114電話導航績效管理實戰方案

劉 偉 李 玥 施國鋒

摘要:本文通過結合績效管理的基本理論,對114電話導航導航各班組人員進行分解,建立了對114電話導航的績效評價體系,并提出了具體的有實用價值的績效方案,文章實用性強,客服類行業可以借鑒,對即將畢業的大學生,也提供了一個學習企業績效管理教材。

關鍵詞:績效管理 星級 接通率

一、前言

為更好的激發114電話導航話務員的工作積極性,形成積極向上的良性競爭環境,同時體現公平、公正原則的考核原則,最終提高114的服務水準,特制定114電話導航話務員月績效考核辦法。使114電話導航話務員月績效考核辦法公開、民主和透明,所以對原《114星級電話導航話務員評定考核辦法》進行修改。

二、考核評定對象:

本制度適用于114臺所有在崗電話導航話務員,含預定專家和160電話導航話務員。

三、考核評定方式:

以百分制打分形式進行,按分數排名的先后進行評定。

四、考核評定內容:

1、勞動態度(權重15%)

1.1 日常考核(占勞動態度項的30%)

出勤、請假半天扣0.5分、1天扣1分,遲到、早退扣2分。每月累計事假、遲到、早退超過3次(含3次)及病假累計超過3天(含3天)人員,取消星級電話導航話務員的評定資格。月事假連續3天或累計超過5天、月病假連續5天或累計超過7天及礦工1天以上均取消全部績效工資。

2、業務能力(權重15%)

考核項為上機操作、業務考試成績,其中上機操作權重40%,業務考試成績權重60%,每月一次。

3、民主評議(權重10%)

3.1責任性:工作認真負責,態度端正(權重30%);

3.2積極性:工作積極主動,不斷進取(權重20%);

3.3協作性:工作積極配合,相互協作(權重30%);

3.4紀律性:遵章守紀,服從領導(權重20%);

a、電話導航話務員:本班班長占60%、本班員工占40%;

b、114業務管理:臺長評分占30%、全體班長占40%、全體電話導航話務員占30%;

c、小班班長:臺長評分占30%、114業務管理占30%,本班電話導航話務員占40%;

說明:

1、 絕緣班組(互相見不到面的班組)不可互評,兄弟班組需互評;

2、 個人評分采用電子化不記名方式,當天打分當場核分。

4、 服務水平(權重60%)

5、投訴及表揚(單獨加、減分項)

表揚及投訴分有效和無效兩類,經數據信息管理質檢核實后將處理結果反饋到中心業務管理,根據實際情況進行酌情加減分,分數在服務水平考核結果后直接加分或扣減。

以上第1-3項由電話導航班根據具體表格給出原始數據,送至中心業務管理;第4、5項由質監部給出數據及依據,電話導航班及質監部根據以上表格要求打分,每月2日前將各類打分表結果上交中心業務管理,由高至低按排名先后進行考核評定。

五、114星級電話導航話務員考核評定獎勵標準及發放

1、 獎勵額度

2、星級電話導航話務員的獎勵為月一次性獎勵,在當月工資中核發,等級向下不重復發放。

3、 優秀電話導航話務員為每月電話導航話務員綜合考核評定排名的前3名。

4、 星級評比班組平均得分排名第一的,班組每人追加20元獎勵,電話導航班長雙倍獎勵。

5、 對每月對業務能力中業務考試進行單項考核,排名前10名獎勵50元,對后10名考核20元/人。

6、 為提高質檢力度,從而切實提高服務水準,月質檢分數前8%獎勵100元/人,后25%(不含后10%)直接扣罰績效工資50元/人,后10%直接扣罰績效工資100元/人。

7、 電話導航質檢對極具代表性的反面教材和極其惡劣影響的電話導航錄音具有一票否決權,當事電話導航話務員直接交由電話導航管理待崗培訓,重新考核合格后方可上崗。

8、 升級:電話導航人員連續6個月獲得二星級(含二星級)電話導航話務員標準,且有一定管理能力和意愿的,方有競聘電話導航小班班長資格。

六、對114業務指導及電話導航班長的考核

1、114業務管理及電話導航班長原則上不脫崗,因承擔一定管理責任,同時鼓勵電話導航班長分擔有等待數期間電話導航量,其績效工資為全體電話導航話務員(班長為本班)平均績效基礎上另計本人實際電話導航計件(工號不得外借),但其電話導航計件單價是普通電話導航人員一半,同時參與星級電話導航話務員評定,電話導航班長的服務考核分數為本人的分數+本班平均分數,權重40%:60%。

2、月人工接通率低于95.5%,114業務管理及電話導航班長每月考核50元,高于98.5%,各獎以上人員100元。

3、連帶問責:對在檢查和考核中連續出現查實的相同問題2次/月以上(不含兩次)及有效問題10次以上(含10次),將對其電話導航班長及114業務管理進行連帶問責,同時對其考核50元/人。

4、降級:電話導航班長連續三個月達不到二星級電話導航話務員資格標準,直接轉成普通電話導航話務員。

5、114實行上、下班例會制度,安排、傳達公司、部門文件、通知、公告、當值電話導航期間注意事宜等,每日例會要求由電話導航管理組織執行,要求傳達到每一個電話導航話務員,同時電話導航話務員應熟練掌握部門及電話導航考核規章制度(含新電話導航話務員),部門定期與不定期進行考試,成績不合格者每人次罰款10元。

七、其他條款

1、提出合理化建議被公司、中心采納的,酌情予以獎勵。

2、對連續三個月績效評定排名后三名的電話導航話務員進行末位淘汰。

3、實施委屈獎:因電話導航要求不能頂撞客戶,所以電話導航話務員經常性的會受委屈。中心設委屈箱,電話導航話務員可把自己的委屈寫在小紙條上,投入小箱,經中心評比,給予不同的鼓勵獎品。

4、 本辦法考核結果每月張貼公示,中心業務管理負責受理投訴和疑義解釋。

為了更有效地監督和執行績效管理辦法,導航中心專門成立了質檢班組,對電話導航進行實時監聽處理,有問題指正,有好事樹典型。

經過2年左右時間的不斷完善, 本績效管理已初成型,基本體現了多勞多得的公平原則,大大提高了電話導航代表的工作積極性。