,以發展日韓市場為立足點,穩步開拓歐美市場。從政府層面積極推動中日、中韓軟件企業繼續合作,并以此為契機進一步擴大對日韓服務出口。在此基礎上,穩步開拓歐美市場,很多歐美企業注重IT投入的經濟效益,會在全球市場“采購”物美價廉的軟件工程服務。因此,對歐美市場的定位可以采用“客戶IT部門海外延伸”的模式,即將我們的軟件出口企業發展成為歐美客戶信息技術部門海外的延伸,使其與對方的IT部門互補,如,我方負責主要工程技術工作,對方IT部門負責與其他部門聯絡和一定的技術服務。

(二)培養服務外包方面的專業人才

雖然我國在勞動力成本方面有優勢,但我國企業要想真正成為世界一流的服務供應商,只依靠勞動力成本方面的優勢是遠遠不夠的,成熟的服務業不能長期依靠低成本的勞動力來維持競爭優勢,必須依靠大量專業人才在服務質量和技術提升方面取得競爭優勢。目前中國的服務外包人才呈現出結構性的失衡狀態,為此,政府應當改變自身的人才引進戰略,加大有關的職業技術教育,重視雙語人才、軟件出口人才的培養,使人才結構呈現梯次狀態。既要注重管理者人員綜合素質的培養,提高他們在戰略策劃、項目管理、組織領導、溝通談判、市場開拓等方面的實力;還要圍繞服務外包的需求,培養外包方案的專業策劃及運作中的具體操作人才;同時也要培養一些具有很強的紀律性,能夠耐心地執行重復而枯燥的工作較為低層次的人才。除了自己培養以外,還可以注意吸引具有專業和語言優勢的海外留學生回國工作。

(三)重視知識產權保護,構建誠信的商業環境

重視知識產權保護,構建誠信的商業環境是承接國際服務外包的重要因素。信息安全已成為服務外包轉移方選擇承接方的一個重要標準。承接方對服務外包轉移方提供的信息,如果不能按照要求和合同約定,進行嚴格控制和管理,一旦向第三方泄露或不經意披露出去,承接方將承擔法律責任。從服務外包轉移方對承接方的要求看,承接方的風險管理越來越成為關注的焦點。印度在重視知識產權保護方面的一些做法值得借鑒。印度知識產權法律體系較早與歐美接軌,公民、企業和政府都非常重視知識產權的保護工作。2000年印度正式生效的《信息技術法》對非法傳播計算機病毒、干擾服務、復制軟件、篡改源文件、偽造電子簽名等違法行為都規定了具體的懲治條款。印度服務外包企業自身的商業秘密保護意識和手段也趨于完善。針對服務外包業,我國應加大對軟件盜版等侵害知識產權行為的打擊力度,引導企業誠實守信,嚴格履行合同,保守客戶商業機密,遵守國際上的信息保密規則,建立有效的數據安全機制來規范金融服務領域的商業秩序。

(四)不斷革新和進步,保持服務外包的合作關系

企業在與國際運營商進行服務外包合作的同時,必須適應國際運營商帶來的先進管理理念和做法。現在越來越多的企業希望加入服務外包的行列,以往某一行業形成的格局正在發生著變化。一般來說,服務外包國際運營商不會輕率地變更長期合作伙伴。因此,對于服務外包以往的客戶要加強溝通,才能保持長久合作關系。而對于新進入服務外包領域的企業必須設法取得國際運營商的認知和信任才有可能爭取到訂單。一方面作為供貨商必須明白永遠是同最挑剔的顧客打交道;另一方面供貨商必須懂得,國際運營商支付給的價格里包括從企業購買到的一種保險和承諾只要服務外包的合約在繼續進行,該企業必須是世界水平最高的供應商。這就意味著國際運營商實際上是把提高加工水平和不斷創新的研發費用強加給了企業,企業只有 不斷革新和進步才能保持服務外包的合作關系。

(五)培育大企業,營造有競爭力的國家品牌

一方面應鼓勵國內企業兼并、強強聯合,國內外服務商優勢互補、戰略合作。比如印度的IT服務提供商關注中國巨大的市場與機會,并想借助中國企業之力進入諸如韓日(因文化價值觀念差異印度難以進入)等市場:中國可以和印度等外資合作,向擁有大量中高端熟練專業人員和豐富的管理大型開發項目經驗的印度公司取經,學會“用客戶的語言、用業務的語言”來溝通,累積服務外包從業經驗。另一方面從國家層面打造“世界辦公室”或“中國服務”等形象。通過有影響力、能夠真正代表國家服務外包行業的行業組織,在國際上針對中國的獨特優勢定位開展品牌建設活動,提升產業整體形象,有效消除國際客戶對中國服務能力的主要顧慮 。

(六)引導外包產業攀升高端,大力發展業務流程外包(BPO)

未來,很多傳統行業將產生大量BPO項目,到2010年BPO的全球市場規模將會達到2800億美元。金融、建筑、法律、會計、旅游、運輸、倉儲等各個行業都已經出現業務流程外包的萌芽。其對我國相關領域的拉動和提升效果是難以估量的,這與我國發展現代服務業的目標完全一致。我國 ITO業務已經進入高速增長期,而對于有ITO背景的企業來說,進入BPO市場更有優勢,他們不僅擁有大量的可能產生BPO業務的客戶群,同時對于客戶業務的理解更使其能在咨詢和服務的基礎上順利進入BPO市場。為了提升服務外包的利潤率,應全方位、多層次承接各種類型服務外包,促使中國服務外包產業從價值鏈的中低端向中高端推進。

參考文獻

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