鐵路貨運(yùn)對(duì)第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

【摘要】 分析了鐵路貨運(yùn)對(duì)第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀，并提出了完善客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容和對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】 鐵路貨運(yùn);第三方物流企業(yè);客戶(hù)關(guān)系管理

一、鐵路貨運(yùn)對(duì)第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

(一)缺乏系統(tǒng)的信息管理

首先表現(xiàn)為鐵路貨運(yùn)部門(mén)缺乏針對(duì)客戶(hù)信息管理的信息系統(tǒng)管理軟件和信息共享平臺(tái)，使得收集的信息沒(méi)有針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性，對(duì)信息的分析和評(píng)價(jià)也不科學(xué)，客戶(hù)信息也不能成為企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)共享的資源，導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的客戶(hù)互動(dòng)信息。第三方物流企業(yè)不能通過(guò)信息共享平臺(tái)得到所需信息，和不能進(jìn)行網(wǎng)上操作。沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)信息管理崗位，對(duì)第三方物流企業(yè)的信息動(dòng)態(tài)缺乏收集、分析和傳遞，失去了營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)和潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。最后，有些鐵路貨運(yùn)部門(mén)設(shè)置了相關(guān)崗位，業(yè)務(wù)人員對(duì)第三方物流客戶(hù)信息掌握的系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性不充分、不完善，缺乏對(duì)客戶(hù)信息的有效分析和利用，起不到相應(yīng)的作用。

(二)對(duì)客戶(hù)不夠足夠重視，缺乏服務(wù)意識(shí)

鐵路貨運(yùn)部門(mén)對(duì)第三方物流企業(yè)缺乏服務(wù)意識(shí)，如鐵路承運(yùn)手續(xù)、交付程序、結(jié)算方式十分復(fù)雜信息手段落后，不能給貨主提供中途信息查詢(xún)，即便可以查詢(xún)也是滯后1個(gè)小時(shí)左右;服務(wù)態(tài)度強(qiáng)硬，沒(méi)有以客戶(hù)為核心;野蠻裝卸現(xiàn)象嚴(yán)重，貨損嚴(yán)重，貨盜問(wèn)題突出，貨物運(yùn)輸安全難以保證;保價(jià)賠付不及時(shí)，一些貨物賠付得不到圓滿(mǎn)解決等。

(三)營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)能力薄弱

長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，使貨運(yùn)人員對(duì)鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性、迫切性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)當(dāng)前鐵路面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)還缺乏危機(jī)感，認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)是領(lǐng)導(dǎo)的事情，缺乏主動(dòng)性。再者貨運(yùn)部門(mén)不注重對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的培養(yǎng)，營(yíng)銷(xiāo)人員整體綜合素質(zhì)較低。特別是對(duì)第三方物流企業(yè)客戶(hù)市場(chǎng)，基礎(chǔ)貨運(yùn)人員嚴(yán)重缺乏市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，采用現(xiàn)代化方式處理信息的意識(shí)薄弱、能力缺乏，信息流通手段落后，無(wú)法為迅速?zèng)Q策提供可靠支持，使鐵路貨運(yùn)部門(mén)無(wú)法做出正確的決策。

(四)運(yùn)價(jià)體制不適應(yīng)市場(chǎng)變化

鐵路貨運(yùn)實(shí)行基本固定的價(jià)格機(jī)制，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，不能根據(jù)運(yùn)輸市場(chǎng)供需關(guān)系的變化上下浮動(dòng)。鐵路基本運(yùn)價(jià)介于公路和水路之間，總體收費(fèi)偏高，亂收費(fèi)問(wèn)題還相當(dāng)嚴(yán)重，五花八門(mén)、名目繁多的價(jià)外收費(fèi)依然存在。這使得鐵路貨運(yùn)處于不利的位置。

二、完善鐵路貨運(yùn)對(duì)第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策

(一)建立信息共享平臺(tái)

鐵路貨運(yùn)部門(mén)與第三方物流企業(yè)之間建立信息共享平臺(tái)，第三方物流企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上查詢(xún)運(yùn)價(jià)、申請(qǐng)車(chē)皮、填寫(xiě)運(yùn)單辦理托運(yùn)手續(xù)、承運(yùn)后可以在網(wǎng)上通過(guò)銀行支付手段辦理支付運(yùn)費(fèi)，裝車(chē)后可以進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，貨物到站后第三方物流在網(wǎng)上查詢(xún)到貨信息。第三方物流企業(yè)也可以通過(guò)信息共享平臺(tái)收集所需信息，進(jìn)行決策的調(diào)整，以達(dá)到降低成本和提高效率的目的。

(二)重塑客戶(hù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量

鐵路貨運(yùn)部門(mén)要改變“鐵老大”的舊思想，建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織，重塑客戶(hù)理念。鐵路貨運(yùn)的經(jīng)營(yíng)理念必須與市場(chǎng)相適應(yīng)，真正把第三方物流企業(yè)當(dāng)成自己重要的客戶(hù)，構(gòu)建以“客戶(hù)”利益為出發(fā)點(diǎn)的鐵路企業(yè)文化體系，真正把滿(mǎn)足“客戶(hù)”需求的思想貫穿于管理的全過(guò)程，使鐵路職能部門(mén)都圍繞客戶(hù)和市場(chǎng)需求協(xié)調(diào)運(yùn)作。

(三)建立優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)管理隊(duì)伍

建立健全面向第三方物流市場(chǎng)、反映靈敏、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)和教育，不斷提高隊(duì)伍素質(zhì)。用“4 C”理論(即顧客的需求和期望Customer、顧客的費(fèi)用Cost、顧客購(gòu)買(mǎi)的方便性Convenience，以及顧客與企業(yè)的溝通Communication)指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)工作。再者，根據(jù)與第三方物流企業(yè)合作的需要，配備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)人員，要求必須具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括鐵路產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、客戶(hù)信息及談判技能等，具備敏銳的分析能力和洞察力，良好的個(gè)人素養(yǎng)等。

(四)合理確定運(yùn)價(jià)

鐵路貨運(yùn)部門(mén)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)供需情況和公路、水路和航空的價(jià)格而調(diào)整自身的價(jià)格，按貨物、季節(jié)和地區(qū)實(shí)現(xiàn)價(jià)格浮動(dòng)，靈活定價(jià)的運(yùn)行機(jī)制，使價(jià)格管理更靈活、更適應(yīng)市場(chǎng)變化。運(yùn)價(jià)浮動(dòng)應(yīng)由各局自主決定，可以對(duì)不同的第三方物流企業(yè)實(shí)行的“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”，盡可能多地滿(mǎn)足顧客的“特殊需求”。鐵路貨運(yùn)部門(mén)應(yīng)逐步推行“一口價(jià)”，制止價(jià)外亂收費(fèi)。實(shí)現(xiàn)鐵路貨物運(yùn)價(jià)與市場(chǎng)緊密接軌，有效參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，穩(wěn)固和開(kāi)拓第三方物流企業(yè)客戶(hù)市場(chǎng)份額。

參考文獻(xiàn)

[1]馬剛，李洪心，楊興凱.客戶(hù)關(guān)系管理[M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008