酒店電子商務體系的組織結構探討

一、人員配置

計算機網絡系統的正常運轉離不開高素質的員工隊伍，實行電子商務體系的酒店更要加強對人力資源的開發與管理。1、電子商務對酒店操作人員網絡技能的特殊要求。電子商務體系的應用，降低了酒店集團的企業內部管理強度，因此可以減少管理的層次和管理人員的數量，同時，電子商務體系的應用大大提高了員工的工作效率，普通員工的數量也相應減少。但是，在減少人員的同時，要注意人員素質的結構問題。電子商務體系體現在酒店人力資源管理方面的優勢不只是減少工作人員的數量，它同時要求現有的工作人員要具備相應的網絡知識，突出網絡使用的技能和電子商務貿易模式的概念。作為酒店要根據電子商務體系的特點來進行人力資源的開發，突出電子商務的特殊技能要求和知識結構要求，根據發展的總體目標統籌制定人員配置計劃，將選聘、任用、培訓以及人才儲備等納入統一的計劃體系。2、管理人員將面臨更高的要求。網絡的實時性特點要求酒店的管理更加務實、高效。信息技術的運用對酒店中的經營管理人員提出了更高的要求，不僅要求管理者要掌握科學的管理思想和管理方法，而且還要運用先進的手段處理每天日益復雜的內外部信息，正確及時地對客源市場信息做出反應，制定正確的經營決策。這就為酒店管理人員的選拔和培訓提出了較高的要求。3、一線員工將具有更多的決策權。酒店的日常運營中，一線員工與顧客接觸最多，了解最多，也最清楚酒店產品與服務的優缺點，他們對酒店的質量與效率影響最大。很多酒店鼓勵一線員工參與質量的改善，把更大的權利下放給員工，在對工作效率及服務質量有影響的日常工作方面，讓員工更多地參與決策。一方面員工有更高的積極性與責任感，另一方面酒店能更快速地對需求的變化做出正確的反應。運用現代信息技術在原有酒店管理系統上建立一個高效、互動、實時的內部信息管理系統可以使原有組織結構打破部門界限，使用跨部門的團組，把決策權放到最基層。從而飯店的整個服務過程，可以以顧客為中心來設計工作流程。在這個過程中，員工能夠了解整個服務過程，了解他們的決策如何影響整個飯店的績效。

二、激勵與約束

對于酒店集團電子商務體系來說，通過網絡進行內部管理、外部合作和市場營銷，大多數員工是在依靠網絡工作，通過網絡實現本企業的經營目標和戰略計劃。因此，企業要針對網絡這一特殊模式制定設計激勵機制，區分不同崗位員工的需求、動機和行為的特性，挖掘企業員工的潛力，調動其工作積極性，方能在網絡經濟條件下立于不敗之地。位于酒店集團后臺管理的行政人員及部門管理人員，其最關注的莫過于管理渠道的暢通和管理效率的提高，明確的行政管理程序及問題的處理程序會促進管理工作的順利進行；頻繁與外部企業接觸的財務、物料等部門，希望能及時與客戶建立聯系并得到反饋；而擔負市場銷售責任的銷售、預訂及前臺、餐飲等部門，掌握大量重要客戶的詳細資料，為VIP客人提供個性化的服務、提高回頭率將會很大程度上減輕其工作的強度。這些都是不同部門員工需求的表現，員工會在工作中選擇相應的措施去達到自己的目的。作為酒店企業來說，可以通過從招聘、培訓、薪酬激勵和績效回饋等四個環節人手，這樣既保證團隊的流動性，又避免給員工過多的負擔，影響隊伍士氣。通過薪酬刺激的短期效果、股權等長期激勵措施和團隊激勵方案三種不同的激勵方式，可以達到較好地激勵效果。我們應該清楚地認識到，薪水刺激的短期效果是激勵員工工作的最基本要素，股權等長期激勵措施是保證員工穩定高效工作的動力，而團隊激勵則是更好地發展企業的保證，也是最好的激勵措施。

三、信息溝通

對于酒店集團來說，因為其成員酒店遍布世界不同地區和國家，傳統的信息溝通模式更是要經過一個相對較長的途徑才能最終到達信息接收者，這其中產生的信息失真也要嚴重的多。通過基于互聯網平臺的內部網系統，酒店集團在信息溝通上擁有比方式優越地多的信息交流渠道。只要保證服務器的正常工作，信息可以在瞬間到達指定的位置。在酒店集團電子商務系統中，最常用的信息交流方式就是通過電子郵件。不僅內部使用電子郵件進行業務聯系，還包括與客戶及合作企業的往來溝通也是通過電子郵件來進行，電子郵件中傳遞了相當大的信息含量。為了保證酒店集團業務的順利開展，出于安全性和管理上的考慮，要對每一封電子郵件進行適當的備份，以保證網絡溝通的安全和有效。此外，在面向不確定的網站訪客時，網站公告板發揮了相當大的作用。可以及時地將集團酒店的各種最新產品資料、發展狀況及重要信息公布于眾，客人可以在第一時間內掌握各種酒店產品信息，而酒店集團的合作伙伴則可以了解到集團的經營狀況，從而及時調整合作內容及方式。寬帶視訊更是為酒店集團提供了一種非常高效的信息溝通方式。只需像撥打普通電話一樣，通過一個帶攝像頭的電話機簡單輸入一組數字號碼，就可以與全國各地以及世界上某些國家實現語音及畫面清晰的可視電話通信。

總之，隨著電子商務概念地進一步深入，越來越多的旅游者會成為電子商務的使用者，誰最早占領這個市場，誰就能在未來的市場競爭中占得優勢地位。因此，作為中國的酒店企業，應盡早動手，研究適合自己企業特色的組織結構，發展適合自己的電子商務體系。

參考文獻：

[1]鄒統釬，酒店經營戰略，清華大學出版社，2005：17

[2]王淑華，電子商務在酒店業的應用與研究，遼寧高職學報，2005(3)：60