以人為本

摘要本文首先從國家、市場、企業三者在社會再生產、經濟運行中的關系，推演出營銷、營銷觀念含義及其重要性;其次，通過闡釋營銷觀念演進，提出人本創新營銷的主題思路。

關鍵詞營銷利益中心以人為本4PS4CS4RS

中圖分類號:F27文獻標識碼:A

社會主義市場經濟條件下，企業的運行以市場為導向，經營管理以營銷為龍頭。市場是企業機制的動力源泉、目標所依、活力所系:生存的空間、發展的條件、競爭的陣地，也是資源要素配置，國家經濟調控的基礎性手段。營銷，就是作為整體組織的企業要與市場打交道:溝通關系協調活動;就是要認識市場，適應市場，進而駕馭市場。所謂營銷觀念即集中概括一個企業的經營態度和思維方式，是貫穿整個營銷活動及其管理過程的基本指導思想。其核心在于正確處理企業，客戶和社會三者之間的利益關系，對企業經營成敗具有決定性意義。

1 基礎要素-策略組合-4Ps垂直營銷

4PS營銷策略系指產品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)四個英文單詞的縮寫，營銷經理奉為圭臬-經典指針，但是如何在4PS指導下實現營銷組合，實際上也就是企業營銷的基本運作方法。一個營銷組合中包括合適的產品、合適的價格、合適的分銷渠道和合適的促銷策略，將是一個成功的營銷組合，營銷目標可藉以實現。產品，不 單單是自身實體一個元素而是一個產品的體系，包括產品線的廣度、寬度，產品的定位、質量狀況，甚至產品的售后服務。價格不僅僅是標簽，而是一個價格體系，它包括出廠價格、經銷商出貨價格、零售價格，還包括折扣、返利等政策。渠道不只是物流配送，它包括渠道戰略是自建，還是通過總經銷他建，是總經銷、小區域獨家代理，還是密集分銷;產品要占領哪些終端，策略怎樣，鏈條的規劃、客戶的選擇怎樣;客戶的管理和維護，渠道的把握，客戶的切換等問題。促銷也不啻是推廣擴銷，而是廣義上面的對客戶、對員工、對終端及對經銷商的系統組合，這樣才是完善的。

2 因需制宜-適時修正-4CS整合營銷

4CS理念即把產品擱到一邊，趕緊研究客戶的需求與欲望(Consumer needs and wants)，不要再賣你能制造的產品，而要賣某人確定想要買的產品;暫時忘掉定價策略，趕快去了解客戶要滿足其需求所愿意付出的成本(Cost);購買便利性(Convenience to buy)要求犧牲渠道策略，應當思考如何提供給客戶盡可能的方便;最后，請忘掉促銷，切 實溝通(Communication)。Consumer主要是指客戶的需求，企業首先要了解和研究客戶，根據其需求來提供產品;同時企業提供的不僅僅是產品和服務，更重要的是由此產生的客戶價值(Customer Value)。Cost不單是企業的生產成本或者4Ps之中的價格，它還包括客戶的購買成本，同時也意味著產品定價的理想情況;應該是既低于客戶的心理價格，亦能讓企業有所贏利;購買成本不僅包括其貨幣支付，還包括其為此耗費的時間、體力和精力以及風險承擔。Convenience(便利)，即為客戶提供最大的購物和使用便利;在制定分銷策略時，要更多地考量客戶的方便，而不是自己的方便;要通過好的售前、售中和售后服務來讓客戶在購物的同時，享受到便利-客戶價值不可或缺的一部分。Communication則被用以取代4PS中對應的Promotion(促銷)，企業應通過同客戶進行積極有效的溝通，建立基于共同利益的新型企客關系;這不再是企業單向的促銷和勸導客戶，而是在雙方的溝通中找到能同時實現各自目標的通途。

3 注重人脈關系管理-4RS、CRM走向-創新營銷

4R分別是:Relevancy(關聯)，即一切內部和外部利益相關者，包括供應商、制造商、經銷商、競爭者、影響者、員工與客戶等要建立、保持并加強長期的合作關系，形成周密的關系“戶鏈網”-營銷網絡;Reaction(反應)，指企業要提高對市場的響應速度、聆聽客戶的冀望并予以及時反饋;Relationship，強調建立企業客戶互動關系(Interactive marketing);Reward(回報)，指明一切營銷活動要創造雙贏價值的目標。

關聯，就是要關注各方而聯合行動，形成里應外合、休戚與共的聯盟共同體-高效網絡競爭團隊，通過互信互諾、互需互助的互利交換及共同履行承諾，實現關聯方利益最大化-“雙贏”或“多贏”的目標。CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，它整合管理思想、業務流程、人員以及信息技術-企業內外部資源(ERP、SCM)為客戶服務，實現客戶的鎖定、增值，獲取最大客戶及最大利潤;“回報”兼容了成本和雙贏兩方面。

4PS4CS4RS三者并不是依次取代關系，而是完善、發展與創新的關系，4RS即是在4PS、4CS基礎上的創新發展;貫穿其中的主線即是利益中心轉換為紐帶的人脈關系管理:權力公關、終端傳播、關聯關系及客戶關系管理;這就是以人為本營銷管理的精髓內核?！艾F代企業只有兩種基本功能:營銷與創新”;“用4C來思考，用4P來行動，用4R來發展”。以社會長遠利益為中心的社會營銷觀念最新創意有人類觀、理智消費觀和生態準則觀等，是全球化信息化帶來的平面化世界共同必須應對的重大安全、和平與發展課題;有鑒于此，深入貫徹落實科學發展觀，實施知識產權、科教興國、人才強國等國家戰略，建設人力資源為本(第一要素)的創新型國家，與時俱進、中西合璧的“天人和一”、“人本和諧”-和合關系營銷，是中國特色國強民富的當務之急、現實抉擇。